¿Qué herramientas del Centro de contacto están disponibles en la GoTo app ?

Panel de información de agentes

La sección del agente permite ver detalles de conversaciones en tiempo real, controlar la productividad personal y tomar conversaciones. La sección del agente también permite a los agentes iniciar sesión, pausar o cerrar sesión en todas las colas asignadas a la vez. Acceso de agentes a colas pueden gestionarlo administradores del Centro de contacto.

Funciones	Descripción
Estado del agente	Le permite pausar, reanudar, iniciar sesión o cerrar sesión en todas las colas a la vez.
Colas seleccionadas	Le permite elegir en qué colas asignadas iniciar sesión.
Icono de configuración (engranaje ) Solo Completo	Permite a los agentes configurar y usar mensajes de texto preguardados durante chats activos o mensajes de audio pregrabados durante las llamadas activas.
Colas y campañas asignadas	Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola o campaña a la que el agente está asignado que incluye: Colas de llamadas — Cantidad de llamadas en espera para ser respondidas Cantidad de agentes que han iniciado sesión en la cola Llamada en espera más larga Cantidad de tiempo promedio para que un agente gestione una llamada Importe total de las llamadas hasta ahora Estado de cada llamada (abandonada, tiempo agotado, atendida) Capacidad para gestionar su estado en una cola concreta Colas de chat — Cantidad de conversaciones de chat sin asignar Cantidad de agentes que han iniciado sesión en la cola Cantidad de tiempo más larga durante una conversación de chat sin asignar en una respuesta del agente Cantidad de tiempo más larga durante una conversación de chat asignada en una respuesta del agente Cantidad de conversaciones de chat que esperan la respuesta del agente Cantidad de conversaciones de chat que esperan la respuesta del cliente Cantidad total de conversaciones de chat que esperan las respuestas del agente Campañas — Cantidad de llamadas perdidas asignadas a la campaña Porcentaje de llamadas perdidas asignadas a la cola que se ha marcado Cantidad de agentes que hayan iniciado sesión en la campaña Cantidad de tiempo promedio para que un agente gestione una llamada Importe total de las llamadas hasta ahora Estado de cada llamada (no disponible, atendida) Capacidad para gestionar su estado en una campaña concreta Puede hacer clic en la tarjeta para obtener más información. Solo Complete
Actividad de hoy	Muestra tres tarjetas filtradas según su elección (ayer o el mismo día la semana pasada). Los números del día de hoy se mostrarán en el lado izquierdo y los del día que seleccionó para comparar se mostrarán en el lado derecho. Estas son las tres tarjetas: Conversaciones con las colas que ha respondido Conversaciones sin cola con las que ha respondido Conversaciones que no se han realizado en la cola
Actividad de la semana	Muestra los detalles de la conversación desglosados por día y tipo. Estos son los tres tipos de conversación: Conversaciones con las colas que ha respondido Conversaciones sin cola con las que ha respondido Conversaciones que no se han realizado en la cola
Conversaciones de Chat — Básico + Completo	Muestra una lista de todas las conversaciones de chat activas con las que el agente puede interactuar.

Panel de información para supervisores (descripción general en tiempo Real)

La sección de descripción general del supervisor en tiempo real ofrece actualizaciones en tiempo real de todas las clases de colas.

Tabla 1. Visión general
Funciones	Descripción
Totales diarios de las colas	Despliegue el volumen de conversación total actual entre: Abandonadas: número de clientes que han dejado la cola (han colgado) antes de ser atendidos por un agente. Tiempo agotado — Número de clientes eliminados de la cola y enviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperan a ser atendidos por un agente (basado en el tiempo de espera agotado ) nodo Cola ajuste. Atendidas: número de contactos atendidos por agentes.
Llamadas entrantes de la cola	Muestra los siguientes detalles para todas las colas en las que se encuentra como supervisor: Cantidad total de conversaciones que están a la espera de ser respondidas Número total de conversaciones conectadas a un agente La cola con la mayor cantidad de conversaciones que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Llamada más larga	Muestra la cantidad de tiempo de la conversación activa más larga, incluidos el tiempo de espera y el tiempo de conversación.
Tiempo de espera más largo	Muestra la mayor cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a que se le responda.

Tabla 2. Colas
Descripción
Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola de llamadas a la que está asignado el supervisor que incluye: El número de personas que esperan a un agente para responder El número de agentes conectados La mayor cantidad de tiempo que una persona que ha llamado ha estado esperando a que le respondieran La duración media de una llamada El porcentaje de llamadas abandonadas El porcentaje de llamadas en las que se ha superado el tiempo de espera El porcentaje de llamadas gestionadas Última marca de hora actualizada Haga clic para cambiar entre una vista de la tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de esa actividad de la cola.

