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¿Cuáles son los ajustes de la cola de llamadas?

A continuación encontrará una lista de todos los ajustes de la cola de llamadas y sus descripciones.

Configuración general

Ajuste Descripción
Número de la extensión Un número único de tres a seis dígitos que permite que la cola sea marcable.
Nombre El nombre utilizado para identificar la cola en el Portal de administración.
Omitir desde el directorio: opcional Elimina la cola de todos los directorios internos.
Omitir la marcación de extensiones desde el operador automático: opcional Elimina la cola de la marcación de extensiones del operador automático.

Configuración de agente

Ajuste Descripción
Estrategia de timbrado Determina cómo se distribuyen las llamadas a los agentes en la cola. La llamada que ha esperado en la cola durante más tiempo será la primera que se distribuya de acuerdo con la estrategia de timbrado seleccionada.
  • Timbrar todos: llama a todos los agentes disponibles.
    Nota: Si configura la cola para llamar a todos los agentes, el contacto que haya gestionado un agente en la cola se representará como un contacto perdido en el informe de historial para los demás agentes de la cola.
  • Round Robin: distribuye las llamadas en el orden en el que los agentes iniciaron sesión en la cola.
  • Menos reciente: envía la llamada a un agente que no ha recibido llamadas durante más tiempo.
  • Menos llamadas: envía la llamada a un agente que ha respondido el menor número de llamadas.
  • Aleatorio: selecciona el siguiente agente aleatoriamente.
Anuncio previo a la llamada: opcional Reproduce un clip de sonido para agentes en la cola antes de que se les conecte con la persona que llama. Este anuncio es útil cuando los agentes han iniciado sesión en varias colas.
Informar el tiempo de espera de la persona que llama: opcional Anuncia cuánto tiempo ha estado esperando la persona que llama en la cola al agente que responde la llamada.
Retraso de la conexión: opcional Inserta un retraso entre el momento en que un agente responde a la llamada y el momento en que el agente se conecta a la persona que llama.
Tiempo de espera de la conexión: opcional Controla la duración del timbrado del teléfono del agente antes de seleccionar otro agente para recibir la llamada.
Reintentar tiempo de espera: opcional Controla el tiempo de espera adicional a partir de que se agote el tiempo de espera de conexión de un agente (ver arriba) antes de intentarlo con el siguiente agente.
Tiempo de cierre: opcional Ofrece a los agentes unos minutos de tiempo de inactividad después de finalizar una llamada antes de recibir otra.
Timbrar a los agentes activos: opcional Notifica a los agentes de otras llamadas entrantes incluso si ya están en una llamada.
Desvío de llamadas: opcional Controla cómo se gestionan las llamadas en la cola cuando un agente tiene el desvío de llamadas habilitado en su teléfono.
  • Usar información de desvío del dispositivo: todas las llamadas entrantes de la cola se redirigirán automáticamente al destino de desvío de llamadas del agente, impidiendo que otros agentes respondan la llamada.
  • Ignorar los dispositivos desviados: las llamadas directas a la cola ignorarán el ajuste de desvío de llamadas; las llamadas directas a los agentes sí se desviarán.

Configuración de la persona que llama

Ajuste Descripción
Peso: opcional Prioriza cómo se distribuyen las llamadas a un agente que ha iniciado sesión en varias colas a la vez. Las llamadas en la cola con mayor peso se envían al agente antes que las llamadas de colas con menor peso.
Núm. máx. de personas que llaman: opcional Controla el número máximo de llamadas que esperan en la cola a la vez. Establézcalo en 0 para permitir llamadas ilimitadas (recomendado).
Mientras esperan en la cola, las personas que llaman escucharán: opcional Controla si los asistentes escuchan el timbrado o la música en espera mientras esperan a que un agente responda. Las personas que llaman seguirán escuchando la música en espera cuando se encuentren en espera.
Frecuencia de notificación de posición: opcional Controla la frecuencia con la que se notificará a la persona que llama de su posición en la cola. Establezca esta opción en 0 para deshabilitar esta notificación.
Redondeo de la notificación de posición: opcional Controla el nivel de precisión con el que se indica a las personas que llaman el tiempo de espera aproximado. Un valor 0 significa que solo se notifican los minutos. Los valores de 5, 10, 30, etc. indican la hora redondeada a los 5, 10, 30, etc. segundos más próximos.
Mensaje de la notificación recurrente: opcional Reproduce un mensaje para las personas que esperan en la cola de forma periódica.
Frecuencia de notificaciones recurrentes: opcional Controla la frecuencia con la que se reproducen las notificaciones recurrentes para las personas que estén en espera en la cola. Establezca esta opción en 0 para deshabilitar las notificaciones recurrentes.
Decir tiempo de espera: opcional Controla si el tiempo de espera estimado se incluye en las notificaciones de posición. La opción Una vez incluye solo el tiempo de espera en la primera notificación.
Permitir personas nuevas que llaman en una cola vacía: opcional Controla cómo se atiende a las personas que llaman cuando no hay agentes disponibles en la cola.
  • Permitir: permite llamadas nuevas aunque no haya agentes presentes.
  • Rechazar: redirige las llamadas entrantes al siguiente paso del plan de marcación cuando no hay agentes presentes.
  • Rechazar estricto: rechaza llamadas nuevas cuando no hay agentes disponibles, y no solo cuando estos no están presentes.
Quitar a las personas que llaman cuando la cola no tiene agentes: opcional Elimina todas las llamadas en espera de la cola cuando el último agente abandona la cola.

Grabación

Antes de poder habilitar la grabación de llamadas, debe configurar el almacenamiento remoto.

Tabla 1. Grabación de llamadas
Ajuste Descripción
Grabar las llamadas de la cola: opcional Activa la grabación de todas las llamadas entrantes de esta cola. Las grabaciones se guardarán en su servicio de almacenamiento remoto.
Nota: Si habilita la grabación de llamadas en todo el sistema o en un número de teléfono, así como en una cola de llamadas individual, se grabarán varias copias de la llamada. La cola generará una grabación que excluirá la música de llamada en espera, mientras que las otras grabaciones incluirán la música de llamada en espera.
Formato de grabación de llamadas: opcional Define el formato de archivo de las grabaciones.
  • .wav49: tamaño de archivo más pequeño (predeterminado, recomendado).
  • .wav: tamaño de archivo más grande, más compatible con dispositivos móviles.