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Cómo trabajar con informes de soporte técnico

    Descubra cómo personalizar la vista de su informe, consulte los detalles de los tickets de soporte técnico y descargue su informe.

    Los informes de soporte muestran cómo se realizan sus agentes en ayudar a los usuarios finales. El informe organiza los detalles en la siguiente vista. En función de cómo agrupar su informe, se indican los detalles distintos en la tabla.


    Figura 1. Vista predeterminada de los informes de soporte técnico, agrupado por tickets

    Cómo filtrar las sesiones

    En la parte superior de la página Generación de informes tiene las siguientes opciones para filtrar el informe de sesiones:

    Intervalo de fechas
    Para ver un informe para un intervalo de fechas específico cuando se crean tickets, seleccione la Intervalo de fechas filtro. Puede seleccionar un intervalo de fechas con el calendario o elegir un intervalo predefinido en la parte superior de la página.
    Servicio de soporte técnico
    Seleccione el servicio de soporte técnico en la lista desplegable donde desee ver los informes.
    Datos de informe de grupo
    Seleccione el filtro Agrupar por para organizar los datos de informe en la vista que mejor se adapte a sus necesidades. Puede agrupar los elementos de informe por día, semana, mes, agente, categoría y usuario final. Por ejemplo, para ver cuántos tickets cierran, agrupar los datos del informe por Agente.
    Nota: Solo se muestran los tickets para el intervalo de fechas y el servicio de soporte seleccionados.
    Importante: En función de cómo agrupar los datos de informe, consulte los detalles que hay en la tabla. Por ejemplo, cuando agrupe su informe por día, verá las etiquetas vinculados a los tickets, pero no podrá ver la misma información cuando usted grupo por agente.
    Ordenar por datos de informe
    Seleccione un encabezado de columna del informe para mostrar las sesiones por un detalle del informe. Por ejemplo, para mostrar tickets desde el momento en que tardan el ticket, seleccione Tiempo de cierre en la parte superior de la lista de sesiones.

    Cómo exportar informes a CSV

    Para descargar una copia del informe, realice las siguientes operaciones:

    1. Seleccione Exportar CSV en la parte superior de la página.
    2. Seleccione un intervalo de fechas y un formato de fecha para su informe.
    3. Seleccione Descargar.

    Su informe se guarda en su carpeta de descargas predeterminada.

    Cómo ver los detalles de los informes

    La Consola ofrece información detallada sobre sus tickets de soporte técnico. Seleccione una fila en la lista de informes o haga clic en la tabla para ver los siguientes detalles:

    ID de Ticket
    Identificador interno del ticket de soporte técnico.
    Fecha creada
    Fecha y hora en la que se creó el ticket.
    Fecha de cierre
    Fecha y hora en que se cerró el ticket.
    Estado
    Estado actual del ticket.
    Tiempo medio de cierre
    Tiempo Total de un agente para resolver y cerrar el ticket. Es la duración del tiempo entre crear y cerrar un ticket. Solo tickets cerrado Tiempo de cierre se muestra. La Total tiempo en la parte inferior del gráfico muestra el tiempo medio de cierre de todos los tickets.
    Primer tiempo de respuesta

    El tiempo medio que tarda en un agente entre la creación de tickets y una de las siguientes acciones:

    • El agente añadió un comentario visible para el usuario final desde la consola
    • Comentario añadido por agente en la aplicación Microsoft Teams
    • Comentario añadido por agente en la aplicación Slack
    • La sesión remota se inició desde el editor de tickets
    • Inicio de sesión remoto desde Microsoft Teams
    • La sesión remota se inició desde Slack

    Si el ticket se cerraba sin necesidad de ninguna de las acciones anteriores, el primer tiempo de respuesta es igual a la hora asignada, es decir, entre crear tickets y asignarlos al agente.

    Asignado a
    Nombre del agente asignado actualmente al ticket.
    Solicitante
    Nombre del usuario que creó el ticket.
    Categoría
    Nombre de la categoría asignada al ticket.
    Prioridad
    Prioridad o urgencia del ticket, que es una de las siguientes opciones:
    • Urgente
    • Alta
    • Media (predeterminada)
    • Baja
    Número de Tickets
    Número de tickets creados por un usuario final. Solo disponible al grupo de tickets por grupo Usuario final.
    Estadísticas de tickets
    Número de tickets disponibles actualmente en los siguientes estados de tickets: Cerrado, inicios de sesión, asignar, desasignar, desresolver y reabrir.
    Servicio de soporte técnico
    Nombre del servicio de soporte al que se creó el ticket.
    Etiquetas
    Una lista de etiquetas asignadas al ticket. Solo disponible al grupo de tickets por grupo Día, Semana, o Mes.
    Artículo última actualizado: 21 de noviembre de 2022