Tabla 3. Campañas:solo Completo
Descripción
Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada campaña que el supervisor está asignado incluye: El estado actual: Activa: Se ha asignado al menos una llamada perdida y un agente, y este se inicia en horas abiertas si esta se asocia a una programación. En pausa Un supervisor aplica manualmente este estado, aunque cumpla los criterios para estar activos de otro modo. Inactivo: no se ha asignado ninguna llamada perdida ni agente, o se asigna durante horas de cierre si estos se asocian a una programación. Es necesario marcar el número de contactos El porcentaje de contactos asignados a esa campaña El número de agentes conectados La duración media de una llamada Cantidad total de llamadas realizadas hasta La cantidad de llamadas realizadas hasta ahora que no están disponibles (contacto no respondiera la llamada del agente) La cantidad de llamadas realizadas hasta ahora que se gestionan (póngase en contacto con la llamada del agente) Última marca de hora actualizada Haga clic para cambiar entre una vista de la tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de esa actividad de la campaña.

Tabla 4. Chats — Básico + Completo
Descripción
Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola de conversación a la que está asignado el supervisor que incluye: El número de conversaciones que esperan ser asignadas El número de agentes que ha iniciado sesión en la cola El chat que ha estado esperando más tiempo que se va a asignar La mayor cantidad de tiempo que un chat ha estado esperando la respuesta de un agente Cantidad total de chats que esperan respuesta desde el agente o el cliente Cantidad de chats que esperan respuesta del agente La cantidad de chats que esperan una respuesta del cliente Haga clic para cambiar entre una vista de la tarjeta y una vista de tabla. Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de esa actividad de la campaña.

Tabla 5. Agentes
Descripción
Muestra una lista de todos los agentes que asignados a las colas en las que es el supervisor, además de la siguiente información: Su estado y la cantidad de tiempo que lleva en ese estado El ID o el número de teléfono del cliente si está en una conversación activa Cantidad de tiempo en espera de la conversación Cantidad de tiempo durante el cual el agente ha estado conectado con el cliente Una sección de acciones con las que puede susurrar, escuchar o entrometerse en la llamada del agente o poner en pausa, reanudar, iniciar o cerrar la sesión del agente en todas las colas asignadas. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado. — plan completo Nota: Si el agente está en varias conversaciones o se le ha pausado en varias llamadas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada conversación o cola. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.

Tabla 6. Personas que llaman
Descripción
Muestra una lista de todas las llamadas que deben responder a los agentes. Los clientes que utilicen el plan Complete también verán una lista adicional para las llamadas perdidas que se pueden ordenar y asignar a campañas de agentes en contacto.

Panel de información para supervisores (desglose detallado de la cola de llamadas)

Estos datos detallados verán si hace clic en una tarjeta de cola de llamadas. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Haga clic en Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Las acciones (incluidos el botón de los agentes de registro) están disponibles para clientes Completo.

Tabla 7. Tarjetas de visión
Funciones	Descripción
Totales diarios de las colas	Desglosa el volumen de llamadas total actual de esta cola entre: Abandonadas: número de personas que llaman que han dejado la cola (han colgado) antes de ser atendidos por un agente. Tiempo agotado: número de personas que llaman eliminadas de la cola y enviadas al siguiente paso del plan de marcación mientras esperan a ser atendidos por un agente (basado en el ajuste Tiempo de espera). Atendidas: número de personas que llaman que han sido atendidas por agentes.
Llamadas entrantes de la cola	Muestra los siguientes detalles para todas las colas en las que se encuentra como supervisor: El número total de llamadas que tiene esperando a recibir respuesta El número total de llamadas conectadas en ese momento a un agente La cola con la mayor cantidad de llamadas que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Llamada más larga	Muestra la cantidad de tiempo de la llamada activa más larga, incluidos el tiempo de espera y el tiempo de conversación.
Tiempo de espera más largo	Muestra la mayor cantidad de tiempo que una persona que ha llamado ha estado esperando a que le respondieran.

Tabla 8. Tarjeta de espera
Funciones	Descripción
Identificador/Número telefónico	Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si la devolución de llamadas de la cola automática está activada, se añadirá aquí una etiqueta de devolución de llamada cuando haya una entrada esperando a recibir una llamada.
Tipo	Muestra el tipo de llamada, un mensaje de llamada activa o una solicitud de devolución de llamada y la cantidad de tiempo que la persona que llama ha esperado al entrar a una cola o volver a iniciar una llamada.
Acciones	Permite responder la llamada directamente o transferir la llamada directamente a una extensión o un agente específicos. Advertencia: Al elegir cualquiera de estas opciones, la llamada se elimina de la cola y se convierte en una llamada directa a un usuario o un agente. Esto implica que al transferir la llamada se seguirá cualquier configuración de Encuéntrame/Sígueme ajustada en la extensión que transfieran. Esto también significa que, si la extensión a la que se transfiere la llamada no responde, la persona que llama no volverá automáticamente a la cola.

