Resultados de las colas de llamadas y códigos de motivo de "abandono de cola
Sepa cómo definimos las razones por las que una llamada abandona una cola de llamadas y caracterizamos los comportamientos de abandono.
Resultados
| Resultado | Descripción |
|---|---|
| Atendidos | Cantidad de llamadas que conectaron con un agente o usuario registrado. Esto incluye cualquier momento en que un GoTo supervisor/administrador cogió la llamada. |
| Abandonadas | Cantidad de llamadas que abandonaron la cola antes de hablar con un agente.
Nota: Las llamadas abandonadas se contabilizan como Usuarios colgados en la marcación plan, sin embargo, no todos los Usuarios colgados son llamadas en cola abandonadas. Es sólo un factor que contribuye a ese recuento.
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| pendiente | Devolución de llamada solicitada y en espera de respuesta. |
| Cliente expulsado | Llamadas en cola debido a sus propias acciones, como pulsar * en su teclado (DTMF Exit). |
| Sistema de expulsados | Llamadas puestas en cola por el sistema, incluidas acciones como superar el tiempo de espera definido en el nodo de la cola, y ajustes dentro de la cola como el máximo de llamadas, permitir llamadas a una cola vacía y eliminar llamadas cuando la cola no tiene agentes. |
| Usuario expulsado | Llamadas puestas en cola debido a acciones realizadas por un GoTo supervisor/administrador, como transferir una llamada o cancelar una devolución de llamada. |
Códigos de motivos de la cola izquierda
| Nombre y apellidos: | Número | Descripción | Resultado |
|---|---|---|---|
| Respondido | 0 | La llamada es atendida por un agente | Atendidos |
| Abandonadas | 1 | Se colgó la llamada mientras esperaba en la cola | Abandonadas |
| Salida DTMF | 2 | Persona que llama pulsado * mientras esperan en la cola y, por lo tanto, abandonan la cola.
Nota: Este se configura en el nodo Cola de la plan de marcación
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Cliente expulsado |
| Timeout (Tiempo de espera en cola) | 3 | Llamada temporizada mientras estaba en la cola.
Nota: Este se configura en el nodo Cola de la plan de marcación
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Sistema de expulsados |
| Izquierda vacía | 4 | La llamada se retiró de la cola cuando todos los agentes disponibles abandonaron la cola.
Nota: Este ajuste está configurado en la configuración de la cola de llamadas bajo Quitar las personas que llaman cuando la cola no tiene agentes
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Sistema de expulsados |
| Unido vacío | 5 | La llamada entró en la cola mientras no había agentes registrados.
Nota: Este ajuste está configurado en la configuración de la cola de llamadas bajo Permitir a las nuevas personas que llaman a la cola vacía
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Sistema de expulsados |
| Cola llena | 6 | La llamada entró en la cola mientras estaba llena.
Nota: Este ajuste está configurado en la configuración de la cola de llamadas bajo Cantidad máxima de personas que llaman
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Sistema de expulsados |
| Reemplazar devolución de llamada | 7 | La llamada se ha puesto en cola porque ha sido sustituida por una devolución de llamada | pendiente |
| Devolución de llamada enviada | 8 | La devolución de llamada se pone en cola porque ha sido despachada (llamada de vuelta) | Atendidos |
| desconocido | 9 | Motivo desconocido: | desconocido |
| Respondido en otro lugar | 10 | La llamada es atendida por otra persona fuera de la cola | atendidas |
| Eliminado por el supervisor | 11 | La llamada es retirada manualmente por un supervisor | Usuario expulsado |
| Entró en otra cola | 12 | La llamada estaba en cola en otra cola | Usuario expulsado |
| Transferencia completada | 13 | La llamada se retiró debido a que se completó la transferencia | Usuario expulsado |
| Reubicado | 14 | La organización fue migrada y por lo tanto la llamada fue reubicada en otro centro de datos | desconocido |
| Devolución de llamada fallida | 15 | La plataforma no ha podido marcar el número de devolución de llamada | Sistema de expulsados |
