Mejores prácticas para las preguntas personalizadas en la gestión de la calidad de la IA
Las preguntas personalizadas le ayudan a medir y orientar con mayor precisión los comportamientos de sus agentes y performance, pero sólo si están redactadas con claridad y superan los controles de validación de AI Quality Management.
Siga estas prácticas recomendadas para crear preguntas personalizadas eficaces y válidas:
1. Utilice un lenguaje claro y gramaticalmente correcto
Redacte preguntas concisas, directas y centradas en un único comportamiento o acción. Evite las preguntas que combinen varios requisitos o utilicen una lógica compleja.
- "¿Hizo el agente preguntas aclaratorias?"
- "¿Siguió el agente un proceso lógico para resolver el problema?"
- "¿Hizo el agente preguntas aclaratorias, resolvió problemas y siguió un curso lógico para resolution educada y eficientemente?"
2. Céntrese en lo que se comunica, no en las acciones inobservables
La gestión de la calidad de la IA analiza transcripts-no puede evaluar el tono, la afinación u otras cualidades vocales. Encuadre las preguntas de forma que pueda determinarse claramente una respuesta a partir del texto transcript. Evite preguntas que requieran analizar cómo se dijo algo, o acciones que no puedan verse al transcript.
Para necesidades específicas del sector, comience su pregunta con "En el contexto de..." para ayudar a la IA a validar la pregunta adecuadamente.
- "¿Indicó el agente que estaba introduciendo notas en el sistema?"
- "¿Explicó el agente la política de reembolso al cliente?"
- "En el contexto de una tienda de artículos para mascotas, ¿preguntó el agente a la persona que llamaba por el nombre de su mascota?"
- "¿El volumen de la voz del agente era demasiado alto?"
- "¿El agente introdujo notas en el sistema?" (a menos que el agente lo indique)
- "¿Preguntó el agente a la persona que llama por el nombre de su mascota?"
3. Utilice una estructura sí/no positiva y definida
Redacte las preguntas de modo que un "sí" indique siempre el comportamiento deseado, la mejor práctica, incluso para el cumplimiento o los comportamientos indeseables. Esto garantiza que la puntuación no será incorrecta.
- "¿Evitó el agente utilizar un lenguaje inapropiado?"
- "¿Siguió el agente los procedimientos de privacidad?"
- "¿El agente utilizó palabras malsonantes?"
- "¿Violó el agente la política?"
4. Script Preguntas
Si desea verificar si un agente utilizó una frase específica o script en su comunicación, utilice el siguiente formato para su pregunta personalizada:
Formato: ¿El agente dijo: [¿Frase exacta, que empieza con mayúscula, sin comillas, y termina en signo de interrogación?]
Para obtener los mejores resultados, escriba sus script preguntas con claridad, pero comprenda que la respuesta del agente no tiene por qué coincidir script palabra por palabra para que la IA la considere correcta.
- ¿Dijo el agente: Gracias por llamar GoTo¿en qué puedo ayudarle hoy?
- ¿Dijo el agente: ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?
Mejores prácticas:
- Comience la scriptfrase con mayúscula.
- No utilice comillas alrededor de la frase.
- Termine la pregunta con un signo de interrogación.
5. Ser ético y estar orientado al servicio
Evite preguntas que puedan percibirse como poco éticas o que fomenten comportamientos indeseables. No enmarque las cuestiones en torno a la supresión de los comentarios de los clientes, el desaliento de las quejas o el bloqueo de la escalada.
Si su organización pertenece a un sector regulado o atiende temas delicados, sólo recoja las respuestas a las preguntas que sean apropiadas para el contexto de su empresa.
- "¿Manejó el agente las preocupaciones del cliente de forma que se resolviera el problema sin necesidad de una mayor escalada?"
- "¿Impidió el agente que el cliente presentara una queja formal?"
6. Temas sensibles
Las preguntas sobre temas delicados pueden trigger una advertencia del sistema, pero puede anularse si hablar de estos temas forma parte normal de su funcionamiento (por ejemplo, en contextos médicos, legales o de otro tipo).
- Discutir los procedimientos médicos en la asistencia sanitaria
- Términos específicos del sector (incluso los que puedan estar marcados fuera de contexto)
7. Recordatorios de validación
- Todas las preguntas personalizadas deben pasar las validaciones requeridas antes de ser añadidas.
- Garantice la claridad, el lenguaje apropiado y la intención ética en todas las preguntas.
Lista de comprobación resumida
- ¿Es su pregunta clara, centrada y gramaticalmente correcta?
- ¿Sería observable la respuesta en un texto transcript?
- ¿Se corresponde el "Sí" con el resultado deseado?
- ¿La pregunta es ética y se ajusta a las mejores prácticas?
- ¿Ha comprobado si hay contenido marcado/sensible apropiado para su operación?
- ¿Su pregunta ha pasado la validación?
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