Exportar informes de análisis
La exportación de informes le permite descargar una hoja de cálculo con una lista completa de sus GoTo Connect números de teléfono, colas de llamadas o usuarios y sus correspondientes detalles de llamadas del intervalo de fechas seleccionado. De momento solo está disponible en inglés.
Para cada tabla exportable, puede elegir exportar los datos o imprimirlos como un PDF. Al imprimir en PDF recomendamos utilizar Google Chrome y Microsoft Edge navegadores. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox.
Atención: Debido al cumplimiento de la CPNI, GoTo Connect Soporte no puede ejecutar informes en su nombre y distribuírselos. Toda la información de los informes puede obtenerse accediendo a su cuenta y ejecutando allí los informes. Consulte la página web Código de Reglamentos Federales para obtener más información sobre el cumplimiento de la CPNI.
Rendimiento de los agentes
Antes de empezar: Debe estar
configurado como usuario y tener asignado el rol de
supervisor o
admin.
Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
Nota: El archivo de impresión funciona mejor cuando se imprime en PDF en los navegadores Google Chrome y Microsoft Edge. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox.
- En Pizarras, seleccione Rendimiento del agente y, a continuación, seleccione
en la esquina superior derecha.
Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.
Informes de llamadas
Desde el portal de informes de llamadas
Antes de empezar:
Debe asignarse ver permisos de informes o el superadministrador rol para realizar esta tarea.
Desde la aplicación de análisis
Antes de empezar:
Debe asignarse ver permisos de informes o el superadministrador rol para realizar esta tarea.
- Inicie sesión en nuestra aplicación de análisis.
- Seleccione el tablero que desea exportar y, a continuación, seleccione el grupo deseado:
- No agrupados (ver todos)
- Usuario
- Número interno
- Número externo
- Opcional: Para exportar los datos de un usuario, un número interno o un número externo concretos, seleccione el usuario, el número interno o el número externo concretos dentro de la tabla Informes de llamadas - resumen.
- Seleccione en la parte superior derecha del tablero.
- Seleccione el formato deseado, el informe o informes que desea incluir y, a continuación, seleccione Exportar.
Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.
Informes de mensajes
Puede descargar hasta dos meses de datos a la vez para este tablero. Todos los datos se eliminan al cabo de 13 meses.
Importante:
- Los datos del SMS/MMS están disponibles a partir de noviembre de 2024
- Los datos de la bandeja de entrada estarán disponibles a partir de abril de 2025
- En Pizarras, seleccione Informe de mensajes y, a continuación, seleccione en la esquina superior derecha.
Consejo: Si es un administrador de CC o un supervisor con el permiso "Acceder al historial, el uso y los datos del usuario", también puede descargar un resumen de conversación específico utilizando el mismo icono en el resumen de conversación deseado.
Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.
Informes de encuestas de satisfacción
Antes de empezar: Debe estar
configurado como usuario y tener asignado el rol de
supervisor o
admin.
Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
Nota: El archivo de impresión funciona mejor cuando se imprime en PDF en los navegadores Google Chrome y Microsoft Edge. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox.
- En Juntas, seleccione Informe de encuesta de satisfacción y, a continuación, seleccione en la esquina superior derecha.
Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.
Persona en la cola de llamadas
Antes de empezar: Debe estar
configurado como usuario y tener asignado el rol de
supervisor o
admin.
- Inicie sesión en nuestra aplicación de análisis.
- En Pizarras, seleccione Cola de llamadas y, a continuación, seleccione en la esquina superior derecha.
- Seleccione el formato deseado, el informe o informes que desea incluir y, a continuación, seleccione Exportar.
Resultados: Los datos deseados generarán ZIP, CSV o PDF en función de la selección.
Qué hacer a continuación: Consulte qué incluye cada exportación a continuación.
