¿Qué herramientas del Centro de contacto están disponibles en la GoTo app?

agente Dashboard

La sección de agentes le permite ver los detalles de las conversaciones en tiempo real, hacer un seguimiento de su productividad personal y mantener conversaciones. La sección de agentes también permite a los agentes entrar, pausar o salir simultáneamente de todas las colas asignadas. El acceso de los agentes a las colas puede ser gestionado por administradores de centros de contacto.

Funciones	Descripción
Estado del agente	Le permite pausar, desbloquear, entrar o salir de todas las colas simultáneamente.
colas seleccionadas	Le permite elegir en qué colas asignadas desea iniciar sesión.
Icono Ajustes (engranaje) - Sólo completado	Permite a los agentes configurar y utilizar mensajes de texto preescritos durante los chats activos y/o mensajes de audio pregrabados durante las llamadas activas.
colas signadas	Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola a la que está asignado el agente, incluyendo: colas de llamadas - Cantidad de llamadas en espera de respuesta Cantidad de agentes que se registran en la cola Llamada en espera más larga Tiempo medio que tarda un agente en atender una llamada Cantidad total de llamadas hoy hasta ahora Estado de cada llamada (abandonada, temporizada, atendida) Posibilidad de gestionar su estado en una cola específica Colas de bandeja de entrada - Cantidad de conversaciones de chat sin asignar Cantidad de agentes que se registran en la cola Tiempo máximo que una conversación de chat sin asignar ha esperado la respuesta de un agente Tiempo máximo que una conversación de chat asignada ha esperado la respuesta de un agente Cantidad de conversaciones de chat a la espera de que el agente responda Cantidad de conversaciones de chat a la espera de que el cliente responda Cantidad total de conversaciones de chat que esperan la respuesta de un agente Campañas - Cantidad de llamadas perdidas no marcadas asignadas a la campaña Porcentaje de llamadas perdidas asignadas a la cola que se han marcado Cantidad de agentes registrados en la campaña Tiempo medio que tarda un agente en atender una llamada Cantidad total de llamadas hoy hasta ahora Estado de cada llamada (incompleta, atendida) Posibilidad de gestionar su estatus en una campaña específica Puede hacer clic en la tarjeta para obtener más detalles. - Sólo completado
actividad de hoy	Muestra tres tarjetas filtradas según su elección: ayer o el mismo día de la semana pasada. Los números de hoy estarán a la izquierda, el día hasta el que filtró para la comparación estará a la derecha. Estas son las tres cartas: Cola de conversaciones a las que ha respondido Conversaciones fuera de la cola a las que ha respondido Conversaciones que ha mantenido fuera de la cola
actividad de la semana	Muestra los detalles de las conversaciones desglosados por día y tipo. Estos son los tres tipos de conversación: Cola de conversaciones a las que ha respondido Conversaciones fuera de la cola a las que ha respondido Conversaciones que ha mantenido fuera de la cola
Conversaciones de chat - Básico + Completado	Muestra una lista de todas las conversaciones de chat activas en las que puede participar el agente.

SupervisorDashboard (Visión general en tiempo real)

La sección de visión general en tiempo real del supervisor ofrece información actualizada en tiempo real sobre todos los tipos de colas.

**Visión general**
Características	Descripción
Totales diarios de colas	Desglosa el volumen total actual de sus conversaciones entre: Abandonados - Número de clientes que abandonaron la cola (colgaron) antes de ser atendidos por un agente. Tiempo de espera agotado - Número de clientes que fueron retirados de la cola y reenviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperaban a ser atendidos por un agente en función de la configuración de Tiempo de espera Nodo de cola. Atendidas - Número de clientes atendidos por los agentes.
llamadas entrantes en las colas	Muestra los siguientes detalles de todas las colas en las que usted figura como supervisor: Número total de conversaciones que tiene pendientes de respuesta Número total de conversaciones conectadas actualmente a un agente La cola con más conversaciones en espera de respuesta
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes pausados en todas las colas en las que usted figura como supervisor.
Llamada más larga	Muestra la cantidad de tiempo de la conversación más larga actualmente activa, incluyendo el tiempo de espera y el tiempo de conversación.
Tiempo de espera más largo	Muestra el mayor tiempo que un cliente ha estado esperando a que se responda a su conversación.
Sentimiento de IA - Sólo plan completado + Optimización de IA	Muestra en tiempo real la cantidad de puntuaciones de sentimiento negativo de todas las llamadas activas. Esto ayuda a Supervisors a mejorar su comprensión de la dinámica de las llamadas, a entender el sentimiento general del cliente y a crear oportunidades para que puedan intervenir escuchando, susurrando o barriendo para mejorar la satisfacción del cliente. Potenciada por la optimización de la IA.

