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Solucionar los problemas de calidad de las llamadas

Solucionar los problemas de calidad de las llamadas

Si tiene problemas de audio retardado o entrecortado, estática, audio unidireccional o eco, siga estos pasos para realizar la solución de problemas inicial antes de ponerse en contacto con Atención al cliente Support, en función de su dispositivo.

Teléfono de escritorio

Antes de empezar: estos pasos son avanzados y normalmente los lleva a cabo un administrador del sistema.
Nota: Si tiene problemas con la calidad de la llamada en llamadas internacionales, póngase en contacto directamente con Cliente Support con la siguiente información:
  • Fecha de la llamada
  • Hora exacta de la llamada, incluida la zona horaria
  • Número de teléfono marcado
  • Número de extensión o número de teléfono desde el que se realizó la llamada
Solucione problemas de síntomas de calidad de las llamadas
Síntoma de audio de la llamada Causa Resolución
Entrecortado, distorsionado o retardado Inestabilidad de la red
Nota: Cuando la distorsión es grave, puede sonar como el ruido estático.
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  1. Probar la estabilidad de la red con GoTo Network Probar
  2. Probar el ancho de banda
  3. Realizar una prueba de ping de línea de comandos
Estos pasos se describen en detalle a continuación.
Ruido estático Conexión física
Nota: El ruido estático suele limitarse a un único teléfono o un grupo de teléfonos de una parte específica de la oficina.
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  • Compruebe los cables para ver si están sueltos o dañados. Cambie los cables según sea preciso.
  • Pruebe el teléfono en una ubicación de trabajo para descartar problemas de interferencias.
  • Pruebe un teléfono de trabajo para identificar problemas de equipos. Cambie los equipos según sea necesario.
Eco o bucle El volumen de los altavoces es fuerte y suena retardado (debido a la latencia, consulte la información anterior sobre la inestabilidad de la red)
Nota: Nuestros servicios de voz tienen cancelación de eco, por lo que la mayoría de las llamadas no experimentarán este problema.
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  • Los dos participantes de la llamada deben desactivar el altavoz si lo están usando.
  • Usar una calidad auriculares o auriculares.
  • Baje el volumen del altavoz o reduzca la sensibilidad del micrófono.
Audio unidireccional Normalmente ancho de banda bajo, una regla en el firewall o en su ISP Ver el video

1. Pruebe la estabilidad de la red con GoTo Network Test.
Antes de empezar: Para obtener los resultados más exactos, instale GoTo Network Test en un equipo conectado con cable (no a través de Wi-Fi) a la misma red que sus teléfonos.
Este es el método recomendado para probar la conectividad de red. Si lo aplica, no tendrá que completar las otras dos secciones, ya que solo prueban partes de la conectividad de red.
  1. Descargue e instale GoTo Network Test.
  2. Abra GoTo Network Test desde las aplicaciones del sistema.

    Resultado: El icono de GoTo aparecerá en la barra de menús (Mac) o la barra de tareas (Windows).
    Icono de barra de tareas de GTNT

  3. Abra el menú desplegable de GoTo Network Test.
    Sistema operativo Instrucciones
    Mac Haga clic en el icono GoTo de la barra de menús.
    Windows Haga clic con el botón derecho en el icono de GoTo del área de notificaciones de la barra de tareas de Windows.
    Nota: Es posible que tenga que hacer clic en Mostrar iconos ocultos si los iconos están ocultos.
  4. Seleccione Mostrar GoTo Network Test.
  5. A partir de Sistema, escriba su Passphrase (son cuatro palabras sin relación entre sí).
  6. Si se produce el problema ahora, ejecutar la prueba abrirla GoTo Network Realizar pruebas en las aplicaciones del sistema y seleccionar Iniciar prueba de capacidad de la reunión. Compare los resultados con los requisitos mínimos
    Resultado Requisito
    Ping < 100 ms
    Ancho de banda Unos 100 kbps de carga y descarga para cada llamada activa
    Fluctuación Latencia < 10 ms entre el tiempo mínimo y medio de ping.
    Pérdida de paquetes <0,5 %
  7. Si el problema no se produce ahora, permita que la aplicación se ejecute en segundo plano. Compruebe la conexión en intervalos de 20 minutos. Compare sus resultados con los requisitos mínimos anteriores en cualquier momento.
  8. Si sus resultados no son los mismos o no son suficientes:
    • Compruebe que los usuarios no estén usando el ancho de banda para tareas que no sean esenciales para trabajar (por ejemplo, ver Netflix).
    • Contacte su proveedor de servicios de internet para resolver otros problemas o actualizar el servicio.
    • Implemente QoS
    • Añada SD-WAN a sus servicios.
Qué hacer a continuación: Si el problema persiste, seleccione Cliente Support y facilíteles el código hash del sistema, así como el tiempo relativo del problema, para que puedan darle los datos necesarios que deberá llevar a su proveedor de Internet para su resolución.