Resumen de interlocutores en cola - agrupadas por fecha
| Término | Definición |
|---|---|
| Hora de inicio | Fecha y hora de inicio del informe (porque es hoy) |
| Hora de inicio [nombre de la zona horaria] | Igual que la columna actual “Hora de inicio”, pero en la zona horaria de la PBX |
| Hora de finalización | Fecha y hora de finalización del informe (porque es hoy) |
| Hora de finalización [nombre de la zona horaria] | Igual que la columna actual “Hora de finalización”, pero en la zona horaria de la PBX |
| Recuento Total de llamadas | Número Total de llamadas |
| Cantidad correcta | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Atendidos” |
| %Atendido | Porcentaje de llamadas gestionadas. Llamadas atendidas/Total *100 |
| Duración Total de la conversación | Duración Total de la conversación en segundos |
| Duración de la conversación media | Duración media de las conversaciones en segundos |
| Velocidad promedio de respuesta | Tiempo promedio utilizado para responder una llamada entrante una vez que la ingresa a una cola (solo para llamadas que están respondidas) |
| Espera más larga para responder | Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la respuesta de respuesta en segundos |
| Cantidad de licencias abandonadas | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Abandonadas” |
| % de abandonados | Porcentaje de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas/Total *100 |
| Tiempo promedio de abandonos | El tiempo medio en cola para llamadas que tienen el motivo de abandonarse en segundos |
| Espera más larga antes de abandonar los usuarios | Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la abandonada de los segundos |
| Recuento enviado por SMS de Aandon | Cantidad de SMS en las llamadas abandonadas |
| Se ha convertido en el recuento de clientes | Conteo del resultado “Teléfono con problemas” |
| Se ha convertido en %al cliente | Porcentaje de llamadas que han recibido el cliente. Llamadas con el cliente/Total de clientes:100 |
| Recuento de sistemas con micrófono | Conteo del resultado “Sistema de prevención” |
| %Del sistema con micrófono | Porcentaje de llamadas que se han eliminado del sistema. Sistema de gestión/llamadas totales:100 |
| Cantidad de usuarios con micrófono | Conteo del resultado “Teléfono con micrófono” |
| %De usuario convertido | Porcentaje de llamadas que han recibido un usuario. Usuario/Llamadas totales:100 |
| Tiempo promedio en las colas | Cantidad de tiempo promedio que se ha empleado en la cola en segundos |
| Tiempo de timbrado promedio de los agentes | Duración media del tiempo de timbrado del agente |
| Duración de las llamadas promedio | Duración media de las llamadas en segundos |
| Nivel de servicio % | Porcentaje de llamadas respondidas en 20 segundos |
| Número de recuento agotado | Cantidad de cuántas llamadas tenían el resultado anterior de “Tiempo agotado” |
| Número de recuento desactivado | Conteo de la cantidad de llamadas que tenía el resultado anterior “Evidted” |
| Recuento de sentimientos positivos de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos positivos basado en la optimización de la IA. |
| Recuento de sentimientos negativos de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos negativos basado en la optimización de la IA. |
| Recuento del sentimiento neutral de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos neutrales basado en la optimización de la IA. |
Resumen de interlocutores en cola - agrupadas por cola
| Término | Definición |
|---|---|
| Cola | Nombre de la cola |
| Recuento Total de llamadas | Número Total de llamadas |
| Cantidad correcta | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Atendidos” |
| %Atendido | Porcentaje de llamadas gestionadas. Llamadas atendidas/Total *100 |
| Duración Total de la conversación | Duración Total de la conversación en segundos |
| Duración de la conversación media | Duración media de las conversaciones en segundos |
| Velocidad promedio de respuesta | Tiempo promedio utilizado para responder una llamada entrante una vez que la ingresa a una cola (solo para llamadas que están respondidas) |
| Espera más larga para responder | Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la respuesta de respuesta en segundos |
| Cantidad de licencias abandonadas | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Abandonadas” |
