Resolver problemas con la calidad de las llamadas

Si tiene problemas de audio retardado o entrecortado, estática, audio unidireccional o eco, siga estos pasos para realizar la solución de problemas inicial antes de ponerse en contacto con Atención al cliente Support, en función de su dispositivo.

Teléfono de escritorio

Before you begin: estos pasos son avanzados y normalmente los lleva a cabo un administrador del sistema.

Note: If you are encountering call quality issues for internationally based calls, please reach out to Customer Support directly with the following information:

Fecha de la llamada
Hora exacta de la llamada, incluida la zona horaria
Número de teléfono marcado
Número de extensión o número de teléfono desde el que se realizó la llamada

**Solucione problemas de síntomas de calidad de las llamadas**
Síntoma de audio de la llamada	Causa	Resolución
Entrecortado, distorsionado o retardado	Inestabilidad de la red Note: Cuando la distorsión es grave, puede sonar como el ruido estático.	Ver el video Probar la estabilidad de la red con GoTo Network Probar Probar el ancho de banda Realizar una prueba de ping de línea de comandos Estos pasos se describen en detalle a continuación.
Ruido estático	Conexión física Note: El ruido estático suele limitarse a un único teléfono o un grupo de teléfonos de una parte específica de la oficina.	Ver el video Compruebe los cables para ver si están sueltos o dañados. Cambie los cables según sea preciso. Pruebe el teléfono en una ubicación de trabajo para descartar problemas de interferencias. Pruebe un teléfono de trabajo para identificar problemas de equipos. Cambie los equipos según sea necesario.
Eco o bucle	El volumen de los altavoces es fuerte y suena retardado (debido a la latencia, consulte la información anterior sobre la inestabilidad de la red) Note: Nuestros servicios de voz tienen cancelación de eco, por lo que la mayoría de las llamadas no experimentarán este problema.	Ver el video Los dos participantes de la llamada deben desactivar el altavoz si lo están usando. Usar una calidad auriculares o auriculares. Baje el volumen del altavoz o reduzca la sensibilidad del micrófono.
Audio unidireccional	Normalmente ancho de banda bajo, una regla en el firewall o en su ISP	Ver el video Compruebe que nuestros configuración recomendada de router/firewall están implementadas, especialmente la Configuración de UDP. Asegúrese de tener ancho de banda suficiente para sus llamadas y dispositivos conectados. Consulte con su ISP si están experimentando alguna interrupción.

1. Pruebe la estabilidad de la red con GoTo Network Test.

Before you begin: Para obtener los resultados más exactos, instale GoTo Network Test en un equipo conectado con cable (no a través de Wi-Fi) a la misma red que sus teléfonos.

Este es el método recomendado para probar la conectividad de red. Si lo aplica, no tendrá que completar las otras dos secciones, ya que solo prueban partes de la conectividad de red.

Descargue e instale GoTo Network Test.
Abra GoTo Network Test desde las aplicaciones del sistema.
Result: El icono de GoTo aparecerá en la barra de menús (Mac) o la barra de tareas (Windows).

Abra el menú desplegable de GoTo Network Test.

Sistema operativo	Instrucciones
Mac	Haga clic en el icono GoTo de la barra de menús.
Windows	Haga clic con el botón derecho en el icono de GoTo del área de notificaciones de la barra de tareas de Windows. Note: Es posible que tenga que hacer clic en Mostrar iconos ocultos si los iconos están ocultos.

Seleccione Mostrar GoTo Network Test.
From System, write down your Passphrase (it is four unrelated words).

Si se produce el problema ahora, ejecutar la prueba abrirla GoTo Network Realizar pruebas en las aplicaciones del sistema y seleccionar Iniciar prueba de capacidad de la reunión. Compare los resultados con los requisitos mínimos

Resultado	Requisito
Ping	< `100` ms
Ancho de banda	Unos `100` kbps de carga y descarga para cada llamada activa
Fluctuación	Latencia < `10` ms entre el tiempo mínimo y medio de ping.
Pérdida de paquetes	<`0,5` %

Si el problema no se produce ahora, permita que la aplicación se ejecute en segundo plano. Compruebe la conexión en intervalos de 20 minutos. Compare sus resultados con los requisitos mínimos anteriores en cualquier momento.
Si sus resultados no son los mismos o no son suficientes:
- Compruebe que los usuarios no estén usando el ancho de banda para tareas que no sean esenciales para trabajar (por ejemplo, ver Netflix).
- Contacte su proveedor de servicios de internet para resolver otros problemas o actualizar el servicio.
- Implemente QoS
- Añada SD-WAN a sus servicios.

