¿Qué datos en tiempo real están en el Panel de información para supervisores?
Obtenga una visión general de alto nivel del rendimiento de sus colas o examine colas específicas con las páginas de detalles en tiempo real para ver lo que están haciendo sus agentes/clientes y recopilar la información necesaria para controlar y optimizar tanto la experiencia como los resultados.
Descripción general en tiempo Real
La sección de descripción general del supervisor en tiempo real ofrece actualizaciones en tiempo real de todas las clases de colas.
Funciones | Descripción |
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Totales diarios de las colas | Despliegue el volumen de conversación total actual entre:
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Llamadas entrantes de la cola | Muestra los siguientes detalles para todas las colas en las que se encuentra como supervisor:
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Agentes en pausa | Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor. |
Llamada más larga | Muestra la cantidad de tiempo de la conversación activa más larga, incluidos el tiempo de espera y el tiempo de conversación. |
Tiempo de espera más largo | Muestra la mayor cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a que se le responda. |
Descripción |
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Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola de llamadas a la que está asignado el supervisor que incluye:
Haga clic en para cambiar entre una vista de la tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de esa actividad de la cola. |
Descripción |
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Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada campaña que el supervisor está asignado incluye:
Haga clic en para cambiar entre una vista de la tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de esa actividad de la campaña. |
Descripción |
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Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola de conversación a la que está asignado el supervisor que incluye:
Haga clic en para cambiar entre una vista de la tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de esa actividad de la campaña. |
Descripción |
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Muestra una lista de todos los agentes que asignados a las colas en las que es el supervisor, además de la siguiente información:
Nota: Si el agente está en varias conversaciones o se le ha pausado en varias llamadas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada conversación o cola. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
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Descripción |
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Muestra una lista de todas las llamadas que deben responder a los agentes. Los clientes que utilicen el plan Complete también verán una lista adicional para las llamadas perdidas que se pueden ordenar y asignar a campañas de agentes en contacto. |
Desglose de la cola de llamadas
Estos datos detallados verán si hace clic en una tarjeta de cola de llamadas. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Haga clic en Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Las acciones (incluidos el botón de los agentes de registro) están disponibles para los clientes de Completo y Support Center.
Funciones | Descripción |
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Totales diarios de las colas | Desglosa el volumen de llamadas total actual de esta cola entre:
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Llamadas entrantes de la cola | Muestra los siguientes detalles para todas las colas en las que se encuentra como supervisor:
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Agentes en pausa | Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor. |
Llamada más larga | Muestra la cantidad de tiempo de la llamada activa más larga, incluidos el tiempo de espera y el tiempo de conversación. |
Tiempo de espera más largo | Muestra la mayor cantidad de tiempo que una persona que ha llamado ha estado esperando a que le respondieran. |
Funciones | Descripción |
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Identificador/Número telefónico | Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si la devolución de llamadas de la cola automática está activada, se añadirá aquí una etiqueta de devolución de llamada cuando haya una entrada esperando a recibir una llamada. |
Tipo | Muestra el tipo de llamada, un mensaje de llamada activa o una solicitud de devolución de llamada y la cantidad de tiempo que la persona que llama ha esperado al entrar a una cola o volver a iniciar una llamada. |
Acciones | Permite responder la llamada directamente o transferir la llamada directamente a una extensión o un agente específicos.
Advertencia: Al elegir cualquiera de estas opciones, la llamada se elimina de la cola y se convierte en una llamada directa a un usuario o un agente. Esto implica que al transferir la llamada se seguirá cualquier configuración de Encuéntrame/Sígueme ajustada en la extensión que transfieran. Esto también significa que, si la extensión a la que se transfiere la llamada no responde, la persona que llama no volverá automáticamente a la cola.
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Funciones | Descripción |
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Agentes de registro | Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola.
Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
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Globos de filtro | Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados. |
Agentes | Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir a los agentes sin sesión iniciada, verá una lista de cada agente asignado a la cola por orden alfabético.
Nota: Si el agente está en varias llamadas o se le ha pausado en varias llamadas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada o cola. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
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Estado/Dirección | Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar la fila para ver la dirección de las otras llamadas, ya sea llamadas entrantes o salientes directas.
Nota: Cuando su estado cambie a Tiempo de cierre, aparecerá el tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que dedicaron a gestionar la llamada.
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Identificador/Número telefónico | Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. |
Tiempo de espera | Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento. |
Tiempo de conversación | Muestra la cantidad de tiempo que ha asistido a la persona que llama por parte de un agente. Esta acción aparecerá en negrita cuando esté hablando. |
Acciones | Al hacer clic en , puede susurrar, escuchar o entrometerse en la llamada del agente o poner en pausa, reanudar, iniciar o cerrar la sesión del agente en esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado. |
Desglose de la campaña:solo Completo
Estos datos detallados verán si hace clic en una tarjeta de campaña. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Haga clic en Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio.
