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¿Cuáles son las funciones del GoToConnect Support Center?

A continuación encontrará una lista de todas las funciones reservadas para el GoToConnect Support Center. Para actualizar a este nivel, póngase en contacto con Ventas.

Sección del agente

La sección del agente le permite ver detalles de llamadas en tiempo real, controlar su productividad personal y responder llamadas. La sección del agente también permite a los agentes iniciar sesión, pausar o cerrar sesión en todas las colas asignadas a la vez. El acceso de los agentes a las colas puede gestionarlo un administrador del CC. Todas estas funciones son exclusivas de GoToConnect.

Funciones Descripción
Pausar todas las colas Le permite poner en pausa todas las colas.
Colas seleccionadas Le permite elegir en qué colas asignadas iniciar sesión.
  Le permite desconectarse de todas las colas.
Colas asignadas Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola a la que el agente está asignado que incluye:
  • El número de agentes en la cola
  • El número de personas que están a la espera para hablar con un agente
  • El número de personas que están en una llamada con un agente
  • El estado de los agentes en la cola

Puede hacer clic en la tarjeta para obtener más información.

Actividad de hoy Muestra tres tarjetas filtradas según su elección (ayer o el mismo día la semana pasada). Los números del día de hoy se mostrarán en el lado izquierdo y los del día que seleccionó para comparar se mostrarán en el lado derecho. Estas son las tres tarjetas:
  • Llamadas de la cola que ha respondido.
  • Llamadas no de la cola que ha respondido.
  • Llamadas no de la cola que ha realizado.
Actividad de la semana Muestra detalles de llamadas desglosados por día y tipo de llamada. Estos son los tres tipos de llamadas:
  • Llamadas de la cola que ha respondido.
  • Llamadas no de la cola que ha respondido.
  • Llamadas no de la cola que ha realizado.

Sección del supervisor (actividad en tiempo real)

La sección de actividad en tiempo real del supervisor ofrece actualizaciones en tiempo real sobre las colas con alta actividad, así como el estado general de las colas. Todas estas funciones son exclusivas de GoToConnect.

Tabla 1. Visión general
Funciones Descripción
Totales diarios de las colas Desglosa el volumen de llamadas total actual entre:
  • Abandonadas: número de personas que llaman que han dejado la cola (han colgado) antes de ser atendidos por un agente.
  • Tiempo agotado: número de personas que llaman eliminadas de la cola y enviadas al siguiente paso del plan de marcación mientras esperan a ser atendidos por un agente (basado en el ajuste Tiempo de espera nodo Cola.
  • Atendidas: número de personas que llaman que han sido atendidas por agentes.
Llamadas entrantes en la cola Muestra los siguientes detalles para todas las colas en las que se encuentra como supervisor:
  • El número total de llamadas que tiene esperando a recibir respuesta
  • El número total de llamadas conectadas en ese momento a un agente
  • La cola con la mayor cantidad de llamadas que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Mayor duración de llamada de agentes Muestra la cantidad de tiempo de la llamada activa más larga, incluidos el tiempo de espera y el tiempo de conversación.
Tiempo de espera más largo Muestra la mayor cantidad de tiempo que una persona que ha llamado ha estado esperando a que le respondieran.
Tabla 2. Actividad actual
Funciones Descripción
Colas Muestra una tarjeta de actividad de alto nivel para cada cola a la que está asignado el supervisor que incluye:
  • El número de personas que están a la espera para hablar con un agente
  • El número de personas que están en una llamada con un agente
  • El porcentaje de las llamadas abandonadas
  • El porcentaje de llamadas gestionadas
  • El estado de los agentes en la cola

Haga clic en para cambiar entre una vista de la tarjeta y una vista de tabla.

Haga clic en una tarjeta para ver un desglose más detallado de esa actividad de la cola.