Contacto Support

2. Pruebe el ancho de banda.
Antes de empezar: Para obtener los resultados más precisos, ejecute esta prueba cuando el uso de Internet sea elevado en un equipo conectado por cable (no a través de Wi-Fi) a la misma red que sus teléfonos.
Antes de empezar:
  1. Visite https://www.speedtest.net/es (es un producto de terceros).
  2. Haga clic en Cambiar servidor y, a continuación, elija una ubicación central alojada en un usuario que no sea su proveedor de servicios de Internet (ISP). Por ejemplo, si está en Salt Lake City, elija un servidor de Chicago.
  3. Ejecute esta misma prueba varias veces.
  4. Compare sus resultados con el requisito mínimo de ≈100 kbps de carga y descarga para cada llamada activa.
  5. Si sus resultados no son los mismos o no son suficientes:
    • Compruebe que los usuarios no estén usando el ancho de banda para tareas que no sean esenciales para trabajar (por ejemplo, ver Netflix).
    • Póngase en contacto con su proveedor de servicios de Internet para obtener más información sobre la solución de problemas o mejorar el ancho de banda.
    • Implemente QoS.
    • Añada SD-WAN a sus servicios.
Qué hacer a continuación: Si sus resultados no muestran cuestiones relacionadas con el ancho de banda y el problema persiste, continúe con el paso 3 y realice una prueba de ping de línea de comandos.

3. Realice una prueba de ping de línea de comandos.
Antes de empezar: Para obtener los resultados más precisos, ejecute esta prueba cuando el uso de Internet sea elevado en un equipo conectado por cable (no a través de Wi-Fi) a la misma red que sus teléfonos.
  1. Realice una prueba de ping para Red de área extensa (WAN ):
    Option Description
    Mac

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    Para probar Red de área extensa (WAN ):
    • Abrir Terminal y escriba el comando:
      ping.www.Google.com -c 200
    Windows

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    Para probar Red de área extensa (WAN ):
    • Pulse Clave de Windows + R para abrir la casilla. A continuación tipo cmd y seleccione Aceptar. A continuación, escriba el comando:
      ping.www.Google.com -n 200
  2. Compare los resultados con los requisitos mínimos.
    Resultado Requisito
    Pérdida de paquetes <0,5%.
    Ping <100ms
    Fluctuación Gaps >10ms entre los tiempos de ping mínimo y medio.

    Resultado: Si sus resultados de WAN no son compatibles o son insuficientes, mueva el paso al siguiente paso y realice una prueba de ping para la red de área Local (LAN).

  3. Realice una prueba de ping para Red de área local (LAN ):
    Option Description
    Mac

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    Para probar Red de área local (LAN ):
    1. Abrir Terminal y escriba el comando:
      ifconfig
    2. Busque y copie el Puerta de enlace predeterminada Número de ID.
    3. A continuación, escriba el comando:
      ping [Puerta de enlace predeterminada] -c 200
      Importante: Sustituya [la puerta de enlace predeterminada] con el número de ID de puerta de enlace predeterminado.
    Windows

    Ver el vídeo

    Para probar Red de área local (LAN ):
    1. Pulse Clave de Windows + R para abrir la casilla. A continuación tipo cmd y seleccione Aceptar. A continuación, escriba el comando:
      ipconfig
    2. Busque y copie el Puerta de enlace predeterminada ID.
    3. A continuación, escriba el comando:
      ping [Puerta de enlace predeterminada] -n 200
      Importante: Sustituya [la puerta de enlace predeterminada] con el número de ID de puerta de enlace predeterminado.

