Datos en tiempo real en el panel del supervisor

Visión general

La sección de descripción general del supervisor en tiempo real ofrece actualizaciones en tiempo real de todas las clases de colas.

**Visión general**
Funciones	Descripción
Totales diarios de las colas	Despliegue el volumen de conversación total actual entre: Abandonados: Número de clientes que abandonaron la cola (colgaron) antes de ser atendidos por un agente. Tiempo de espera: Número de clientes que fueron retirados de la cola y reenviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperaban a ser atendidos por un agente en función del ajuste de Tiempo de espera Nodo de cola. Atendidas: Número de clientes atendidos por los agentes.
Llamadas entrantes de la cola	Muestra los siguientes detalles para todas las colas en las que se encuentra como supervisor: Cantidad total de conversaciones que están a la espera de ser respondidas Número total de conversaciones conectadas a un agente La cola con la mayor cantidad de conversaciones que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Sesión iniciada en los agentes	Muestra la cantidad de agentes registrados en todas las colas en las que usted figura como supervisor.
Llamada más larga	Muestra la cantidad de tiempo de la conversación activa más larga, incluidos el tiempo de espera y el tiempo de conversación.
Tiempo de espera más largo	Muestra la mayor cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a que se le responda.
Sentimiento AI - Sólo plan completado + Optimización AI	Muestra en tiempo real la cantidad de puntuaciones de sentimiento negativo de todas las llamadas activas. Esto ayuda a los supervisores a mejorar su comprensión de la dinámica de las llamadas, a entender el sentimiento general del cliente y a crear oportunidades para que intervengan escuchando, susurrando o interrumpiendo para mejorar la satisfacción del cliente. Potenciada por la optimización de la IA.
Banderas - Sólo plan completado + Optimización AI	Identifique en tiempo real bandera de temas palabras clave y frases detectadas durante una llamada. Estas palabras y frases clave marcadas aparecen resaltadas en la fila correspondiente de la llamada.

**Actividad del agente**
Funciones	Descripción
Agente	Muestra el nombre del agente.
Estado/Duración	El estado actual en el que se encuentra el agente y la cantidad de tiempo que la persona que llama y el agente han estado conectados en una llamada.
Identificador/Número telefónico	El número de teléfono de la persona que llama .
Tiempo de espera	El tiempo total que la persona que llama estaba en espera después de comenzar la llamada.
Tiempo de conversación	El tiempo total que la persona que llama y el agente se han conectado a través de la llamada.
Sentimiento AI - Sólo plan completado + Optimización AI	Muestra puntuaciones de sentimiento generadas por IA para todas las llamadas activas en tiempo real. Impulsado por la optimización de la IA
Banderas - Sólo plan completado + Optimización AI	Identifique en tiempo real bandera de temas palabras clave y frases detectadas durante una llamada. Estas palabras y frases clave marcadas aparecen resaltadas en la fila correspondiente de la llamada.
Acciones	Le permite supervisar la llamada o el chat en varios modos.

Colas de llamadas

Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola de llamadas a la que está asignado el supervisor que incluye:

El número de personas que esperan a un agente para responder
El número de agentes conectados
La mayor cantidad de tiempo que una persona que ha llamado ha estado esperando a que le respondieran
La duración media de una llamada
El porcentaje de llamadas abandonadas
El porcentaje de llamadas en las que se ha superado el tiempo de espera
El porcentaje de llamadas gestionadas
Última marca de hora actualizada

Seleccione para alternar entre una vista de tarjeta y una vista de tabla.

Seleccione una tarjeta para ver un desglose más detallado de la actividad de esa cola.

Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Seleccione Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Las acciones (incluidos el botón de los agentes de registro) están disponibles solo para Completo.

