product icon

Arbeiten mit Slack als Techniker

    Sowohl Endbenutzer als auch Techniker können die GoTo Resolve App in Slack verwenden, um ticketbasierten Support zu leisten und zu erhalten.

    Was können Sie in Slack tun?

    Wählen Sie in Slack den Kanal aus, in dem Sie arbeiten möchten. Die Bediensteten verfügen über die folgenden Erfahrungen:
    Hinweis: Um Helpdesk-Kanäle sehen zu können, muss ein Administrator Sie zuerst in das GoTo-Admin-Portal einladen.

    Sie haben folgende Möglichkeiten:

    • Tickets anzeigen - Werfen Sie einen kurzen Blick auf die Helpdesk-Tickets, die Sie in Slack erstellt haben. Um Ihre Tickets zu sehen, gehen Sie auf die Registerkarte Startseite der App GoTo Resolve Slack. Um Ihre Tickets zu filtern, siehe Wie kann ich Tickets in Slack filtern?
    • Verwenden Sie GoTo Resolve Verknüpfungen - Klicken Sie auf das Pluszeichen unter dem Chat-Feld, um den Verknüpfungsdialog zu öffnen. Geben Sie einen Schrägstrich ( / ) ein, um die verfügbaren Abkürzungen aufzulisten. Sie haben folgende Optionen:
      • Bei der Konsole anmelden (/sign-in) − Meldet Sie bei der Konsole an. Sie müssen sich anmelden, bevor Sie sich selbst ein Ticket zuweisen oder eine Fernwartungssitzung starten können.
      • Von GoTo Resolve abmelden (/sign-out) − Meldet Sie von der Konsole ab.
      • Ticket erstellen (/create-ticket) − Erstellt ein Helpdesk-Ticket. Siehe Wie kann ich Tickets in Slack erstellen?.
      • Einen Kanal verknüpfen (/link-channel) − Konfiguriert den aktuellen Kanal für die Arbeit mit GoTo Resolve. Wenn Sie mehrere Unternehmen zu GoTo Resolve hinzugefügt haben, können Sie auswählen, welchen Kanal Sie mit einem bestimmten Unternehmen verknüpfen möchten.
      • Den aktuellen Kanal entkoppeln (/unlink-channel) - Entfernt die Verbindung zwischen dem aktuellen Kanal und dem Helpdesk-Dienst, den Sie konfiguriert haben. Dies bedeutet, dass Endbenutzer keine Tickets in diesem Kanal (Helpdesk-Service) erstellen können und Agenten keine Tickets in diesem Slack-Kanal verwalten können.
        Wichtig: Solange die GoTo-Resolve-App (d. h. der Bot) zu einem anderen Kanal hinzugefügt ist, können die Benutzer weiterhin Tickets erstellen − in einem anderen Helpdesk-Service.
      • Alle konfigurierten Kanäle entkoppeln (/unlink-account) - Macht alle konfigurierten Kanäle für die Erstellung von Tickets in GoTo Resolve nicht verfügbar.
        Wichtig: Sie können Tickets, die zuvor in Slack erstellt wurden, nicht mehr aktualisieren oder bearbeiten.
      • Service-Links anzeigen (/view-service-links) - Sehen Sie, wie Kanäle mit Triage-Teams und Helpdesk-Diensten in Ihrem Unternehmen verbunden sind.
      • Hilfe anzeigen (/help) − Enthält Links zu unserer Hilfeseite.

    Was können Sie tun, nachdem Sie einen Strafzettel erhalten haben?

    Wenn ein Endbenutzer ein Ticket erstellt, erleben die Techniker folgendes:
    Hinweis: Klicken Sie auf Mehr anzeigen unter einem Ticket, um Ihre Optionen zu sehen.

    • Mir zuweisen - Techniker können sich selbst ein Ticket zuweisen.
    • Kommentar hinzufügen - Techniker können dem Ticket einen Kommentar hinzufügen. Diese Kommentare sind auch für andere Techniker und den Endbenutzer sichtbar.
    • Remotesitzung starten - Techniker können eine Supportsitzung mit dem Endbenutzer starten. Siehe Wie starte ich eine Support-Sitzung aus einem Ticket in Slack?
    • Weniger sehen - Blendet die Optionen des Techniker aus.
    Artikel zuletzt aktualisiert: 15 September, 2022