Tabla 9. Tarjeta de actividad de agente
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agente	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir los agentes conectados, verá una lista de cada agente asignado a la cola en orden alfabético. Nota: Si el agente está en varias llamadas o se le ha pausado en varias llamadas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada o cola. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
Estado/Dirección	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar la fila para ver la dirección de las otras llamadas, ya sea llamadas entrantes o salientes directas. Nota: Cuando su estado cambie a Tiempo de cierre, aparecerá el tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que dedicaron a gestionar la llamada.
Identificador/Número telefónico	Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama.
Tiempo de espera	Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento.
Tiempo de conversación	Muestra la cantidad de tiempo que ha asistido a la persona que llama por parte de un agente. Esta acción aparecerá en negrita cuando esté hablando.
Acciones	Al hacer clic en , puede susurrar, escuchar o entrometerse en la llamada del agente o poner en pausa, reanudar, iniciar o cerrar la sesión del agente en esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado.

Panel de información para supervisores (desglose detallado de la encuesta)

Estos datos detallados verán si hace clic en una tarjeta de campaña. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Haga clic en Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Las campañas solo son para planes Completo.

Tabla 10. Tarjetas de visión
Funciones	Descripción
Pausar campaña	Permite a los supervisores pausar y reanudar una actividad en el momento.
Descripción general de las llamadas de campañas	El desglose el volumen total de llamadas de esta campaña hoy se indica a continuación: Total de llamadas — Número de llamadas perdidas que ha marcado un agente (atendidas e incompletas). Incompletada — Cantidad de llamadas perdidas marcadas por un agente que no contaba con la llamada del agente. Atendidos — Cantidad de llamadas perdidas marcadas por un agente que ha respondido a la llamada del agente.
Finalización del contacto	Muestra la cantidad de llamadas perdidas que los agentes han intentado contactar (marcadas) y la cantidad de llamadas perdidas que aún requieren un intento de contacto (no marcadas).
Sesión iniciada en los agentes	Muestra la cantidad de agentes que ha iniciado sesión en esta campaña:
Tiempo de gestión de Avg	Muestra el tiempo medio de los agentes en las llamadas de devolución de llamadas hoy mismo.

Tabla 11. Pestaña Persona que llama
Funciones	Descripción
+ Añadir llamadas	Permite añadir o importar contactos en esta campaña.
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Lista de contactos	Muestra una lista de todas las llamadas asignadas a esta campaña que siguen necesitando una llamada.
Llamada activa	Muestra una lista de todas las llamadas asignadas a esta campaña que un agente está en contacto.
Persona que llama	Muestra el nombre y el número de teléfono de la persona que llama.
Fuente	Muestra dónde procede la persona que llama, ya sea importada desde un archivo .CSV o desde la lista de llamadas perdidas.
Duración de la espera	Muestra la cantidad de tiempo que espera la persona que llama en la cola de su llamada. Esto se queda en blanco cuando se usa un archivo .CSV.
Tiempo desconectado	Muestra el tiempo que la persona que llama abandonó inicialmente la cola de llamadas, generando el contacto perdido que se añadió a esta campaña. Se convertirá en el tiempo de carga cuando use un archivo .CSV.
Fecha desconectada	Muestra la fecha en la que la persona que llama abandonaba inicialmente la cola de llamadas, generando el contacto perdido que se añadió a esta campaña. Esta será la fecha de carga cuando use un archivo .CSV.

Tabla 12. Pestaña Agentes
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agente	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir los agentes conectados, verá una lista de cada agente asignado a la cola en orden alfabético. Nota: Si el agente está en varias llamadas o se le ha pausado en varias llamadas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada o cola. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
Estado/Dirección	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama. Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar la fila para ver la dirección de las otras llamadas, ya sea llamadas entrantes o salientes directas. Nota: Cuando su estado cambie a Tiempo de cierre, aparecerá el tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que dedicaron a gestionar la llamada.
Identificador/Número telefónico	Muestra toda la información disponible del cliente.
Tiempo de espera	Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento.
Tiempo de conversación	Muestra la cantidad de tiempo que ha asistido a la persona que llama por parte de un agente. Esta acción aparecerá en negrita cuando esté hablando.
Acciones	Al hacer clic en , puede susurrar, escuchar o entrometerse en la llamada del agente o poner en pausa, reanudar, iniciar o cerrar la sesión del agente en esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado.

