Funciones y permisos del centro de contacto
Elija qué permisos desea que tengan los distintos roles del Centro de contacto.
Antes de empezar: Debe estar
configurado como usuario y tener asignado el rol
admin.
Roles
Asigne a sus usuarios una función dentro de colas de llamadas, colas de bandeja de entrada y campañas.
- Administrador GoTo Contact: Los administradores de contacto configuran y participan en la implementación de un centro de contacto y gestionan las operaciones diarias. El rol de administración de contactos puede asignar licencias de CC a usuarios de PBX, pueden asignar usuarios a colas como agentes o supervisores, y pueden acceder a los análisis del Centro de contacto. Los administradores de contactos también pueden configurar colas. Véase Añadir administradores del centro de contactoRequisitos del sistema de GoTo Training .
- Supervisor: Supervisors gestionar agentes y colas desde la aplicación GoTo Connect. Los supervisores supervisarán la sesión iniciada en usuarios y colas activas. El rol de Supervisor puede escuchar, susurrar y entrometerse en llamadas activas y ver informes históricos de colas y agentes. Los supervisores también pueden acceder a los análisis del Centro de contacto.
- Agente: Los agentes atienden a las personas que llaman a través de las colas o grupos de llamada a los que están asignados. Los agentes también pueden aceptar llamadas entrantes directas o realizar llamadas salientes.
permisos
Elija y configure los permisos por rol en lugar de por usuario.
- Inicie sesión en la escritorio o web aplicación.
- Desde , seleccione Permisos.
- Amplíe las secciones siguientes para conocer sus opciones.
Organización
Resultados: Todos los usuarios que estén actualmente conectados a una cola sin asignar mantendrán el acceso a esa(s) cola(s) cuando se cambie esta configuración, a menos que
se desconecten o que un
supervisor los desconecte.
Supervisor
En Supervisor, elija qué permisos desea que tengan los usuarios con el rol Supervisor:
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Acceso al portal de configuración del Centro de contacto | Permite a los supervisores acceder al portal del Centro de Configuración en la aplicación. La pestaña de permisos está oculta para los supervisores. |
| Limitar el acceso a las colas de llamadas asignadas | Habilitado de forma predeterminada. Si no marca, los supervisores pueden acceder a todas las colas de llamadas independientemente de si están asignadas a la cola. |
| Ver la configuración de una cola de llamadas | Habilitado de forma predeterminada. Este permiso no se puede eliminar y permite a los supervisores ver los ajustes de las colas de llamadas que pueden acceder. |
| Administrar la configuración de una cola de llamadas | Permite a los supervisores editar los ajustes de las colas de llamadas que pueden acceder. |
| Ver los motivos de pausa | Permite a los supervisores ver la causa de la pausa en Configuración general. |
| Administrar los motivos de pausa | Permite a los supervisores editar la causa de la pausa en Configuración general. |
| Ver las habilidades y la asignación de habilidades a los agentes | Permite a los supervisores ver las habilidades en Configuración General. |
| Administrar las habilidades y la asignación de habilidades a los agentes | Permite a los supervisores gestionar las habilidades en Configuración General. |
Agente
En Agente, elija los permisos que desea que tengan los usuarios con el rol de agente:
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Gestionar los mensajes pregrabados | Permite a los agentes acceder y editar los mensajes de audio pregrabados en su panel de agentes. |
| Gestionar mensajes preescritos públicos | Permite a los agentes acceder a los mensajes de texto preescritos y editarlos en su panel de agente. |
| Crear etiquetas personalizadas | Permite a los agentes crear y usar etiquetas en sus conversaciones de chat. |