Agentes Muestra una lista de todos los agentes que asignados a las colas en las que es el supervisor, además de la siguiente información:
  • Su estado y la cantidad de tiempo que lleva en ese estado
  • El identificador o número teléfono de la persona que llama si está en una llamada activa
  • Cantidad de tiempo en espera de la llamada
  • Cantidad de tiempo durante el cual el agente ha estado conectado con la persona que llama
  • Una sección de acciones en la que puede susurrar, escuchar o entrometerse en la llamada del agente o poner en pausa, reanudar, iniciar o cerrar la sesión del agente en todas las colas asignadas.
Nota: Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.

Sección del supervisor (desglose detallado de la cola)

La sección de desglose detallado de la cola del supervisor ofrece una visión detallada de lo que sucede con las personas que llaman y los agentes de colas específicas en tiempo real y, a continuación, le permite actuar según los datos que observa. Use el menú desplegable junto a Actividad en tiempo real para cambiar de una cola a otra. Haga clic en Actividad en tiempo real para volver a la página de inicio. Todas estas funciones son exclusivas de GoToConnect.

Tabla 3. Visión general
Funciones Descripción
Iniciar sesión de agentes en la cola Le permite iniciar la sesión de cualquier usuario de la PBX en esta cola. Puede filtrar por los roles del centro de contactos asignados actualmente.
Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola.
Totales diarios de las colas Desglosa el volumen de llamadas total actual de esta cola entre:
  • Abandonadas: número de personas que llaman que han dejado la cola (han colgado) antes de ser atendidos por un agente.
  • Tiempo agotado: número de personas que llaman eliminadas de la cola y enviadas al siguiente paso del plan de marcación mientras esperan a ser atendidos por un agente (basado en el ajuste Tiempo de espera nodo Cola.
  • Atendidas: número de personas que llaman que han sido atendidas por agentes.
Llamadas entrantes en la cola Muestra los siguientes detalles para todas las colas en las que se encuentra como supervisor:
  • El número total de llamadas que tiene esperando a recibir respuesta
  • El número total de llamadas conectadas en ese momento a un agente
  • La cola con la mayor cantidad de llamadas que están a la espera de ser respondidas
Agentes en pausa Muestra la cantidad de agentes en pausa en todas las colas en las que se encuentra como supervisor.
Mayor duración de llamada de agentes Muestra la cantidad de tiempo de la llamada activa más larga, incluidos el tiempo de espera y el tiempo de conversación.
Tiempo de espera más largo Muestra la mayor cantidad de tiempo que una persona que ha llamado ha estado esperando a que le respondieran.
Tabla 4. En espera
Funciones Descripción
Duración Muestra una lista de todas las personas que llaman que están esperando a ser atendidas por un agente y la cantidad de tiempo que han estado esperando.
Identificador/Número telefónico Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama.
Acciones Permite responder la llamada directamente o transferir la llamada directamente a una extensión o un agente específicos.
Advertencia: Al elegir cualquiera de estas opciones, la llamada se elimina de la cola y se convierte en una llamada directa a un usuario o un agente. Esto significa que al transferir la llamada, se usarán los ajustes de Encuéntrame/Sígueme configurados en la extensión a la que se transfiere. Esto también significa que, si la extensión a la que se transfiere la llamada no responde, la persona que llama no volverá automáticamente a la cola.
Tabla 5. Actividad de los agentes
Funciones Descripción
Incluir a los agentes sin sesión iniciada Le permite elegir si desea ver o no a los agentes que han cerrado sesión en este widget.
Agente Muestra una lista de cada agente conectado actualmente a la cola, organizada por estado. Si ha activado Incluir a los agentes sin sesión iniciada, verá una lista de cada agente asignado a la cola por orden alfabético.
Nota: Si el agente está en varias llamadas, puede desplegar esta fila para ver los detalles de cada llamada. Si el agente está listo en al menos una cola, ese será el estado que aparecerá cuando se contraiga la fila. Use la flecha junto a un agente concreto para desplegar/contraer su información, o use las flechas en el encabezado para desplegar/contraer todo.
Estado y duración Muestra el estado actual del agente y el tiempo durante el que han gestionado la llamada. Puede desplazar el cursor sobre este botón para ver el tiempo de espera, el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama.
Nota: Cuando su estado cambie a Tiempo de cierre, aparecerá el tiempo que han estado en ese estado en lugar del tiempo que dedicaron a gestionar la llamada.
Identificador/Número telefónico Muestra el número de teléfono y el identificador de llamadas de la persona que llama.
Tiempo en espera Muestra el tiempo total durante el que el agente ha puesto en espera la persona que llama. Esta información aparecerá en negrita cuando estén en espera en ese momento.
Tiempo en conversación Muestra la cantidad de tiempo que el agente ha asistido a la persona que llama. Esto aparecerá en negrita cuando estén hablando.
Acciones Al hacer clic en , puede susurrar, escuchar o entrometerse en la llamada del agente o poner en pausa, reanudar, iniciar o cerrar la sesión del agente en esta cola específica.