Funciones | Descripción |
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Pausar campaña | Permite a los supervisores pausar y reanudar una actividad en el momento. |
Descripción general de las llamadas de campañas | El desglose el volumen total de llamadas de esta campaña hoy se indica a continuación:
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Finalización del contacto | Muestra la cantidad de llamadas perdidas que los agentes han intentado contactar (marcadas) y la cantidad de llamadas perdidas que aún requieren un intento de contacto (no marcadas). |
Sesión iniciada en los agentes | Muestra la cantidad de agentes que ha iniciado sesión en esta campaña: |
Tiempo de gestión de Avg | Muestra el tiempo medio de los agentes en las llamadas de devolución de llamadas hoy mismo. |
Funciones | Descripción |
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+ Añadir llamadas | Permite añadir o importar contactos en esta campaña. |
Agentes de registro | Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola.
Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
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Lista de contactos | Muestra una lista de todas las llamadas asignadas a esta campaña que siguen necesitando una llamada. |
Llamada activa | Muestra una lista de todas las llamadas asignadas a esta campaña que un agente está en contacto. |
Persona que llama | Muestra el nombre y el número de teléfono de la persona que llama. |
Fuente | Muestra dónde procede la persona que llama, ya sea importada desde un archivo .CSV o desde la lista de llamadas perdidas. |
Duración de la espera | Muestra la cantidad de tiempo que espera la persona que llama en la cola de su llamada. Esto se queda en blanco cuando se usa un archivo .CSV. |
Tiempo desconectado | Muestra el tiempo que la persona que llama abandonó inicialmente la cola de llamadas, generando el contacto perdido que se añadió a esta campaña. Se convertirá en el tiempo de carga cuando use un archivo .CSV. |
Fecha desconectada | Muestra la fecha en la que la persona que llama abandonaba inicialmente la cola de llamadas, generando el contacto perdido que se añadió a esta campaña. Esta será la fecha de carga cuando use un archivo .CSV. |
Funciones | Descripción |
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Agentes de registro | Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola.
Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
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Globos de filtro | Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados. |
Agentes | Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir a los agentes sin sesión iniciada, verá una lista de cada agente asignado a la cola por orden alfabético.
Nota: Si el agente está en varias llamadas o se le ha pausado en varias llamadas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada o cola. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
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Estado/Dirección | Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar la fila para ver la dirección de las otras llamadas, ya sea llamadas entrantes o salientes directas.
Nota: Cuando su estado cambie a Tiempo de cierre, aparecerá el tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que dedicaron a gestionar la llamada.
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Identificador/Número telefónico | Muestra toda la información disponible del cliente. |
Tiempo de espera | Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento. |
Tiempo de conversación | Muestra la cantidad de tiempo que ha asistido a la persona que llama por parte de un agente. Esta acción aparecerá en negrita cuando esté hablando. |
Acciones | Al hacer clic en , puede susurrar, escuchar o entrometerse en la llamada del agente o poner en pausa, reanudar, iniciar o cerrar la sesión del agente en esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado. |
Desglose de la cola de chat: Básico + Completo
Estos datos detallados verán si hace clic en una tarjeta de cola de conversación. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Haga clic en Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Las acciones (incluidos el botón de los agentes de registro) están disponibles solo para Completo.
Funciones | Descripción |
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Totales del chat | Despliegue el volumen de chat total actual para esta cola entre:
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Esperando respuesta de | Muestra los siguientes detalles para todas las colas de chat en las que se encuentra como supervisor:
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Agentes en pausa | Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor. |
Espera más larga | Muestra la mayor cantidad de tiempo que una conversación de chat ha estado esperando a una respuesta del agente. |
Más tiempo sin asignar | Muestra la mayor cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a que la conversación de chat esté respondida. |
Funciones | Descripción |
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Número | Muestra el número de teléfono del cliente. |
Agente | Muestra qué agente está asignado a este chat. |
Respuesta pendiente | Muestra el número de conversaciones de chat que están esperando una respuesta del agente. |
Tiempo de espera | Muestra la cantidad de tiempo desde el último mensaje en la conversación, ya sea desde el agente o el cliente. |
Source | Muestra el tipo de cola de conversación que procede el cliente. |
Acciones | Hacer clic en le permite asignar la conversación de chat a un agente concreto. |
Funciones | Descripción |
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Agentes de registro | Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola.
Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
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Globos de filtro | Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados. |
Agentes | Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado en orden alfabético. |
Estado/tiempo de conversación | Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la conversación de chat. |
Chats asignados | Muestra el número de conversaciones de chat asignadas. |
Respuesta pendiente | Muestra el número de conversaciones de chat que están esperando una respuesta del agente. |
Espera más larga | Muestra la mayor cantidad de tiempo que el agente ha respondido a una conversación de chat. |
Chat más largo | Muestra la cantidad de tiempo del chat que ha seguido la más larga vez. |
Acciones | Hacer clic en le permite pausar, cancelar la asignación o cerrar sesión en el agente desde esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado. |