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¿Cómo puedo cambiar los ajustes de mi cola de llamadas?

    Personalice la configuración de cada cola de llamadas para optimizar su rendimiento y satisfacer sus necesidades.

    Atención: Es posible que vea configuraciones diferentes a las que aparecen aquí mientras actualizamos nuestro sistema de colas. Obtenga más información.
    Antes de comenzar: Debe estar configurado como usuario y tener asignado el rol de administrador . Esto también se puede hacer desde el portal de administración si tiene permisos de acceso.
    1. Iniciar sesión en GoTo escritorio/web aplicación.
    2. De Centro de contacto > Administrador > Colas de llamadas, seleccione la cola donde debe realizar cambios.

      Consejo: puede usar las burbujas para filtrar la lista de colas de llamadas. Las colas de llamadas asignadas le mostrarán todas las colas que tengan al menos un supervisor y un agente asignados. Las colas de llamadas no asignadas le mostrarán todas las colas que no tengan ningún supervisor ni agente asignados

    3. En la pestaña Resumen, cambie lo siguiente:
      • Detalles: haga clic en Editar para realizar cambios en el nombre, la extensión o el tipo de cola, según proceda.
      • Recursos relacionados: consulte qué parte de la consola de administración hace referencia a esta cola. Diríjase a dicho recurso directamente para realizar cambios.
    4. En la pestaña Configuración, cambie lo siguiente:
      • General: seleccione las preferencias de omisión. Si usa una cola de ICR, también se mostrará un ajuste para que las personas que llaman se envíen cuando no se produzca ninguna coincidencia entre las funciones de la persona que llama y las habilidades del agente.
      • Agente:
        • Estrategia de timbrado — Elija entre las siguientes opciones:
          • Timbrar todos los agentes disponibles — Todos los agentes se redirigirán. La llamada se enviará al primer agente que responda a su teléfono.
          • Cambiar a los agentes como posible — El agente que haya recibido las llamadas más exigentes que le ha enviado ese día se restablecerá primero.
          • Enviar al agente que ha respondido el número de llamadas más — El agente que ha respondido a la cantidad más reciente de llamadas que ese día se redirigirá primero.
          • Seleccione el siguiente agente aleatoriamente — La llamada se enviará aleatoriamente a un agente disponible.
        • Anuncio previo a la llamada: si se activa esta opción, podrá reproducir un mensaje para que los agentes lo escuchen antes de conectarse con la persona que llama.
        • Notificar el tiempo de espera de la persona que llama — elija indicar que el agente la ha estado esperando la persona que llama antes de que se conecte a la persona que llama.
        • Tiempo de espera de conexión: elija la duración del timbrado del teléfono del agente antes de seleccionar otro agente para recibir la llamada.
        • Tiempo de cierre: elija la cantidad de tiempo que pasará desde que los agentes terminen una llamada hasta que se les envíe a otra.
        • Finalizar tiempo de cierre del agente: si se activa esta opción, los agentes podrán terminar la hora de finalización antes de tiempo.
        • Timbrar a los agentes activos: si se activa esta opción, se enviarán las llamadas entrantes a los agentes aunque ya estén en una llamada que no sea de cola.
        • Cerrar la sesión de los agentes no registrados: si se activa esta opción, se cerrarán las sesiones de los agentes que no tengan una línea activa o un dispositivo disponible para recibir llamadas. El valor predeterminado del sistema es cerrar la sesión de los agentes de forma automática. Debe desactivar este ajuste si quiere que los agentes inactivos permanezcan conectados.
        • Cerrar la sesión de los agentes cuando pierden una llamada: si se activa esta opción, se cerrará la sesión de los agentes cuando pierdan una llamada de la cola (a menos que utilice la estrategia de "Timbrar para todos" y otro agente atienda la llamada).
      • Devolución de llamada: elija si quiere activar la función de devolución de llamada automática.
      • Persona que llama:
        • Peso: añada una puntuación de peso para priorizar la cola si tiene agentes asignados a varias colas/campañas de llamadas. Las llamadas entrantes con mayor peso se enviarán a los agentes antes que las llamadas con menor peso.
        • Núm. máx. de personas que llaman: elija el número máximo de personas que pueden estar esperando en la cola. Establézcalo en 0 para permitir llamadas ilimitadas (recomendado).
        • Tono de timbrado musical personalizado: si se activa esta configuración, podrá elegir lo que escucha la persona que llama mientras espera que respondan a su llamada.
        • Permitir personas nuevas que llaman en una cola vacía: elija cómo se gestionan las nuevas llamadas cuando no hay agentes disponibles en la cola.
        • Eliminar llamadas cuando la cola no tiene agentes: elija cómo se gestionan las llamadas existentes cuando no hay agentes disponibles en la cola.
        • Mensaje de la notificación recurrente: si se activa esta configuración, podrá reproducir un mensaje para las personas que llaman con una frecuencia personalizada.
        • Frecuencia de la notificación recurrente: elija la frecuencia con la que se reproduce la notificación recurrente para las personas que llaman que están en la cola. Establezca esta opción en 0 para deshabilitar las notificaciones recurrentes.
        • Notificación de posición: si se activa esta configuración, podrá informar a los clientes de su posición mientras esperan en la cola. Solo colas básicas
        • Frecuencia de la notificación de posición: elija la frecuencia con la que se reproduce la notificación de posición para las personas que llaman que están en la cola. Ajústelo a 0 para desactivar las notificaciones de posición. Solo colas básicas
        • Decir tiempo de espera — Elija con qué frecuencia quiere que las personas que llaman sepan el tiempo de espera estimado. Solo colas básicas
      • Grabación: seleccione sus preferencias de grabación de llamadas en caso de que la grabación esté habilitada en su sistema.
    5. En la pestaña Supervisores, elija a qué usuarios desea asignar el rol de supervisor para esta cola.
    6. En la pestaña Agentes, elija a qué usuarios desea asignar el rol de agente para esta cola.
    7. En la pestaña Usuarios con sesión iniciada, elija qué usuarios deben iniciar sesión en esta cola (estos usuarios no tienen acceso a las herramientas de agente porque no están asignados al rol de agente).
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