Panel de información para supervisores (desglose detallado de la cola de conversación)

Estos datos detallados verán si hace clic en una tarjeta de cola de conversación. Utilice el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar entre las clases de colas (donde está disponible). Haga clic en Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Los Chats son para planes de Básico y Completo. Las acciones (incluidos el botón de los agentes de registro) están disponibles solo para Completo.

Tabla 13. Tarjetas de visión
Funciones	Descripción
Totales del chat	Despliegue el volumen de chat total actual para esta cola entre: Sino — número de clientes que han dejado la cola antes de ser atendidos por un agente. Tiempo agotado — número de clientes eliminados de la cola. Resolución — número de conversaciones del cliente que han resuelto los agentes.
Esperando respuesta de	Muestra los siguientes detalles para todas las colas de chat en las que se encuentra como supervisor: Número total de conversaciones de chat que esperan a ser respondidas Número total de conversaciones de chat conectadas en ese momento a un agente La cola con la mayor cantidad de conversaciones de chat que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa	Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Espera más larga	Muestra la mayor cantidad de tiempo que una conversación de chat ha estado esperando a una respuesta del agente.
Más tiempo sin asignar	Muestra la mayor cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a que la conversación de chat esté respondida.

Tabla 14. Pestaña Conversaciones
Funciones	Descripción
Número	Muestra el número de teléfono del cliente.
Agente	Muestra qué agente está asignado a este chat.
Respuesta pendiente	Muestra el número de conversaciones de chat que están esperando una respuesta del agente.
Tiempo de espera	Muestra la cantidad de tiempo desde el último mensaje en la conversación, ya sea desde el agente o el cliente.
Source	Muestra el tipo de cola de conversación que procede el cliente.
Acciones	Hacer clic en le permite asignar la conversación de chat a un agente concreto.

Tabla 15. Pestaña Agentes
Funciones	Descripción
Agentes de registro	Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario en esta cola. Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola. El estado del dispositivo se muestra con un punto verde.
Globos de filtro	Permite elegir si quiere ver a todos los agentes asignados o solo a los agentes conectados.
Agentes	Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado en orden alfabético.
Estado/tiempo de conversación	Muestra el estado actual del agente en sus colas asignadas y el tiempo durante el que han gestionado la conversación de chat.
Chats asignados	Muestra el número de conversaciones de chat asignadas.
Respuesta pendiente	Muestra el número de conversaciones de chat que están esperando una respuesta del agente.
Espera más larga	Muestra la mayor cantidad de tiempo que el agente ha respondido a una conversación de chat.
Chat más largo	Muestra la cantidad de tiempo del chat que ha seguido la más larga vez.
Acciones	Hacer clic en le permite pausar, cancelar la asignación o cerrar sesión en el agente desde esta cola específica. Al poner en pausa a un agente, el estado aparecerá como forzado.

Análisis

La sección de análisis ayuda a los principales interesados a analizar el rendimiento y fomentar los cambios basados en datos en las operaciones al proporcionar informes que se pueden filtrar por una cola, una fecha y una hora determinadas. Disponible para clientes de Básico y Completo.

Importante: Al hacer clic en esta pestaña, se abrirá nuestro sitio de análisis del Centro de contacto nuevo donde puede elegir cualquiera de los siguientes paneles para ver.

Persona que llama de la cola: este panel está diseñado para ayudarle a entender lo que sucede con sus colas de llamadas y responder a preguntas como:
- ¿Cuáles son mis días/horas de mayor actividad para poder identificar al personal que necesito de forma adecuada?
- De media, ¿cuánto tiempo están dispuestos a esperar los clientes a que se atienda su llamada?
- ¿Cuántas llamadas perdemos cada día?
Rendimiento de los agentes: este panel está diseñado para ayudarle a entender el rendimiento general de sus agentes y responder a preguntas como:
- ¿Mis agentes son eficaces con su tiempo?
- ¿Qué agente atiende el mayor número de llamadas?
- ¿Qué tipos de llamadas (o colas) ocupan la mayor parte del tiempo de mis agentes?
Conversaciones resueltas: este panel está diseñado para ayudarle a entender lo que sucede con sus colas de conversación y responder a preguntas como:
- ¿Cuál de mis canales digitales genera más conversaciones?
- ¿Qué agente resuelve más conversaciones?
- ¿Cuáles son las principales razones por las que nuestros clientes existentes o potenciales se ponen en contacto con nosotros?