**Colas**
Descripción
Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola de llamadas a la que está asignado el supervisor, incluyendo: El número de personas que llaman esperando a que conteste un agente El número de agentes conectados La mayor cantidad de tiempo que una persona que llama ha estado esperando a que su llamada sea atendida La duración media de una llamada El porcentaje de llamadas abandonadas El porcentaje de llamadas temporizadas El porcentaje de llamadas atendidas Fecha de la última actualización Seleccione para cambiar entre una vista de tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de la actividad de esa cola.

**Campañas - Sólo completadas**
Descripción
Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada campaña a la que está asignado el supervisor, incluyendo: El estado actual: Activa: Hay al menos una llamada perdida asignada, un agente asignado y es en horario abierto si esta campaña está asociada a un horario. Pausado: Un supervisor aplicó manualmente este estado, aunque cumpliera los criterios para estar activo de otro modo. Inactivo: O bien no hay ninguna llamada perdida asignada/residente, no hay ningún agente asignado o es en horario cerrado si esta campaña está asociada a una programación. El número de contactos que quedan por marcar El porcentaje de contactos asignados a esa campaña que se han marcado El número de agentes conectados La duración media de una llamada La cantidad total de llamadas realizadas hasta el momento La cantidad de llamadas realizadas hasta el momento que están incompletas (el contacto no respondió a la llamada del agente) La cantidad de llamadas atendidas hasta el momento (el contacto respondió a la llamada del agente) Fecha de la última actualización Seleccione para cambiar entre una vista de tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de la actividad de esa campaña.

**Chats - Core + Completado**
Descripción
Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola de entrada a la que está asignado el supervisor, incluyendo: El número de chats en espera de ser asignados El número de agentes registrados en la cola El chat que lleva más tiempo esperando a ser asignado El mayor tiempo que un chat ha estado esperando una respuesta de un agente La cantidad total de chats que esperan una respuesta del agente o del cliente La cantidad de chats que esperan una respuesta del agente La cantidad de chats que esperan una respuesta del cliente Seleccione para cambiar entre una vista de tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de la actividad de esa campaña.

**Agentes**
Descripción
Muestra una lista de todos los agentes que están asignados a las colas en las que usted es el supervisor, así como: Su estatus y la cantidad de tiempo que han estado en ese estatus El Identificador/Número telefónico del cliente si está en una conversación activa El tiempo que la conversación ha estado en espera La cantidad de tiempo que el agente ha estado conectado al cliente Una sección de acciones en la que puede susurrar, escuchar o irrumpir en la llamada del agente, pausar, desbloquear, iniciar sesión o cerrar la sesión del agente desde todas las colas asignadas. Al pausar un agente, el estado se mostrará como forzado. - Plan completado Puntuaciones de sentimiento generadas por IA para todas las llamadas activas en tiempo real. - Plan completado + Optimización de la IA Note: Si el agente está en varias conversaciones o en pausa en varias colas, puede ampliar esta fila para ver los detalles de cada conversación/cola. Si el agente está "listo" en al menos una cola, ése será el estado que se muestre al colapsar la fila. Utilice la flecha situada junto a un agente concreto para expandir/comprimir su información, o utilice las flechas de la cabecera para expandir/comprimir todo.

**Personas que llaman**
Descripción
Muestra una lista de todas las llamadas en espera de ser atendidas por los agentes. Los clientes del plan Completado también verán una lista adicional de llamadas perdidas que se pueden clasificar y asignar a campañas para que los agentes se pongan en contacto con ellas.

