¿Cómo puedo cambiar los ajustes de mi cola de llamadas?
Personalice la configuración de cada cola de llamadas para optimizar su rendimiento y satisfacer sus necesidades.
Attention: Puede ver diferentes ajustes desde los que aparecen aquí mientras actualizamos nuestro sistema de colas. Obtenga más información.
Debe estar
configurado como usuario y se le asigna la
Función de administrador. Esto también se puede hacer desde el
portal de administración si tiene permisos de acceso.
- Iniciar sesión en GoTo escritorio/ web aplicación.
- De , seleccione la cola donde debe realizar cambios.
Tip: Puede usar las burbujas para filtrar la lista de colas de llamadas. Las colas de llamadas asignadas le mostrarán todas las colas que tengan al menos un supervisor y un agente asignados. Las colas de llamadas no asignadas le mostrarán todas las colas que no tengan ningún supervisor ni agente asignados
Visión general
En la pestaña
Resumen, cambie lo siguiente:
- Detalles — Haga clic Editar realizar cambios en el nombre, la extensión o el tipo de cola, en su caso.
- Recursos asociados — Consulte qué parte de la consola de administración hace referencia a esta cola. Diríjase a dicho recurso directamente para realizar cambios
Ajustes
En la pestaña Ajustes, cambie lo siguiente:
Generales
- Seleccione las preferencias de omisión. Si usa una cola de ICR, también se mostrará un ajuste para que las personas que llaman se envíen cuando no se produzca ninguna coincidencia entre las funciones de la persona que llama y las habilidades del agente.
Agente
- Estrategia de timbrado
Todos los agentes Primeros conocidos como Timbrar Todos los agentes
Todos los agentes disponibles en el momento en que la llamada se introduce en la cola se redirigirán. La llamada se redirigirá al primer agente que responda a su teléfono. Note: Esta estrategia de anillo anilla un máximo de 50 agentes activos.Preguntas más frecuentes Se conoce oficialmente como agente de llamadas de Timbrado
Da prioridad al agente disponible que haya contestado el menor número de llamadas en las últimas 24 horas (ventana móvil). Más información sobre el agente Autenticación formativa como agente de timbrado
Prioriza el agente disponible que ha recibido el mayor número de llamadas durante las 24 horas anteriores. Espera de llamada más larga Prioriza el agente que ha esperado la mayor duración desde su última llamada entrante o saliente.
Espera más larga de llamadas entrantes Prioriza el agente que ha esperado la mayor duración desde su última llamada entrante (incluida la devolución).
Agente aleatorio Agente virtual de timbrado como agente
La llamada se enviará aleatoriamente a un agente disponible. - Anuncio previo a la llamada: si se activa esta opción, podrá reproducir un mensaje para que los agentes lo escuchen antes de conectarse con la persona que llama.
- Informar el tiempo de espera de la persona que llama
- Tiempo de espera de la conexión
- Tiempo de cierre
- Finalizar cierre del agente
- Llamada a los agentes activos - Elija cuándo los agentes activos en una llamada pueden recibir llamadas entrantes adicionales:
- Nunca - Los agentes no recibirán ninguna llamada adicional de esta cola mientras estén en una llamada.
- En llamadas personales - Los agentes recibirán llamadas adicionales de esta cola, incluso mientras estén en llamada directa entrante o saliente.
- En todas las llamadas - Los agentes siempre recibirán llamadas adicionales de esta cola mientras estén en una llamada.
Note: El motor de despacho puede encaminar al agente a colas de llamadas adicionales y concurrentes e incurrir en intentos de llamada perdidos cuando no son contestadas.
- Log out agentes no registrados - Activando esta opción, los agentes no registrados se desconectarán automáticamente de la cola de llamadas, proporcionando informes en directo más informativos para los supervisores. Si la configuración permanece desactivada, los agentes seguirán apareciendo como registrados en las colas en los informes en directo, pero en realidad no recibirán llamadas mientras estén desconectados de sus GoTo instancia y no tendrán que entrar/salir manualmente de las colas al inicio/final de su turno.
Note: Los agentes pueden no estar registrados si han salido de todas sus instancias de GoTo (móvil, escritorio y/o web), o si han perdido la conectividad de todas sus instancias de GoTo.
- Cerrar la sesión de los agentes cuando pierdan una llamada
- Ignorar dispositivos desviados:activado de forma predeterminada, este ajuste no se ignora en los dispositivos en los que se ha configurado un reenvío.
Recibir llamada
- Devolución de llamada de la cola:elija si quiere activar nuestra función de devolución de llamada automática.
Respuesta automática mediante SMS
- Activar la respuesta automática mediante SMS para las llamadas abandonadas:enviar automáticamente un Mensaje SMS para las personas que llaman cuando abandona la cola. Seleccione el número de teléfono de la cola de entrada para enlazar con la cola de llamadas y configurar el mensaje de respuesta automática.
Note: La SMS respuesta automática se envía, como máximo, una vez cada 24 horas, aunque la misma persona que llama abandone varias veces dentro de ese periodo.
Persona que llama
- Peso
- Núm. máx. de personas que llaman
- Música de espera de respuesta personalizada
- Permitir personas nuevas que llaman en una cola vacía
- Quitar a las personas que llaman cuando la cola no tiene agentes
- Mensaje de la notificación recurrente
- Frecuencia de notificaciones recurrentes
- Anuncio de posición: Solo colas básicas
- Frecuencia de anuncio de posición: Solo colas básicas
- Decir tiempo de espera: Solo colas básicas
Grabación
- Grabar las colas de llamadas:elija las preferencias de grabación de llamadas en caso de que la grabación sea habilitado en su sistema.
- Los agentes pueden ver el estado de la grabación de llamadas
- Los agentes pueden pausar y reanudar las grabaciones de llamadas.
Supervisores
En la pestaña Supervisores, elija a qué usuarios desea asignar el rol de supervisor para esta cola.
Agentes
En la pestaña Agentes, elija a qué usuarios desea asignar el rol de agente para esta cola.
Usuarios con sesión iniciada
En la pestaña Usuarios con sesión iniciada, elija qué usuarios deben iniciar sesión en esta cola (estos usuarios no tienen acceso a las herramientas de agente porque no están asignados al rol de agente).