**Tarjetas de visión**
Funciones	Descripción
Totales diarios de las colas	Despliegue el volumen de conversación total actual entre: Abandonados: Número de clientes que abandonaron la cola (colgaron) antes de ser atendidos por un agente. Tiempo de espera: Número de clientes que fueron retirados de la cola y reenviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperaban a ser atendidos por un agente en función del ajuste de Tiempo de espera Nodo de cola. Atendidas: Número de clientes atendidos por los agentes.
Llamadas entrantes de la cola	Muestra los siguientes detalles para todas las colas en las que se encuentra como supervisor: El número total de llamadas que tiene esperando a recibir respuesta El número total de llamadas conectadas en ese momento a un agente La cola con la mayor cantidad de llamadas que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Llamada más larga	Muestra la cantidad de tiempo de la llamada activa más larga, incluidos el tiempo de espera y el tiempo de conversación.
Tiempo de espera más largo	Muestra la mayor cantidad de tiempo que una persona que ha llamado ha estado esperando a que le respondieran.
Sentimiento AI - Sólo plan completado + Optimización AI	Muestra en tiempo real la cantidad de puntuaciones de sentimiento negativo de todas las llamadas activas. Esto ayuda a los supervisores a mejorar su comprensión de la dinámica de las llamadas, a entender el sentimiento general del cliente y a crear oportunidades para que intervengan escuchando, susurrando o interrumpiendo para mejorar la satisfacción del cliente. Potenciada por la optimización de la IA.

**Tarjeta de espera**
Funciones	Descripción
Identificador/Número telefónico	Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si la devolución de llamadas de la cola automática está activada, se añadirá aquí una etiqueta de devolución de llamada cuando haya una entrada esperando a recibir una llamada.
Tipo	Muestra el tipo de llamada, un mensaje de llamada activa o una solicitud de devolución de llamada y la cantidad de tiempo que la persona que llama ha esperado al entrar a una cola o volver a iniciar una llamada.
Acciones	Permite responder la llamada directamente o transferir la llamada directamente a una extensión o un agente específicos. Aviso: Al elegir cualquiera de estas opciones, la llamada se elimina de la cola y se convierte en una llamada directa a un usuario o un agente. Esto significa que al transferir la llamada, cualquier Configuración de Encuéntrame/Sígueme configurado en la extensión que se transfiere. Esto también significa que, si la extensión a la que se transfiere la llamada no responde, la persona que llama no volverá automáticamente a la cola.

**Tarjeta de actividad de agente**
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agentes	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir a los agentes sin sesión iniciada, verá una lista de cada agente asignado a la cola por orden alfabético. Nota: Si el agente está en varias llamadas o se ha pausado en varias colas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada o cola. Si el agente está "disponible" en al menos una cola, ése será el estado que se muestre al colapsar la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
Estado/Dirección	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar la fila para ver la dirección de las otras llamadas, ya sea llamadas entrantes o salientes directas. Nota: Cuando el estado cambie a Tiempo de cierre, aparecerá el tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que dedicó a gestionar la llamada.
Identificador/Número telefónico	Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama.
Tiempo de espera	Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento.
Tiempo de conversación	Muestra la cantidad de tiempo que ha asistido a la persona que llama por parte de un agente. Esta acción aparecerá en negrita cuando esté hablando.
Sentimiento AI - Sólo plan completado + Optimización AI	Muestra el sentimiento generado por la IA del usuario final para todas las llamadas activas en tiempo real. Impulsado por la optimización de la IA Recuerde: El sentimiento se basa únicamente en la transcriptón de la parte de la conversación del consumidor final y no tiene en cuenta características de la voz como la inflexión, el tono, el ritmo, la sincronización, el volumen, etc. Para conocer el sentimiento de los agentes, como su positividad, utilidad y profesionalidad, le recomendamos nuestro producto Gestión de la calidad de la IA.
Banderas - Sólo plan completado + Optimización AI	Identifique en tiempo real bandera de temas palabras clave y frases detectadas durante una llamada. Estas palabras y frases clave marcadas aparecen resaltadas en la fila correspondiente de la llamada.
Acciones	Seleccionar le permite susurrar, escuchar o irrumpir en la llamada del agente y/o pausar, despausar, iniciar o cerrar la sesión del agente de esta cola específica. Al pausar a un agente, el estado se mostrará como forzado. Nota: Si un supervisor desbloquea a un agente en el tablero del supervisor, anulará el estado de actualización automática del agente y lo pondrá en estado disponible.

Campaña

Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada campaña que el supervisor está asignado incluye:

El estado actual:
- Activa: Hay al menos una llamada perdida asignada, un agente asignado y es en horario abierto si esta campaña está asociada a una programación.
- Pausado: Un supervisor aplicó manualmente este estado, aunque cumpliera los criterios para estar activo de otro modo.
- Inactivo: No hay ninguna llamada perdida asignada/remanente, no hay ningún agente asignado o es en horario cerrado si esta campaña está asociada a un horario.
Es necesario marcar el número de contactos
El porcentaje de contactos asignados a esa campaña
El número de agentes conectados
La duración media de una llamada
Cantidad total de llamadas realizadas hasta
La cantidad de llamadas realizadas hasta ahora que no están disponibles (contacto no respondiera la llamada del agente)
La cantidad de llamadas realizadas hasta ahora que se gestionan (póngase en contacto con la llamada del agente)
Última marca de hora actualizada

Seleccione para alternar entre una vista de tarjeta y una vista de tabla.