SupervisorDashboard (Desglose detallado de colas de llamadas)

Estos son los datos detallados que verá si selecciona una tarjeta de cola de llamadas. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Seleccione Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Las acciones (incluido el botón de registro de agentes) están disponibles para los clientes Completados.

**Tarjetas de visión**
Funciones	Descripción
Totales diarios de colas	Desglosa su volumen total actual de llamadas para esta cola entre: Abandonadas - Número de personas que llaman que abandonaron la cola (colgaron) antes de ser atendidas por un agente. Tiempo de espera agotado - Número de personas que llaman que fueron retiradas de la cola y desviadas al siguiente paso del plan de marcación mientras esperaban a ser atendidas por un agente en función del ajuste de tiempo de espera Nodo de cola. Atendidas - Número de personas que llaman atendidas por agentes.
llamadas entrantes en las colas	Muestra los siguientes detalles de todas las colas en las que usted figura como supervisor: Número total de llamadas que tiene en espera de respuesta Número total de llamadas conectadas actualmente a un agente La cola con más llamadas en espera de respuesta
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes pausados en todas las colas en las que usted figura como supervisor.
Llamada más larga	Muestra el tiempo de la llamada más larga actualmente activa, incluyendo el tiempo de espera y el tiempo de conversación.
Tiempo de espera más largo	Muestra la mayor cantidad de tiempo que una persona que llama ha estado esperando a que su llamada sea atendida.
Sentimiento de IA - Sólo plan completado + Optimización de IA	Muestra en tiempo real la cantidad de puntuaciones de sentimiento negativo de todas las llamadas activas. Esto ayuda a Supervisors a mejorar su comprensión de la dinámica de las llamadas, a entender el sentimiento general del cliente y a crear oportunidades para que puedan intervenir escuchando, susurrando o barriendo para mejorar la satisfacción del cliente. Potenciada por la optimización de la IA.

**Tarjeta de espera**
Funciones	Descripción
Identificador/Número telefónico	Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si la devolución de llamadas de la cola automática está activada, se añadirá aquí una etiqueta de devolución de llamada cuando haya una entrada esperando a recibir una llamada.
Tipo	Muestra el tipo de llamada, un mensaje de llamada activa o una solicitud de devolución de llamada y la cantidad de tiempo que la persona que llama ha esperado al entrar a una cola o volver a iniciar una llamada.
Acciones	Permite responder la llamada directamente o transferir la llamada directamente a una extensión o un agente específicos. Warning: Al elegir cualquiera de estas opciones, la llamada se elimina de la cola y se convierte en una llamada directa a un usuario o agente. Esto significa que al transferir la llamada se seguirá cualquier configuración de Encuéntrame Sígueme establecida en la extensión a la que se transfieren. Esto también significa que si la extensión a la que transfieren la llamada no contesta, la persona que llama no volverá automáticamente a la cola.

**Tarjeta de actividad del agente**
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Note: Si tienen varios dispositivos asignados, deberá seleccionar qué dispositivo desea registrar en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agente	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir agentes desconectados, verá una lista de cada agente asignado a la cola por orden alfabético. Note: Si el agente está en varias llamadas o en pausa en varias colas, puede ampliar esta fila para ver los detalles de cada llamada/cola. Si el agente está "listo" en al menos una cola, ése será el estado que se muestre al colapsar la fila. Utilice la flecha situada junto a un agente concreto para expandir/comprimir su información, o utilice las flechas de la cabecera para expandir/comprimir todo.
Estado/Dirección	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar la fila para ver la dirección de las otras llamadas, ya sea llamadas entrantes o salientes directas. Note: Cuando su estado cambie a Tiempo de espera, se mostrará la cantidad de tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que pasaron atendiendo la llamada.
Identificador/Número telefónico	Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama.
Tiempo de espera	Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento.
Tiempo de conversación	Muestra la cantidad de tiempo que ha asistido a la persona que llama por parte de un agente. Esta acción aparecerá en negrita cuando esté hablando.
Sentimiento de IA - Sólo plan completado + Optimización de IA	Muestra puntuaciones de sentimiento generadas por IA para todas las llamadas activas en tiempo real. Impulsado por la optimización de la IA
Acciones	Seleccionar le permite susurrar, escuchar o irrumpir en la llamada del agente y/o pausar, despausar, iniciar o cerrar la sesión del agente de esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado.

