Contact-Center-Administrator Benutzerhandbuch
Erfahren Sie, wie Sie die Kommunikation über mehrere Kanäle einrichten, Ihre Warteschleifen mit erweiterten Funktionen verbessern und Benutzerrollen und -berechtigungen zuweisen.
Zugang zu Ihrem Verwaltungsportal
GoTo-App
PBX-Verwaltung (klassisch)
- Melden Sie sich unter https://my.jive.com/pbx an.
- Wählen Sie in der linken Navigation Warteschleifen und Contact-Center.
GoTo Admin
- Melden Sie sich an unter https://admin.goto.com
- Wählen Sie in der linken Navigation Telefonanlage.
- Suchen Sie den Abschnitt Contact-Center.
Zuweisung eines Contact-Center-Administrators
Einrichten Ihrer Warteschlangen und Kampagnen
- GoTo-App - Wählen Sie in der linken Navigation Contact-Center.
- PBX-Administration - Wählen Sie in der linken Navigation Warteschleifen und Contact-Center.
- GoTo Admin - Wählen Sie in der linken Navigation .
Warteschleife
- Wählen Sie unter Anrufwarteschlangen, + Anrufwarteschlange hinzufügen.
- Die nächste verfügbare Nummer wird automatisch als Durchwahl verwendet. Sie können sie nach Belieben ändern.
- Geben Sie einen Namen für die Warteschleife ein und wählen Sie dann den gewünschten Warteschleifentyp aus (die Verfügbarkeit hängt von Ihrem Konto ab).
- Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie auf die neue Warteschleife, um ihre Einstellungen zu konfigurieren.
- Wenn Sie eine ICR-Warteschleife (intelligente Anrufweiterleitung) gewählt haben, müssen Sie folgende Schritte ausführen, um diese Zusatzfunktion zu verwenden:
- Weisen Sie Ihren Beratern Kompetenzen zu.
- Fügen Sie den Anrufer-Informationsknoten für die Ihren Beratern zugewiesenen Kompetenzen zu Ihrem Wählplan hinzu.
- Legen Sie fest, ob das System Anrufer an verfügbare Berater weiterleiten soll, wenn kein Berater vorhanden ist, der den angeforderten verfügbaren Fähigkeiten entspricht.
- Stellen Sie sicher, dass die Telefonnummer, die Kunden anrufen, an diesen erweiterten Wählplan weitergeleitet wird.
- Um Ihre Warteschlange zum Leben zu erwecken, leiten Sie eine Rufnummer zu ihr weiter oder verwenden Sie in einem Wählplan.
Chatwarteschlange
- Wählen Sie unter Chat-Warteschlangen, + Chat-Warteschlange hinzufügen.
- Benennen Sie die Warteschleife und klicken Sie dann auf Speichern.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Supervisoren die Benutzer aus, die die Supervisor-Rolle für diese Warteschleife erhalten sollen.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Berater die Benutzer aus, die die Beraterrolle für diese Warteschleife erhalten sollen.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Einstellungen Ihre allgemeinen Einstellungen und Verteilungspräferenzen aus und wählen Sie dann, welche Art von Kanälen Sie für diese Warteschleife aktivieren möchten:
- SMS – Nur in den Vereinigten Staaten und Kanada verfügbar.
Hinweis: Wenn Sie SMS verwenden, muss Texting für die Telefonnummer, an die die Chat-Warteschlange weitergeleitet wird, in Ihrem Adminportal aktiviert sein.
- Webchat
- Facebook Messenger
- SMS – Nur in den Vereinigten Staaten und Kanada verfügbar.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten wissen, wie sie die Chat-Warteschlange in ihrem Agenten-Dashboard nutzen können.
Kampagnen
Wählen Sie Ihre Erweiterungen
- Automatischer Warteschleifenrückruf
- Beenden der Nachbearbeitungszeit
- Prioritätsmanagement für Warteschleifen
- Benutzerdefinierte Pausierungsgründe
- Vorgespeicherte Textnachrichten – Nur Complete
- Chat-Tags – Nur Complete
- Anpassbare Berechtigungen für Berater und Supervisoren
- Warteschleifen beschränken, auf die Berater zugreifen können
Berechtigungen anpassen
- GoTo-App - Wählen Sie in der linken Navigation Contact-Center.
