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Exportar informes de análisis

Exportar informes de análisis

La exportación de informes le permite descargar una hoja de cálculo con una lista completa de sus GoTo Connect números de teléfono, colas de llamadas o usuarios y sus correspondientes detalles de llamadas del intervalo de fechas seleccionado. De momento solo está disponible en inglés.

Para cada tabla exportable, puede elegir exportar los datos o imprimirlos como un PDF. Al imprimir en PDF recomendamos utilizar Google Chrome y Microsoft Edge navegadores. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox.
Atención: Debido al cumplimiento de la CPNI, GoTo Connect Soporte no puede ejecutar informes en su nombre y distribuírselos. Toda la información de los informes puede obtenerse accediendo a su cuenta y ejecutando allí los informes. Consulte la página web Código de Reglamentos Federales para obtener más información sobre el cumplimiento de la CPNI.

Rendimiento de los agentes

Antes de empezar: Debe estar configurado como usuario y tener asignado el rol de supervisor o admin.
Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
Nota: El archivo de impresión funciona mejor cuando se imprime en PDF en los navegadores Google Chrome y Microsoft Edge. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox.
  1. Inicie sesión en nuestra aplicación de análisis.
  2. En Pizarras, seleccione Rendimiento del agente y, a continuación, seleccione Exportar análisis del CC en la esquina superior derecha.
  3. Seleccione el formato deseado, la tabla o tablas que desea incluir y, a continuación, seleccione Exportar.

    Resultado: Si se ha seleccionado más de una tabla, se exportarán individualmente.

Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.

Informes de llamadas

Desde el portal de informes de llamadas

Antes de empezar: Debe asignarse ver permisos de informes o el superadministrador rol para realizar esta tarea.
  1. Iniciar sesión en https://my.jive.com/cr.
  2. En el menú de navegación superior Informes de llamadas, seleccione el informe que desea ver.
  3. Seleccione Exportar en la esquina superior derecha.
  4. Abra el archivo .csv desde sus descargas.
    Nota: Al visualizar el archivo exportado, encontrará dos columnas por cada columna de fecha y hora de la vista en línea; hay una columna en UTC y otra en la zona horaria local.

Desde la aplicación de análisis

Antes de empezar: Debe asignarse ver permisos de informes o el superadministrador rol para realizar esta tarea.
  1. Inicie sesión en nuestra aplicación de análisis.
  2. Seleccione el tablero que desea exportar y, a continuación, seleccione el grupo deseado:
    • No agrupados (ver todos)
    • Usuario
    • Número interno
    • Número externo
  3. Opcional: Para exportar los datos de un usuario, un número interno o un número externo concretos, seleccione el usuario, el número interno o el número externo concretos dentro de la tabla Informes de llamadas - resumen.
  4. Seleccione Exportar análisis del CC en la parte superior derecha del tablero.
  5. Seleccione el formato deseado, el informe o informes que desea incluir y, a continuación, seleccione Exportar.
Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.

Informes de mensajes

Puede descargar hasta dos meses de datos a la vez para este tablero. Todos los datos se eliminan al cabo de 13 meses.
Importante:
  • Los datos del SMS/MMS están disponibles a partir de noviembre de 2024
  • Los datos de la bandeja de entrada estarán disponibles a partir de abril de 2025
  1. Inicie sesión en nuestra aplicación de análisis.
  2. En Pizarras, seleccione Informe de mensajes y, a continuación, seleccione Exportar análisis del CC en la esquina superior derecha.
    Consejo: Si es un administrador de CC o un supervisor con el permiso "Acceder al historial, el uso y los datos del usuario", también puede descargar un resumen de conversación específico utilizando el mismo icono en el resumen de conversación deseado.
  3. Seleccione el formato deseado, el informe o informes que desea incluir y, a continuación, seleccione Exportar.
Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.

Informes de encuestas de satisfacción

Antes de empezar: Debe estar configurado como usuario y tener asignado el rol de supervisor o admin.
Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
Nota: El archivo de impresión funciona mejor cuando se imprime en PDF en los navegadores Google Chrome y Microsoft Edge. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox.
  1. Inicie sesión en nuestra aplicación de análisis.
  2. En Juntas, seleccione Informe de encuesta de satisfacción y, a continuación, seleccione Exportar análisis del CC en la esquina superior derecha.
  3. Seleccione el formato deseado, la tabla o tablas que desea incluir y, a continuación, seleccione Exportar.