Panel de información para supervisores (desglose detallado de la encuesta)

Estos son los datos detallados que verá si selecciona una tarjeta de campaña. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Seleccione Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Las campañas solo son para planes Completo.

**Tarjetas de visión**
Funciones	Descripción
Pausar campaña	Permite a los supervisores pausar y reanudar una actividad en el momento.
Descripción general de las llamadas de campañas	El desglose el volumen total de llamadas de esta campaña hoy se indica a continuación: Total de llamadas — Número de llamadas perdidas que ha marcado un agente (atendidas e incompletas). Incompletada — Cantidad de llamadas perdidas marcadas por un agente que no contaba con la llamada del agente. Atendidos — Cantidad de llamadas perdidas marcadas por un agente que ha respondido a la llamada del agente.
Finalización del contacto	Muestra la cantidad de llamadas perdidas que los agentes han intentado contactar (marcadas) y la cantidad de llamadas perdidas que aún requieren un intento de contacto (no marcadas).
Sesión iniciada en los agentes	Muestra la cantidad de agentes que ha iniciado sesión en esta campaña:
Tiempo de gestión de Avg	Muestra el tiempo medio de los agentes en las llamadas de devolución de llamadas hoy mismo.

**Pestaña Persona que llama**
Funciones	Descripción
+ Añadir llamadas	Permite añadir o importar contactos en esta campaña.
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Note: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Lista de contactos	Muestra una lista de todas las llamadas asignadas a esta campaña que siguen necesitando una llamada.
Llamada activa	Muestra una lista de todas las llamadas asignadas a esta campaña que un agente está en contacto.
Persona que llama	Muestra el nombre y el número de teléfono de la persona que llama.
Canal(es)	Muestra dónde procede la persona que llama, ya sea importada desde un archivo .CSV o desde la lista de llamadas perdidas.
Duración de la espera	Muestra la cantidad de tiempo que espera la persona que llama en la cola de su llamada. Esto se queda en blanco cuando se usa un archivo .CSV.
Tiempo desconectado	Muestra la hora a la que la persona que llama abandonó originalmente la cola de llamadas, generando el intento de llamada perdida que se añadió a esta campaña. Se convertirá en el tiempo de carga cuando use un archivo .CSV.
Fecha desconectada	Muestra la fecha en la que la persona que llama abandonó originalmente la cola de llamadas, generando el intento de llamada perdida que se añadió a esta campaña. Esta será la fecha de carga cuando use un archivo .CSV.

**Pestaña Agentes**
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Note: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agente	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir los agentes conectados, verá una lista de cada agente asignado a la cola en orden alfabético. Note: Si el agente está en varias llamadas o se ha pausado en varias colas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada o cola. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
Estado/Dirección	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar la fila para ver la dirección de las otras llamadas, ya sea llamadas entrantes o salientes directas. Note: Cuando el estado cambie a Tiempo de cierre, aparecerá el tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que dedicó a gestionar la llamada.
Identificador/Número telefónico	Muestra toda la información disponible del cliente.
Tiempo de espera	Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento.
Tiempo de conversación	Muestra la cantidad de tiempo que ha asistido a la persona que llama por parte de un agente. Esta acción aparecerá en negrita cuando esté hablando.
Acciones	Seleccionar le permite susurrar, escuchar o irrumpir en la llamada del agente y/o pausar, despausar, iniciar o cerrar la sesión del agente de esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado.

SupervisorDashboard (Desglose detallado de la bandeja de entrada por colas)

Estos son los datos detallados que verá si selecciona en una tarjeta de cola de entrada. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Seleccione Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Los chats son para planes de Básico y Completo. Las acciones (incluidos el botón de los agentes de registro) están disponibles solo para Completo.