- PBX-Administration - Wählen Sie in der linken Navigation Warteschleifen und Contact-Center.
- GoTo Admin - Wählen Sie in der linken Navigation .
Organisation Berechtigungen
- Schalten Sie unter die Option Benutzer dürfen sich bei ihnen nicht zugewiesenen Warteschleifen anmelden ein oder aus.
- Wählen Sie Speichern aus.
Supervisor-Berechtigungen
Agent-Berechtigungen
Zugang Analytik
Greifen Sie über den klassischen Data Mart oder unsere neue Exportfunktion auf historische Daten zu, je nachdem, wann Sie die Daten benötigen.
GoTo-Contact-Center-Analysen
Greifen Sie auf die Analysewebsite zu, wo Ihnen unsere leistungsstarken Boards zur Verfügung stehen, die Ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen.
- Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop/Web App an.
- Wählen Sie Analysen, um die Analyseseite zu starten.
- Wählen Sie das Brett aus, das Sie ansehen möchten:
- Beraterleistung: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung der Berater insgesamt ausfällt, und es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Wie effizient gehen die Berater mit ihrer Zeit um?
- Welcher Berater nimmt die meisten Anrufe entgegen?
- Welche Arten von Anrufen (oder welche Warteschleifen) nehmen die meiste Zeit meiner Berater in Anspruch?
- Warteschleifenanrufer: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen, die Vorgänge in den Warteschleifen zu verstehen und Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- An welchen Tagen/zu welchen Zeiten ist am meisten zu tun, so dass ich das Personal entsprechend einsetzen kann?
- Wie lange sind unsere Kunden im Durchschnitt bereit, auf die Entgegennahme ihres Anrufs zu warten?
- Wie viele Anrufe verpassen wir jeden Tag?
- Wie wurden die Anrufe von den Beratern bearbeitet?
- Abgeschlossene Unterhaltungen: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit den Chatwarteschlangen passiert. Es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Welcher meiner digitalen Kanäle führt zu den meisten Unterhaltungen?
- Welcher Berater löst die meisten Unterhaltung?
- Was sind die Hauptgründe dafür, dass sich unsere Kunden/Interessenten an uns wenden?
- Beraterleistung: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung der Berater insgesamt ausfällt, und es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
Anrufberichte
- Sie müssen zum Anzeigen von Berichten berechtigt sein bzw. Superadministratorrechte besitzen.
- Wenn Sie die in diesen Berichten enthaltenen Anrufaufzeichnungen anhören möchten, benötigen Sie auch die Berechtigung zum Zugreifen auf Anrufaufzeichnungen.
- Anrufberichte sind bis zu 13 Monate lang verfügbar.
- Der Bericht Call Breakdown (Aufschlüsselung aller Anrufe) wurde am 2. September 2020 von der Übersichtsseite entfernt.
- Wählen Sie den Bericht, den Sie anzeigen möchten, im oberen Navigationsmenü Anrufberichte.
Historische Daten
Für Daten vor Mai 2021
- Klicken Sie auf Zu DataMart.
- Klicken Sie auf Daten anfordern.
- Füllen Sie alle erforderlichen Felder aus.
- Klicken Sie auf Anfrage abschicken wenn Sie fertig sind.
Ergebnis: Nach dem Abruf wird aus dem angeforderten Datenbericht eine .csv-Datei erstellt, die sieben Tage lang verfügbar ist.
Für Daten nach Mai 2021
- Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop/Web App an.
- Klicken Sie auf Analysen, um die Analysewebsite aufzurufen.
- Klicken Sie auf das Board, das Sie exportieren möchten. Zurzeit sind die folgenden Daten exportierbar:
- Warteschleifenanrufer
- Beraterleistung (eingeschränkt exportierbare Daten)
- Stellen Sie die gewünschten Filter ein.
- Klicken Sie auf Exportieren wenn Sie fertig sind.
Ergebnis: Die gewünschten Daten werden in einer .csv-Datei gespeichert.