Seleccione una tarjeta para ver un desglose más detallado de la actividad de esa campaña.

Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Seleccione Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio.

**Tarjetas de visión**
Funciones	Descripción
Pausar campaña	Permite a los supervisores pausar y reanudar una campaña a voluntad.
Descripción general de las llamadas de campañas	El desglose el volumen total de llamadas de esta campaña hoy se indica a continuación: Llamadas totales: Número de llamadas perdidas marcadas por un agente (atendidas + incompletas). Incompletas: Número de llamadas perdidas marcadas por un agente que no respondió a la llamada del agente. Atendidas: Número de llamadas perdidas marcadas por un agente que respondió a la llamada del agente.
Finalización del contacto	Muestra la cantidad de llamadas perdidas que los agentes han intentado contactar (marcadas) y la cantidad de llamadas perdidas que aún requieren un intento de contacto (no marcadas).
Sesión iniciada en los agentes	Muestra la cantidad de agentes que ha iniciado sesión en esta campaña:
Tiempo de gestión de Avg	Muestra el tiempo medio de los agentes en las llamadas de devolución de llamadas hoy mismo.

**Pestaña Persona que llama**
Funciones	Descripción
+ Añadir llamadas	Permite añadir o importar contactos en esta campaña.
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Lista de contactos	Muestra una lista de todas las llamadas asignadas a esta campaña que siguen necesitando una llamada.
Llamada activa	Muestra una lista de todas las llamadas asignadas a esta campaña que un agente está en contacto.
Persona que llama	Muestra el nombre y el número de teléfono de la persona que llama.
Canal(es)	Muestra dónde procede la persona que llama, ya sea importada desde un archivo .CSV o desde la lista de llamadas perdidas.
Duración de la espera	Muestra la cantidad de tiempo que espera la persona que llama en la cola de su llamada. Esto se queda en blanco cuando se usa un archivo .CSV.
Tiempo desconectado	Muestra la hora cronometrada del día en que la persona que llama abandonó originalmente la cola de llamadas, generando el intento de llamada perdida que se añadió a esta campaña. Se convertirá en el tiempo de carga cuando use un archivo .CSV.
Fecha desconectada	Muestra la fecha en la que la persona que llama abandonó originalmente la cola de llamadas, generando el intento de llamada perdida que se añadió a esta campaña. Esta será la fecha de carga cuando use un archivo .CSV.

**Pestaña Agentes**
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agentes	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir a los agentes sin sesión iniciada, verá una lista de cada agente asignado a la cola por orden alfabético. Nota: Si el agente está en varias llamadas o se ha pausado en varias colas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada o cola. Si el agente está "disponible" en al menos una cola, ése será el estado que se muestre al colapsar la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
Estado/Dirección	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar la fila para ver la dirección de las otras llamadas, ya sea llamadas entrantes o salientes directas. Nota: Cuando el estado cambie a Tiempo de cierre, aparecerá el tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que dedicó a gestionar la llamada.
Identificador/Número telefónico	Muestra toda la información disponible del cliente.
Tiempo de espera	Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento.
Tiempo de conversación	Muestra la cantidad de tiempo que ha asistido a la persona que llama por parte de un agente. Esta acción aparecerá en negrita cuando esté hablando.
Acciones	Seleccionar le permite susurrar, escuchar o irrumpir en la llamada del agente y/o pausar, despausar, iniciar o cerrar la sesión del agente de esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado.

Cola de bandeja de entrada

Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola de entrada a la que está asignado el supervisor, incluyendo:

El número de conversaciones que esperan ser asignadas
El número de agentes que ha iniciado sesión en la cola
El chat que ha estado esperando más tiempo que se va a asignar
La mayor cantidad de tiempo que un chat ha estado esperando la respuesta de un agente
Cantidad total de chats que esperan respuesta desde el agente o el cliente
Cantidad de chats que esperan respuesta del agente
La cantidad de chats que esperan una respuesta del cliente

Seleccione para alternar entre una vista de tarjeta y una vista de tabla.

Seleccione una tarjeta para ver un desglose más detallado de la actividad de esa campaña.

Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Seleccione Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Las acciones (incluidos el botón de los agentes de registro) están disponibles solo para Completo.

**Tarjetas de visión**
Funciones	Descripción
Totales del chat	Despliegue el volumen de chat total actual para esta cola entre: Spam: Número de clientes que abandonaron la cola antes de ser atendidos por un agente. Retirada: Número de clientes que se retiraron de la cola. Resueltas: Número de conversaciones con clientes resueltas por los agentes.
Esperando respuesta de	Muestra los siguientes detalles de todas las colas de entrada en las que usted figura como supervisor: Número total de conversaciones de chat que esperan a ser respondidas Número total de conversaciones de chat conectadas en ese momento a un agente La cola con la mayor cantidad de conversaciones de chat que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Espera más larga	Muestra la mayor cantidad de tiempo que una conversación de chat ha estado esperando a una respuesta del agente.
Más tiempo sin asignar	Muestra la mayor cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a que la conversación de chat esté respondida.

**Pestaña Conversaciones**
Funciones	Descripción
Número	Muestra el número de teléfono del cliente.
Agente	Muestra qué agente está asignado a este chat.
Respuesta pendiente	Muestra el número de conversaciones de chat que están esperando una respuesta del agente.
Tiempo de espera	Muestra la cantidad de tiempo desde el último mensaje en la conversación, ya sea desde el agente o el cliente.
Canal	Muestra el tipo de cola de entrada de la que procede el cliente.
Acciones	Si selecciona podrá asignar la conversación de chat a un agente concreto.

**Pestaña Agentes**
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agentes	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado en orden alfabético.
Estado/tiempo de conversación	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la conversación de chat.
Chats asignados	Muestra el número de conversaciones de chat asignadas.
Respuesta pendiente	Muestra el número de conversaciones de chat que están esperando una respuesta del agente.
Espera más larga	Muestra la mayor cantidad de tiempo que el agente ha respondido a una conversación de chat.
Chat más largo	Muestra la cantidad de tiempo del chat que ha seguido la más larga vez.
Acciones	Si selecciona podrá pausar, desasignar o cerrar la sesión del agente de esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado.

Agentes

Muestra una lista de todos los agentes que asignados a las colas en las que es el supervisor, además de la siguiente información:

Su estado y la cantidad de tiempo que lleva en ese estado
El ID o el número de teléfono del cliente si está en una conversación activa
Cantidad de tiempo en espera de la conversación
Cantidad de tiempo durante el cual el agente ha estado conectado con el cliente
Una sección de acciones donde puede susurrar, escuchar o entrometerse en la llamada del agente, pausar, reanudar, iniciar o cerrar sesión en el agente desde todas las colas asignadas. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado. Solo Complete

Nota: Si el agente está en varias conversaciones o en pausa en varias colas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada conversación o cola. Si el agente está "disponible" en al menos una cola, ése será el estado que se muestre al colapsar la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.

Personas que llaman

**Pestaña de personas que llaman en espera**
Llamadas en espera
Muestra una lista de todas las llamadas que deben responder a los agentes.

Muestra una lista de todas las llamadas que deben responder a los agentes.

**Ficha Llamadas perdidas - Sólo completado**
Funciones	Descripción
Persona que llama	Muestra el nombre y el número de teléfono de la persona que llama.
Colas	Muestra el nombre de la cola de llamadas de la que procede la persona que llama.
Campaña(s) añadida(s)	Muestra el nombre de la(s) campaña(s) a la(s) que se ha añadido la persona que llama.
Duración de la espera	Muestra la cantidad de tiempo que espera la persona que llama en la cola de su llamada. Esto se queda en blanco cuando se usa un archivo .CSV.
Tiempo desconectado	Muestra la hora cronometrada del día en que la persona que llama abandonó originalmente la cola de llamadas, generando el intento de llamada perdida que se añadió a esta campaña. Se convertirá en el tiempo de carga cuando use un archivo .CSV.
Fecha desconectada	Muestra la fecha en la que la persona que llama abandonó originalmente la cola de llamadas, generando el intento de llamada perdida que se añadió a esta campaña. Esta será la fecha de carga cuando use un archivo .CSV.
Banderas - Sólo plan completado + Optimización AI	Identifique en tiempo real bandera de temas palabras clave y frases detectadas durante una llamada. Estas palabras y frases clave marcadas aparecen resaltadas en la fila correspondiente de la llamada.

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