Próximamente se agregará la sección de informes y análisis

La sección de informes y análisis ayuda a los principales interesados a analizar el rendimiento en los últimos 90 días y realizar cambios en las operaciones basados en datos al proporcionar informes que se pueden filtrar por una cola, una fecha y una hora específicas.

El selector de informes le permite elegir un informe para verlo:

Sección de configuración

La sección de configuración le permite asignar supervisores/agentes a colas y roles específicos para que puedan empezar a responder llamadas, gestionar sus colas y usar sus herramientas específicas de rol. Todas estas funciones están disponibles en GoToConnect y el Portal de administración para aquellos usuarios con permisos de administrador.

Tabla 6. Información general. Solo se mostrará a los clientes del Support Center.
Funciones Descripción
Colas Realiza un seguimiento de la cantidad total de colas y la cantidad de agentes, supervisores y usuarios que participan, ya sea por asignación o porque se les ha conectado a una cola.
Roles del CC Presenta la cantidad de roles que tiene asignado.
Nota: Dado que un usuario con licencia puede asignarse a varios roles, este número podría ser superior a la cantidad de licencias que se muestran. Solo se factura por licencia.
Nivel Muestra qué nivel del Centro de contactos está utilizando.
Precio Muestra una estimación de la factura mensual basada en el precio de la licencia contratada y la cantidad.
Tabla 7. Colas
Funciones Descripción
Colas Le permite crear nuevas colas y gestionar las existentes.
Asignar supervisores Le permite elegir una cola de la barra lateral izquierda para asignarle supervisores. Esto permitirá al usuario acceder a la vista del supervisor en GoToConnect.
Asignar agentes Le permite elegir una cola de la barra lateral izquierda para asignarle agentes. Esto dará acceso al usuario a la vista del agente en GoToConnect.
Usuarios con sesión iniciada Permite conectar a usuarios a una cola específica.
Uso Muestra todos los dispositivos y los flujos de llamadas que están usando la cola.
Tabla 8. Usuarios
Funciones Descripción
Usuarios Muestra una lista de todos los usuarios de la PBX y la asignación de rol del Centro de contactos que tengan. Use el filtro para reducir la lista por rol o usuarios conectados.
Perfil de usuario Se muestra para el usuario resaltado en la barra lateral izquierda. Le muestra su nombre, los roles asignados y una lista de todas las colas para que pueda asignar el usuario como agente o supervisor a cada uno de ellas. También puede conectar a un usuario a una cola desde esta vista.
Nota: Si tienen 2 o más dispositivos asignados, aparecerá una lista desplegable de dispositivos. Si no tienen ningún dispositivo, aparecerá un mensaje avisándole de que no están asignados a ningún dispositivo.
Tabla 9. Configuración general
Funciones Descripción
Permisos Describe los permisos de cada uno de los roles del centro de contactos y le permite controlar el acceso de un usuario a las colas sin asignar.