Cómo trabajar con informes de soporte técnico
Descubra cómo personalizar la vista de su informe, consulte los detalles de los tickets de soporte técnico y descargue su informe.
Los informes de soporte muestran cómo se realizan sus agentes para ayudar a los usuarios finales. El informe organiza los detalles en la siguiente vista. En función de cómo agrupar su informe, se indican los detalles distintos en la tabla.
Figura 1. Vista predeterminada de los informes de soporte técnico, agrupado por tickets
Cómo filtrar las sesiones
En la parte superior de la página Generación de informes tiene las siguientes opciones para filtrar el informe de sesiones:
- Intervalo de fechas
-
Para ver un informe para un intervalo de fechas específico cuando se crean tickets, seleccione la
Intervalo de fechas filtro. Puede seleccionar un intervalo de fechas con el calendario o elegir un intervalo predefinido en la parte superior de la página.
- Servicio de soporte técnico
- Seleccione el servicio de soporte técnico en la lista desplegable donde desee ver los informes.
- Datos de informe de grupo
-
Seleccione el filtro
Agrupar por para organizar los datos de informe en la vista que mejor se adapte a sus necesidades. Puede agrupar los elementos de informe por día, semana, mes, agente, categoría y usuario final. Por ejemplo, para ver cuántos tickets cierran, agrupar los datos del informe por
Agente.
Nota:
- Solo se muestran los tickets para el intervalo de fechas y el servicio de soporte seleccionados.
- Al agrupar datos por agente, la fila sin asignar muestra esos tickets que no se han asignado a ningún agente durante el intervalo de fechas seleccionado.
Importante: En función de cómo agrupar los datos de informe, consulte los detalles que hay en la tabla. Por ejemplo, cuando agrupe su informe por día, verá las etiquetas vinculados a los tickets, pero no podrá ver la misma información cuando usted grupo por agente. - Ordenar por datos de informe
- Seleccione un encabezado de columna del informe para mostrar las sesiones por un detalle del informe. Por ejemplo, para mostrar tickets desde el momento en que tardan el ticket, seleccione Tiempo de cierre en la parte superior de la lista de sesiones.
Cómo exportar informes a CSV
Para descargar una copia del informe, realice las siguientes operaciones:
- Seleccione Exportar CSV en la parte superior de la página.
- Seleccione un intervalo de fechas y un formato de fecha para su informe.
- Seleccione Descargar.
Su informe se guarda en su carpeta de descargas predeterminada.
Cómo ver los detalles de los informes
La Consola ofrece información detallada sobre sus tickets de soporte técnico. Seleccione una fila en la lista de informes o haga clic en la tabla para ver los siguientes detalles:
- ID de Ticket
- Identificador interno del ticket de soporte técnico.
- Fecha creada
- Fecha y hora en la que se creó el ticket.
- Fecha de cierre
- Fecha y hora en que se cerró el ticket.
- Estado
- Estado actual del ticket.
- Tiempo dedicado al ticket de resolución
-
En función de cómo agrupar los datos de informe, consulte la siguiente información:
- Día/semana/mes - Muestra los agentes que utilizan los tickets individuales
- Agente Muestra el tiempo medio que el agente ha empleado en tickets
- Categoría - Muestra el tiempo medio que se dedicó a los tickets en una categoría específica
- Usuario final - Muestra el tiempo medio que se dedicó a resolver los tickets específicos del usuario final
- Tiempo medio de cierre
- Tiempo Total de un agente para resolver y cerrar el ticket. Es la duración del tiempo entre crear y cerrar un ticket. Solo tickets cerrado Tiempo de cierre se muestra. La Total tiempo en la parte inferior del gráfico muestra el tiempo medio de cierre de todos los tickets.
- Primer tiempo de respuesta
-
El tiempo medio que tarda en un agente entre la creación de tickets y una de las siguientes acciones:
- El agente añadió un comentario visible para el usuario final desde la consola
- Comentario añadido por agente en la aplicación Microsoft Teams
- La sesión remota se inició desde el editor de tickets
- Inicio de sesión remoto desde Microsoft Teams
Si el ticket se cerraba sin necesidad de ninguna de las acciones anteriores, el primer tiempo de respuesta es igual a la hora asignada, es decir, entre crear tickets y asignarlos al agente.
- Asignado a
- Nombre del agente asignado actualmente al ticket.
- Solicitante
- Nombre del usuario que creó el ticket.
- Categoría
- Nombre de la categoría asignada al ticket.
- Prioridad
-
Prioridad o urgencia del ticket, que es una de las siguientes opciones:
- Urgente
- Alta
- Media (predeterminada)
- Baja
- Número de Tickets
- Número de tickets creados por un usuario final. Solo disponible al grupo de tickets por grupo Usuario final.
- Estadísticas de tickets
- Número de tickets disponibles actualmente en los siguientes estados de tickets: Asignado, cerrado, bloqueado, desasignado, desresuelto y reabierto.
- Servicio de soporte técnico
- Nombre del servicio de soporte al que se creó el ticket.
- Etiquetas
- Una lista de etiquetas asignadas al ticket. Solo disponible al grupo de tickets por grupo Día, Semana, o Mes.