What to do next: If the problem persists, select Customer Support and provide them with the system hash code as well as the relative time frame of the problem so they can give you the needed metrics to take to your ISP for a resolution.

2. Pruebe el ancho de banda.

Before you begin: Para obtener los resultados más precisos, ejecute esta prueba cuando el uso de Internet sea elevado en un equipo conectado por cable (no a través de Wi-Fi) a la misma red que sus teléfonos.

Before you begin:

Visite https://www.speedtest.net/es (es un producto de terceros).
Haga clic en Cambiar servidor y, a continuación, elija una ubicación central alojada en un usuario que no sea su proveedor de servicios de Internet (ISP). Por ejemplo, si está en Salt Lake City, elija un servidor de Chicago.
Ejecute esta misma prueba varias veces.
Compare sus resultados con el requisito mínimo de ≈100 kbps de carga y descarga para cada llamada activa.
Si sus resultados no son los mismos o no son suficientes:
- Compruebe que los usuarios no estén usando el ancho de banda para tareas que no sean esenciales para trabajar (por ejemplo, ver Netflix).
- Póngase en contacto con su proveedor de servicios de Internet para obtener más información sobre la solución de problemas o mejorar el ancho de banda.
- Implemente QoS.
- Añada SD-WAN a sus servicios.

What to do next: Si sus resultados no muestran cuestiones relacionadas con el ancho de banda y el problema persiste, continúe con el paso 3 y realice una prueba de ping de línea de comandos.

3. Realice una prueba de ping de línea de comandos.

Realice una prueba de ping para Red de área extensa (WAN ):

Option Description

Option	Description
Mac	Para probar Red de área extensa (WAN ): Abrir Terminal y escriba el comando: `ping.www.Google.com -c 200`
Windows	Para probar Red de área extensa (WAN ): Pulse Clave de Windows + R para abrir la casilla. A continuación tipo cmd y seleccione Aceptar. A continuación, escriba el comando: `ping.www.Google.com -n 200`

Mac

Para probar Red de área extensa (WAN ):

Abrir Terminal y escriba el comando:
```
ping.www.Google.com -c 200
```

Windows

Para probar Red de área extensa (WAN ):

Pulse Clave de Windows + R para abrir la casilla. A continuación tipo cmd y seleccione Aceptar. A continuación, escriba el comando:
```
ping.www.Google.com -n 200
```

Compare los resultados con los requisitos mínimos.

Resultado	Requisito
Pérdida de paquetes	<`0,5`%.
Ping	<`100`ms
Fluctuación	Gaps >`10`ms entre los tiempos de ping mínimo y medio.

Result: Si sus resultados de WAN no son compatibles o son insuficientes, mueva el paso al siguiente paso y realice una prueba de ping para la red de área Local (LAN).

Realice una prueba de ping para Red de área local (LAN ):

Option Description

Option	Description
Mac	Para probar Red de área local (LAN ): Abrir Terminal y escriba el comando: `ifconfig` Busque y copie el Puerta de enlace predeterminada Número de ID. A continuación, escriba el comando: `ping [Puerta de enlace predeterminada] -c 200` Important: Sustituya [la puerta de enlace predeterminada] con el número de ID de puerta de enlace predeterminado.
Windows	Para probar Red de área local (LAN ): Pulse Clave de Windows + R para abrir la casilla. A continuación tipo cmd y seleccione Aceptar. A continuación, escriba el comando: `ipconfig` Busque y copie el Puerta de enlace predeterminada ID. A continuación, escriba el comando: `ping [Puerta de enlace predeterminada] -n 200` Important: Sustituya [la puerta de enlace predeterminada] con el número de ID de puerta de enlace predeterminado.

Mac

Para probar Red de área local (LAN ):

Abrir Terminal y escriba el comando:
```
ifconfig
```
Busque y copie el Puerta de enlace predeterminada Número de ID.
A continuación, escriba el comando:
```
ping [Puerta de enlace predeterminada] -c 200
```
Important: Sustituya [la puerta de enlace predeterminada] con el número de ID de puerta de enlace predeterminado.

Windows

Para probar Red de área local (LAN ):

Pulse Clave de Windows + R para abrir la casilla. A continuación tipo cmd y seleccione Aceptar. A continuación, escriba el comando:
```
ipconfig
```
Busque y copie el Puerta de enlace predeterminada ID.
A continuación, escriba el comando:
```
ping [Puerta de enlace predeterminada] -n 200
```
Important: Sustituya [la puerta de enlace predeterminada] con el número de ID de puerta de enlace predeterminado.