    Resultado: Si se ha seleccionado más de una tabla, se exportarán individualmente.

Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.

Persona en la cola de llamadas

Antes de empezar: Debe estar configurado como usuario y tener asignado el rol de supervisor o admin.
  1. Inicie sesión en nuestra aplicación de análisis.
  2. En Pizarras, seleccione Cola de llamadas y, a continuación, seleccione Exportar análisis del CC en la esquina superior derecha.
  3. Seleccione el formato deseado, el informe o informes que desea incluir y, a continuación, seleccione Exportar.
Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.
Qué hacer a continuación: Consulte qué incluye cada exportación a continuación.

Resumen de interlocutores en cola - agrupadas por fecha

Resumen de interlocutores en cola - agrupadas por fecha
Término Definición
Hora de inicio Fecha y hora de inicio del informe (porque es hoy)
Hora de inicio [nombre de la zona horaria] Igual que la columna actual “Hora de inicio”, pero en la zona horaria de la PBX
Hora de finalización Fecha y hora de finalización del informe (porque es hoy)
Hora de finalización [nombre de la zona horaria] Igual que la columna actual “Hora de finalización”, pero en la zona horaria de la PBX
Recuento Total de llamadas Número Total de llamadas
Cantidad correcta Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Atendidos”
%Atendido Porcentaje de llamadas gestionadas. Llamadas atendidas/Total *100
Duración Total de la conversación Duración Total de la conversación en segundos
Duración de la conversación media Duración media de las conversaciones en segundos
Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio utilizado para responder una llamada entrante una vez que la ingresa a una cola (solo para llamadas que están respondidas)
Espera más larga para responder Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la respuesta de respuesta en segundos
Cantidad de licencias abandonadas Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Abandonadas”
% de abandonados Porcentaje de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas/Total *100
Tiempo promedio de abandonos El tiempo medio en cola para llamadas que tienen el motivo de abandonarse en segundos
Espera más larga antes de abandonar los usuarios Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la abandonada de los segundos
Recuento enviado por SMS de Aandon Cantidad de SMS en las llamadas abandonadas
Se ha convertido en el recuento de clientes Conteo del resultado “Teléfono con problemas”
Se ha convertido en %al cliente Porcentaje de llamadas que han recibido el cliente. Llamadas con el cliente/Total de clientes:100
Recuento de sistemas con micrófono Conteo del resultado “Sistema de prevención”
%Del sistema con micrófono Porcentaje de llamadas que se han eliminado del sistema. Sistema de gestión/llamadas totales:100
Cantidad de usuarios con micrófono Conteo del resultado “Teléfono con micrófono”
%De usuario convertido Porcentaje de llamadas que han recibido un usuario. Usuario/Llamadas totales:100
Tiempo promedio en las colas Cantidad de tiempo promedio que se ha empleado en la cola en segundos
Tiempo de timbrado promedio de los agentes Duración media del tiempo de timbrado del agente
Duración de las llamadas promedio Duración media de las llamadas en segundos
Nivel de servicio % Porcentaje de llamadas respondidas en 20 segundos
Número de recuento agotado Cantidad de cuántas llamadas tenían el resultado anterior de “Tiempo agotado”
Número de recuento desactivado Conteo de la cantidad de llamadas que tenía el resultado anterior “Evidted”
Recuento de sentimientos positivos de AI Recuento de puntuaciones de sentimientos positivos basado en la optimización de la IA.
Recuento de sentimientos negativos de AI Recuento de puntuaciones de sentimientos negativos basado en la optimización de la IA.
Recuento del sentimiento neutral de AI Recuento de puntuaciones de sentimientos neutrales basado en la optimización de la IA.