4. Comparación de los resultados del Ping
  1. Si sus resultados de LAN son buenas, pero los resultados WAN no son los mismos o no son suficientes:
    • Compruebe que los usuarios no estén usando el ancho de banda para tareas que no sean esenciales para trabajar (por ejemplo, ver Netflix).
    • Póngase en contacto con su proveedor de servicios de Internet para obtener más información sobre la solución de problemas o mejorar el ancho de banda.
    • Implemente QoS.
    • Añada SD-WAN a sus servicios.
  2. Si tanto los resultados de LAN como WAN no son los mismos o no son suficientes:
    • Reinicie su teléfono y su equipo de red.
    • Use una conexión con cable (ethernet).
    • Sustituya el cableado fallido.
    • Sustituya los dispositivos de hardware relacionados.
    • Póngase en contacto con su proveedor de servicios de Internet (ISP)
Qué hacer a continuación: Si sus resultados no muestran ningún problema con estas métricas y su problema persiste, seleccione Cliente Support para obtener más ayuda en la solución de problemas.

Contacto Support

Aplicación de escritorio o web

Solucione problemas de síntomas de calidad de las llamadas
Síntomas de audio de llamada Posibles causas resolución
  • Corte y entrada de audio
  • No puede oír al otro lado
  • El otro lado no puede oírme
  • Volumen de audio demasiado bajo
  • Eco
  • Retrasos en las conversaciones
 Configuración de audio incorrecta Aplicación de escritorio o web En el icono de su perfil, seleccione Configuración > Voz > Audio y, a continuación, confirme que la configuración de audio es correcta, incluido el volumen de su ordenador. Realice los ajustes necesarios.
La aplicación está atascada Aplicación de escritorio Seleccione Ayuda > Solución de problemas > Refrescar.

Si no está en una llamada activa, también puede seleccionar Borrar caché y salir en ese mismo menú de solución de problemas. Al hacerlo, se reiniciará la aplicación.
Mala red Aplicación de escritorio
Aplicación web
Qué hacer a continuación: Si sigue experimentando problemas de audio, prepare la siguiente información y, a continuación, seleccione Contacto Support. Sea lo más específico posible.
  • Con qué frecuencia se produce el problema
  • Tipo de conexión de red (Wi-Fi, datos o ambos)
  • Tipo de problema de calidad de las llamadas (audio unidireccional, estático, entrecortado, etc.)
  • Cualquier problema de datos conocido con su proveedor de servicios de Internet
  • Su región/país
  • Un ejemplo de llamada con fecha, hora, número al que ha llamado y número desde el que se ha llamado

Contacto Support

Aplicación móvil

Solucione los síntomas de la calidad de las llamadas en su aplicación móvil
Síntomas de audio de llamada Posibles causas resolución
  • Corte y entrada de audio
  • No puede oír al otro lado
  • El otro lado no puede oírme
  • Ruido estático
  • Retrasos en las conversaciones
 Configuración incorrecta de volumen/sonido Asegúrese de que no está silenciado y de que tiene el volumen alto.
Problema con el accesorio de audio Si es posible, pruebe a utilizar otros auriculares o altavoces para ver si el problema persiste.
Software/aplicaciones obsoletas Compruebe el sistema operativo de su dispositivo y la GoTo aplicación para ver si hay actualizaciones. Instale los que estén disponibles.
Wireless interferencias de otros dispositivos Aléjese de otros dispositivos electrónicos o cambie de red. Si está disponible, pruebe a cambiar a Datos de Wi-Fio viceversa.
Fallos temporales Apague su dispositivo, espere unos minutos y vuelva a encenderlo.
Qué hacer a continuación: Si sigue experimentando problemas de audio, prepare la siguiente información y, a continuación, seleccione Contacto Support. Sea lo más específico posible.
  • Con qué frecuencia se produce el problema
  • Tipo de conexión de red (Wi-Fi, datos o ambos)
  • Tipo de problema de calidad de las llamadas (audio unidireccional, estático, entrecortado, etc.)
  • Cualquier problema de datos conocido con su operador telefónico
  • Su región/país
  • Un ejemplo de llamada con fecha, hora, número al que ha llamado y número desde el que se ha llamado

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