**Tarjetas de visión**
Funciones	Descripción
Totales del chat	Despliegue el volumen de chat total actual para esta cola entre: Sino — número de clientes que han dejado la cola antes de ser atendidos por un agente. Tiempo agotado — número de clientes eliminados de la cola. Resolución — número de conversaciones del cliente que han resuelto los agentes.
Esperando respuesta de	Muestra los siguientes detalles de todas las colas de entrada en las que usted figura como supervisor: Número total de conversaciones de chat que esperan a ser respondidas Número total de conversaciones de chat conectadas en ese momento a un agente La cola con la mayor cantidad de conversaciones de chat que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Espera más larga	Muestra la mayor cantidad de tiempo que una conversación de chat ha estado esperando a una respuesta del agente.
Más tiempo sin asignar	Muestra la mayor cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a que la conversación de chat esté respondida.

**Pestaña Conversaciones**
Funciones	Descripción
Número	Muestra el número de teléfono del cliente.
Agente	Muestra qué agente está asignado a este chat.
Respuesta pendiente	Muestra el número de conversaciones de chat que están esperando una respuesta del agente.
Tiempo de espera	Muestra la cantidad de tiempo desde el último mensaje en la conversación, ya sea desde el agente o el cliente.
Canal	Muestra el tipo de cola de entrada de la que procede el cliente.
Acciones	Hacer clic en le permite asignar la conversación de chat a un agente concreto.

**Pestaña Agentes**
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Note: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agentes	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado en orden alfabético.
Estado/tiempo de conversación	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la conversación de chat.
Chats asignados	Muestra el número de conversaciones de chat asignadas.
Respuesta pendiente	Muestra el número de conversaciones de chat que están esperando una respuesta del agente.
Espera más larga	Muestra la mayor cantidad de tiempo que el agente ha respondido a una conversación de chat.
Chat más largo	Muestra la cantidad de tiempo del chat que ha seguido la más larga vez.
Acciones	Si selecciona podrá pausar, desasignar o cerrar la sesión del agente de esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado.

Análisis

La sección de análisis ayuda a los principales interesados a analizar el rendimiento y fomentar los cambios basados en datos en las operaciones al proporcionar informes que se pueden filtrar por una cola, una fecha y una hora determinadas. Disponible para clientes de Básico y Completo.

Important: Al seleccionar esta pestaña en la aplicación, se iniciará nuestro nuevo sitio de análisis del centro de contacto, donde podrá elegir cualquiera de los siguientes tableros para visualizarlos.

Desempeño de los agentes - Este tablero está diseñado para ayudarle a comprender el rendimiento general de sus agentes y puede ayudarle a responder a preguntas como:
- ¿Hasta qué punto son eficaces mis agentes con su tiempo?
- ¿Qué agente recibe más llamadas?
- ¿Qué tipos de llamadas (o qué colas) ocupan la mayor parte del tiempo de mis agentes?
Cola de llamadas - Este tablero está diseñado para ayudarle a entender lo que ocurre con sus colas de llamadas y puede ayudarle a responder preguntas como:
- ¿Cuáles son mis días/horas de mayor actividad para poder dotarme del personal adecuado?
- De media, ¿cuánto tiempo están dispuestos a esperar nuestros clientes a que se atienda su llamada?
- ¿Cuántas llamadas perdemos cada día?
Conversaciones resueltas - Este tablón está diseñado para ayudarle a entender lo que ocurre con las colas de su bandeja de entrada y puede ayudarle a responder preguntas como:
- ¿Cuál de mis canales digitales genera más conversaciones?
- ¿Qué agente resuelve más conversaciones?
- ¿Cuáles son las principales razones por las que nuestros clientes existentes o potenciales se ponen en contacto con nosotros?

Fastpath: Haga clic aquí para saber cómo se han definido estas métricas (atendidas, abandonadas y tiempo en cola). Tenga en cuenta que estas mediciones se limitan a los filtros seleccionados en estos paneles.

Configuración

La sección de configuración le permite asignar supervisores/agentes a colas y roles específicos para que puedan empezar a responder llamadas, gestionar sus colas y usar sus herramientas específicas de rol. Estas funciones también están disponibles en el portal de administración para aquellos con permisos de administrador.