Atención: Haga clic aquí para saber cómo se han definido estas métricas (atendidas, abandonadas y tiempo en cola). Tenga en cuenta que estas mediciones se limitan a los filtros seleccionados en estos paneles.

Configuración

La sección de configuración le permite asignar supervisores/agentes a colas y roles específicos para que puedan empezar a responder llamadas, gestionar sus colas y usar sus herramientas específicas de rol. Estas funciones también están disponibles en el portal de administración para los permisos de administrador.

Tabla 16. Panel
Funciones	Descripción
Totales mensuales	Muestra una estimación de la factura mensual basada en el precio de la licencia contratada y la cantidad (o el precio de la cuenta si es un cliente de Insights).
Roles	Muestra la cantidad de roles que tiene asignados. Nota: Dado que un usuario con licencia puede asignarse a varios roles, este número podría ser superior a la cantidad de licencias que se muestran. Solo se factura por licencia.
Colas	Muestra la cantidad total de colas de llamadas y colas de conversaciones si procede. Las colas de Chat solo son para Básico y Completo.
Campañas: solo Completo	Muestra la cantidad total de campañas que ha creado, así como la parte de campañas activas y pausadas.

Tabla 17. Colas de llamadas. Seleccione una cola para ver estas funciones
Funciones	Descripción
Visión general	Permite editar el nombre y la extensión de la cola y ver los recursos asociados.
Configuración	Permite personalizar varios ajustes como opciones de omisión, configuración de agentes y llamadas, devolución de llamadas de la cola automática y preferencias de grabación. La configuración de las secciones del agente y la persona que llama variará en función de la plataforma de la cola que use y el tipo de cola que seleccione.
Supervisores	Permite asignar y cancelar la asignación de supervisores a esta cola.
Agentes	Permite asignar y cancelar la asignación de agentes a esta cola.
Usuarios con sesión iniciada	Permite iniciar o cerrar la sesión de un usuario en esta cola temporalmente sin asignar una licencia. Los usuarios conectados no tienen acceso a la sección del agente de nuestra GoTo app .

Tabla 18. Colas de Chat:Básico + Completo. Seleccione una cola para ver estas funciones
Funciones	Descripción
Visión general	Le permite editar el nombre y la extensión de la cola.
Ajustes	Permite habilitar los canales de Webchat o redes sociales en esta cola.
Supervisores	Permite asignar y cancelar la asignación de supervisores a esta cola.
Agentes	Permite asignar y cancelar la asignación de agentes a esta cola.

Tabla 19. Campañas:solo Completo. Seleccione una campaña para ver estas funciones
Funciones	Descripción
Visión general	Le permite editar el nombre y la extensión de la cola.
Configuración	Le permite personalizar los distintos ajustes, como el identificador de llamadas salientes, las programaciones de la encuesta y las preferencias de grabaciones, agentes y llamadas. La configuración de las secciones del agente y la persona que llama variará en función de la plataforma de la cola que use y el tipo de cola que seleccione.
Supervisores	Permite asignar y cancelar la asignación de supervisores a esta cola.
Agentes	Permite asignar y cancelar la asignación de agentes a esta cola.

Tabla 20. Usuarios. Seleccione un usuario para ver estas funciones
Funciones	Descripción
Visión general	Permite editar el nombre y el correo electrónico del usuario, así como asignarlos al rol de administrador del Centro de contacto.
Colas de llamadas	Muestra una lista de todas las colas de llamadas y permite realizar asignaciones de roles o iniciar sesión temporalmente en cualquiera de las colas.
Permisos	Muestra una lista de todo lo que el usuario puede hacer según su rol y plan asignados.

Tabla 21. Configuración general
Funciones	Descripción
Permisos	Describe cada rol del Centro de contacto y permite configurar permisos para varios de ellos si procede. Los permisos varían según el plan.
Asignación de habilidades	Permite añadir habilidades para asignar a usuarios. También puede quitar habilidades de los usuarios según sea necesario.
Pausar motivos	Permite administrar y personalizar los motivos de pausa disponibles para sus agentes en cada cuenta.
Gestión de etiquetas Solo Completo	Permite crear/gestionar etiquetas para el uso del agente en conversaciones de chat.
Mensajes de texto preguardados: solo Completo	Permite crear o gestionar mensajes de texto preguardados para el uso de agentes en conversaciones de chat.
Gestión de prioridad	Permite añadir una puntuación marcada a las colas de llamadas para que el sistema sepa cómo priorizar llamadas cuando un agente está asignado a varias colas.