Resumen de interlocutores en cola - agrupadas por cola

Resumen de interlocutores en cola - agrupadas por cola
Término Definición
Cola Nombre de la cola
Recuento Total de llamadas Número Total de llamadas
Cantidad correcta Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Atendidos”
%Atendido Porcentaje de llamadas gestionadas. Llamadas atendidas/Total *100
Duración Total de la conversación Duración Total de la conversación en segundos
Duración de la conversación media Duración media de las conversaciones en segundos
Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio utilizado para responder una llamada entrante una vez que la ingresa a una cola (solo para llamadas que están respondidas)
Espera más larga para responder Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la respuesta de respuesta en segundos
Cantidad de licencias abandonadas Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Abandonadas”
% de abandonados Porcentaje de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas/Total *100
Tiempo promedio de abandonos El tiempo medio en cola para llamadas que tienen el motivo de abandonarse en segundos
Espera más larga antes de abandonar los usuarios Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la abandonada de los segundos
Recuento enviado por SMS de Aandon Cantidad de SMS en las llamadas abandonadas
Se ha convertido en el recuento de clientes Conteo del resultado “Teléfono con problemas”
Se ha convertido en %al cliente Porcentaje de llamadas que han recibido el cliente. Llamadas con el cliente/Total de clientes:100
Recuento de sistemas con micrófono Conteo del resultado “Sistema de prevención”
%Del sistema con micrófono Porcentaje de llamadas que se han eliminado del sistema. Sistema de gestión/llamadas totales:100
Cantidad de usuarios con micrófono Conteo del resultado “Teléfono con micrófono”
%De usuario convertido Porcentaje de llamadas que han recibido un usuario. Usuario/Llamadas totales:100
Tiempo promedio en las colas Cantidad de tiempo promedio que se ha empleado en la cola en segundos
Tiempo de timbrado promedio de los agentes Duración media del tiempo de timbrado del agente
Duración de las llamadas promedio Duración media de las llamadas en segundos
Nivel de servicio % Porcentaje de llamadas respondidas en 20 segundos
Número de recuento agotado Cantidad de cuántas llamadas tenían el resultado anterior de “Tiempo agotado”
Número de recuento desactivado Conteo de la cantidad de llamadas que tenía el resultado anterior “Evidted”
Recuento de sentimientos positivos de AI Recuento de puntuaciones de sentimientos positivos basado en la optimización de la IA.
Recuento de sentimientos negativos de AI Recuento de puntuaciones de sentimientos negativos basado en la optimización de la IA.
Recuento del sentimiento neutral de AI Recuento de puntuaciones de sentimientos neutrales basado en la optimización de la IA.

Detalles de la persona que llama desde la cola

Detalles de la persona que llama desde la cola
Término Definición
Hora de inicio Fecha y hora de la entrada de la cola en UTC (que está hoy)
Hora de inicio [nombre de la zona horaria] Igual que la columna actual “Hora de inicio”, pero en la zona horaria de la PBX
Iconos del espacio de conversación Identificador único de una llamada (espacio de conversación)
Id de la ventana Identificador del componente del participante en la llamada
Nombre de la persona que llama – Número El nombre o número de la persona que llama
Número marcado El número que marcó el cliente
Nombre de número marcado El nombre del número que marcó el cliente
Cola Nombre de la cola
Tiempo en colas Tiempo dedicado a espera en la cola en segundos
Resultado El resultado de la llamada (basado en las nuevas categorías)
Nombre de la cola izquierda El motivo detallado del LeaveRace. Subcategoría del resultado
Duración de conversación Tiempo de conversación (incluida la espera) en segundos
Duración de las llamadas Tiempo en cola + Duración del conversación
Nombre del agente Nombre del agente que ha gestionado la llamada
Nota: El nombre del agente también puede incluir el nombre del dispositivo entre paréntesis. Por ejemplo, "John Doe (en nombre del dispositivo)".
Tiempo de timbrado del agente ¿Cuánto tiempo el teléfono del agente ha timbrado antes de que la llamada se responda
Disposición Disposición de los agentes que se ha iniciado al final de la llamada
SMS enviado Si la llamada se abandona, era un SMS enviado al número de teléfono de la persona que llama
En SLA ¿Se respondió a la llamada dentro de un SLA de cola codificado de 20 segundos?
Tipo multimedia “phone”
Dirección “inbound”
Sentimiento AI La puntuación del sentimiento de la llamada (positivo, neutro o negativo) basada en la optimización mediante IA.
Categorías Los temas detectados más comunes basados en la optimización de la IA.
Devolución de llamada ofrecida A la persona que llama se le ofreció la opción de devolución de llamada en el IVR
Devolución de llamada solicitada La persona que llama aceptó la oferta de devolución de llamada
Anterior resultado El resultado de la llamada según las categorías anteriores
Artículos relacionados:
  • Informe de actividad del usuario
  • Informe de actividad de la persona que llama
  • Informe de actividad del número de teléfono
  • Tipos de disposición/códigos de causa

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