4. Comparación de los resultados del Ping

Si sus resultados de LAN son buenas, pero los resultados WAN no son los mismos o no son suficientes:
- Compruebe que los usuarios no estén usando el ancho de banda para tareas que no sean esenciales para trabajar (por ejemplo, ver Netflix).
- Póngase en contacto con su proveedor de servicios de Internet para obtener más información sobre la solución de problemas o mejorar el ancho de banda.
- Implemente QoS.
- Añada SD-WAN a sus servicios.
Si tanto los resultados de LAN como WAN no son los mismos o no son suficientes:
- Reinicie su teléfono y su equipo de red.
- Use una conexión con cable (ethernet).
- Sustituya el cableado fallido.
- Sustituya los dispositivos de hardware relacionados.
- Póngase en contacto con su proveedor de servicios de Internet (ISP)

What to do next: If your results are not showing any issues with these metrics and your problem persists, select Customer Support for further help troubleshooting.

Aplicación para escritorio o web

Asegúrese de que su red Wi-Fi está conectada.
1. Abra la aplicación móvil desde un dispositivo que utilice la misma red Wi-Fi.
  
  Si el problema persiste, consulte los ajustes del firewall para asegurarse de que no restringe el tráfico.
2. Intente conectarse a una red Wi-Fi diferente con su aplicación de escritorio.
  
  Si el problema persiste, es probable que se trate de un problema con su ordenador real.
Realice una llamada de prueba para ver si se ha resuelto el problema.
Desconecte/desactive los dispositivos Bluetooth y utilice el micrófono integrado.

Realice una llamada de prueba para ver si se ha resuelto el problema.

Compruebe si hay actualizaciones de la aplicación de escritorio.

OperaSistema de	Instrucciones
Mac	Seleccione GoTo en la barra de menús. Seleccionar Comprobación de actualizaciones.
Windows	Seleccione Ayuda en la barra de título de GoTo. Seleccione Comprobar actualizaciones.

Realice una llamada de prueba para ver si se ha resuelto el problema.

What to do next:

If you’re still experiencing audio issues, select Customer Support with the following information. Sea lo más específico posible.

Con qué frecuencia se produce el problema
Tipo de conexión de red (Wi-Fi, datos o ambos)
Tipo de problema de calidad de las llamadas (audio unidireccional, estático, entrecortado, etc.)
Cualquier problema de datos conocido con su proveedor de servicios de Internet
Su región/país
Un ejemplo de llamada con fecha, hora, número al que ha llamado y número desde el que se ha llamado

Aplicación móvil

Limite el alcance:

Tipo de datos	Pasos
Con Wi-Fi	Abra la escritorio desde un equipo con la misma red Wi-Fi. Si el problema persiste, consulte los ajustes del firewall para asegurarse de que no restringe el tráfico. Intente conectarse a una red Wi-Fi diferente con su aplicación móvil Si el problema persiste, es probable que hay un problema con su teléfono.
Con datos	Consulte con su operador telefónico para detectar problemas conocidos.

Realice una llamada de prueba para ver si se ha resuelto el problema.

Cambiar de datos móviles a Wi-Fi y viceversa. Utilice siempre el medio que sea el más estable. Por ejemplo, la conexión Wi-Fi suele ser mejor opción cuando se encuentra en un sótano.
Realice una llamada de prueba para ver si se ha resuelto el problema.
Desconecte/desactive los dispositivos Bluetooth y utilice el micrófono integrado.
Realice una llamada de prueba para ver si se ha resuelto el problema.

Compruebe si hay actualizaciones para la aplicación.

Sistemas operativos	Pasos
iOS	Abra App Store. Seleccionar De hoy en la parte inferior de la pantalla y, a continuación, seleccione en su icono de perfil de la esquina superior derecha. Desplácese hacia abajo para buscar GoTo from las aplicaciones pendientes en espera. Seleccione Actualizar.
Android	Abra Google Play Store. Seleccione el icono de tres barras de la esquina superior izquierda y, a continuación, seleccione Mis aplicaciones_y juegos En Actualizaciones, desplácese hacia abajo para buscar GoTo from las aplicaciones pendientes en espera. Seleccione Actualizar.

Realice una llamada de prueba para ver si se ha resuelto el problema.

What to do next: If you’re still experiencing audio issues, select Customer Support with the following information. Sea lo más específico posible.

Con qué frecuencia se produce el problema
Tipo de conexión de red (Wi-Fi, datos o ambos)
Tipo de problema de calidad de las llamadas (audio unidireccional, estático, entrecortado, etc.)
Cualquier problema de datos conocido con su operador telefónico
Su región/país
Un ejemplo de llamada con fecha, hora, número al que ha llamado y número desde el que se ha llamado