| % de abandonados | Porcentaje de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas/Total *100 |
| Tiempo promedio de abandonos | El tiempo medio en cola para llamadas que tienen el motivo de abandonarse en segundos |
| Espera más larga antes de abandonar los usuarios | Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la abandonada de los segundos |
| Recuento enviado por SMS de Aandon | Cantidad de SMS en las llamadas abandonadas |
| Se ha convertido en el recuento de clientes | Conteo del resultado “Teléfono con problemas” |
| Se ha convertido en %al cliente | Porcentaje de llamadas que han recibido el cliente. Llamadas con el cliente/Total de clientes:100 |
| Recuento de sistemas con micrófono | Conteo del resultado “Sistema de prevención” |
| %Del sistema con micrófono | Porcentaje de llamadas que se han eliminado del sistema. Sistema de gestión/llamadas totales:100 |
| Cantidad de usuarios con micrófono | Conteo del resultado “Teléfono con micrófono” |
| %De usuario convertido | Porcentaje de llamadas que han recibido un usuario. Usuario/Llamadas totales:100 |
| Tiempo promedio en las colas | Cantidad de tiempo promedio que se ha empleado en la cola en segundos |
| Tiempo de timbrado promedio de los agentes | Duración media del tiempo de timbrado del agente |
| Duración de las llamadas promedio | Duración media de las llamadas en segundos |
| Nivel de servicio % | Porcentaje de llamadas respondidas en 20 segundos |
| Número de recuento agotado | Cantidad de cuántas llamadas tenían el resultado anterior de “Tiempo agotado” |
| Número de recuento desactivado | Conteo de la cantidad de llamadas que tenía el resultado anterior “Evidted” |
| Recuento de sentimientos positivos de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos positivos basado en la optimización de la IA. |
| Recuento de sentimientos negativos de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos negativos basado en la optimización de la IA. |
| Recuento del sentimiento neutral de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos neutrales basado en la optimización de la IA. |
Detalles de la persona que llama desde la cola
| Término | Definición |
|---|---|
| Hora de inicio | Fecha y hora de la entrada de la cola en UTC (que está hoy) |
| Hora de inicio [nombre de la zona horaria] | Igual que la columna actual “Hora de inicio”, pero en la zona horaria de la PBX |
| Iconos del espacio de conversación | Identificador único de una llamada (espacio de conversación) |
| Id de la ventana | Identificador del componente del participante en la llamada |
| Nombre de la persona que llama – Número | El nombre o número de la persona que llama |
| Número marcado | El número que marcó el cliente |
| Nombre de número marcado | El nombre del número que marcó el cliente |
| Cola | Nombre de la cola |
| Tiempo en colas | Tiempo dedicado a espera en la cola en segundos |
| Resultado | El resultado de la llamada (basado en las nuevas categorías) |
| Nombre de la cola izquierda | El motivo detallado del LeaveRace. Subcategoría del resultado |
| Duración de conversación | Tiempo de conversación (incluida la espera) en segundos |
| Duración de las llamadas | Tiempo en cola + Duración del conversación |
| Nombre del agente | Nombre del agente que ha gestionado la llamada
Nota: El nombre del agente también puede incluir el nombre del dispositivo entre paréntesis. Por ejemplo, "John Doe (en nombre del dispositivo)".
|
| Tiempo de timbrado del agente | ¿Cuánto tiempo el teléfono del agente ha timbrado antes de que la llamada se responda |
| Disposición | Disposición de los agentes que se ha iniciado al final de la llamada |
| SMS enviado | Si la llamada se abandona, era un SMS enviado al número de teléfono de la persona que llama |
| En SLA | ¿Se respondió a la llamada dentro de un SLA de cola codificado de 20 segundos? |
| Tipo multimedia | “phone” |
| Dirección | “inbound” |
| Sentimiento AI | La puntuación del sentimiento de la llamada (positivo, neutro o negativo) basada en la optimización mediante IA. |
| Categorías | Los temas detectados más comunes basados en la optimización de la IA. |
| Devolución de llamada ofrecida | A la persona que llama se le ofreció la opción de devolución de llamada en el IVR |
| Devolución de llamada solicitada | La persona que llama aceptó la oferta de devolución de llamada |
| Anterior resultado | El resultado de la llamada según las categorías anteriores |