**Panel**
Funciones	Descripción
Totales mensuales	Muestra una estimación de la factura mensual basada en el precio de la licencia contratada y la cantidad (o el precio de la cuenta si es un cliente de Insights).
Roles	Muestra la cantidad de roles que tiene asignados. Note: Dado que un usuario con licencia puede asignarse a varios roles, este número podría ser superior a la cantidad de licencias que se muestran. Solo se factura por licencia.
Colas	Muestra la cantidad total de colas de llamadas y de bandejas de entrada, si procede. Las colas de bandeja de entrada son sólo para Core y Completado.
Campañas: solo Completo	Muestra la cantidad total de campañas que ha creado, así como la parte de campañas activas y pausadas.

**Colas de llamadas** Seleccione una cola para ver estas funciones
Funciones	Descripción
Visión general	Permite editar el nombre y la extensión de la cola y ver los recursos asociados.
Ajustes	Permite personalizar varios ajustes como opciones de omisión, configuración de agentes y llamadas, devolución de llamadas de la cola automática y preferencias de grabación. La configuración de las secciones del agente y la persona que llama variará en función de la plataforma de la cola que use y el tipo de cola que seleccione.
Supervisores	Permite asignar y cancelar la asignación de supervisores a esta cola.
Agentes	Permite asignar y cancelar la asignación de agentes a esta cola.
Usuarios con sesión iniciada	Permite iniciar o cerrar la sesión de un usuario en esta cola temporalmente sin asignar una licencia. Los usuarios conectados no tienen acceso a la sección del agente de nuestra GoTo app.

**Bandejas de entrada - Básico + Completado** Seleccione una cola para ver estas funciones
Funciones	Descripción
Visión general	Le permite editar el nombre y la extensión de la cola.
Ajustes	Permite habilitar los canales de Webchat o redes sociales en esta cola.
Supervisores	Permite asignar y cancelar la asignación de supervisores a esta cola.
Agentes	Permite asignar y cancelar la asignación de agentes a esta cola.

**Campañas: solo Completo** Seleccione una campaña para ver estas funciones
Funciones	Descripción
Visión general	Le permite editar el nombre y la extensión de la cola.
Ajustes	Le permite personalizar los distintos ajustes, como el identificador de llamadas salientes, las programaciones de la encuesta y las preferencias de grabaciones, agentes y llamadas. La configuración de las secciones del agente y la persona que llama variará en función de la plataforma de la cola que use y el tipo de cola que seleccione.
Supervisores	Permite asignar y cancelar la asignación de supervisores a esta cola.
Agentes	Permite asignar y cancelar la asignación de agentes a esta cola.

**Usuarios** Seleccione un usuario para ver estas funciones
Funciones	Descripción
Visión general	Permite editar el nombre y el correo electrónico del usuario, así como asignarlos al rol de administrador del Centro de contacto.
Colas de llamadas	Muestra una lista de todas las colas de llamadas y permite realizar asignaciones de roles o iniciar sesión temporalmente en cualquiera de las colas.
Permisos	Muestra una lista de todo lo que el usuario puede hacer según su rol y plan asignados.

**Configuración general**
Funciones	Descripción
Permisos	Describe cada rol del Centro de contacto y permite configurar permisos para varios de ellos si procede. Los permisos varían según el plan.
Asignación de habilidades	Permite añadir habilidades para asignar a usuarios. También puede quitar habilidades de los usuarios según sea necesario.
Pausar motivos	Permite administrar y personalizar los motivos de pausa disponibles para sus agentes en cada cuenta.
Gestión de etiquetas Solo Completo	Permite crear/gestionar etiquetas para el uso del agente en conversaciones de chat.
Mensajes de texto preescritos - Sólo completados	Le permite crear / gestionar mensajes de texto preescritos para uso de los agentes en las conversaciones de chat.
Gestión de prioridad	Permite añadir una puntuación marcada a las colas de llamadas para que el sistema sepa cómo priorizar llamadas cuando un agente está asignado a varias colas.