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Was ist das Supervisor-Dashboard?

In diesem Dashboard sehen Sie als Manager in Echtzeit, wie die bei Ihrem Unternehmen eingehenden Anrufe gehandhabt werden, und können Vorbereitungen für alle Eventualitäten treffen. Sie sehen auf einem Blick, welche Bereiche überlastet sind und zusätzliches Personal erfordern könnten. Darüber hinaus können Sie über dieses Dashboard direkt zu einer bestimmten Warteschleife wechseln, das Feuer löschen und dann wieder hierher zurückkehren, um die Lage erneut zu beurteilen. Sie sehen auch eindeutig, wo Ihr Unternehmen besonders gut abschneidet. Wenn Sie den Status Ihrer Organisation im Blick haben, ist es einfacher denn je, dem Wettbewerb stets einen Schritt voraus zu sein.

Datenanalyse

Wallboard öffnen

  • Öffnet ein visuelles Kommunikationstool, das Live-Informationen zur Leistung Ihres Contact-Centers öffentlich anzeigt. Sie können wählen, welche Warteschleifen vom Wallboard angezeigt werden sollen.

Echtzeitmetriken

  • Berater insgesamt: Die Gesamtanzahl der Berater in allen ausgewählten Warteschleifen (bereit + Anruf aktiv + Nachbereitung).
    • Bereit: Die in den ausgewählten Warteschleifen angemeldeten Berater, die bereit für einen eingehenden Anruf sind.
    • Warteschleifenanruf: Die Anzahl der Berater, die gerade sprechen.
    • Nachbereitung: Berater, die die Zeit nach einem Gespräch zum Speichern von Tickets, Aktualisieren von Kundendaten usw. nutzen.
  • Warteschleife insgesamt
    • Nicht betreut: Die Anzahl der Kontakte in allen Warteschleifen, die auf einen Berater warten.
    • Betreut: Die Anzahl der Kontakte, die gerade mit einem Berater in einer beliebigen Warteschleife sprechen.
  • Längste Wartezeit: Die längste Zeit, seit der ein derzeit nicht betreuter Kontakt in der Warteschleife wartet. Über den Link können Sie die betreffende Warteschleife aufrufen, in der der Kontakt am längsten wartet.
  • Längste Sprechdauer: Die längste Zeit, seit der ein derzeit betreuter Kontakt mit einem Berater in der Warteschleife spricht. Über den Link können Sie die betreffende Warteschleife aufrufen, in der der Kontakt am längsten spricht.
  • Durchschn. Antwortzeit (ASA): Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt auf das Beantworten seines Anrufs wartet, sobald das Telefon eines Beraters klingelt. Das Zeitformat wechselt je nach Ihrem derzeitigen Durchschnitt zwischen Sekunden (ss), Minuten (mm:ss) und Stunden (hh:mm). Sie können festlegen, ob Sie den Durchschnitt für das letzte 15-, 30- oder 60-Minuten-Intervall sehen möchten.

Berater in Warteschleifen

  • Status: Der aktuelle Status jedes Kontakts in allen ausgewählten Warteschleifen.
  • Dauer: Die Zeit, seit der ein betreuter Kontakt mit einem Berater spricht.
  • Berater: Der Berater, der den Kontakt betreut hat.
  • Anrufer-ID: Die Anrufer-ID des Kontakts.
  • Rufnummer: Die Telefonnummer des Kontakts.
  • Warteschleife(n): Die Warteschleife, in der der Kontakt betreut wird. Wenn Sie auf den Link klicken, gelangen Sie direkt zu den Warteschleifen-Details in Echtzeit für diese Warteschleife.

Aktive Warteschleifen

  • Warteschleife(n): Die Warteschleife, in der der Kontakt betreut wird. Wenn Sie auf den Link klicken, gelangen Sie direkt zu den Warteschleifen-Details in Echtzeit für diese Warteschleife.
  • Berater insgesamt: Die Gesamtanzahl der Berater in allen ausgewählten Warteschleifen (bereit + Anruf aktiv + Nachbereitung).
    • Bereit: Die in den ausgewählten Warteschleifen angemeldeten Berater, die bereit für einen eingehenden Anruf sind.
    • Warteschleifenanruf: Die Anzahl der Berater, die gerade sprechen.
    • Nachbereitung: Berater, die die Zeit nach einem Gespräch zum Speichern von Tickets, Aktualisieren von Kundendaten usw. nutzen.
  • Nicht betreut: Die Anzahl der Kontakte in der Warteschleife, die auf einen Berater warten.
  • Betreut: Die Anzahl der Kontakte, die gerade mit einem Berater in der Warteschleife sprechen.
  • Längste Wartezeit: Die längste Zeit, seit der ein derzeit nicht betreuter Kontakt in der Warteschleife wartet.
  • Längste Sprechdauer: Die längste Zeit, seit der ein derzeit betreuter Kontakt mit einem Berater in der Warteschleife spricht.

Wissen Sie wirklich, wie viele Anrufe Ihnen entgehen? Wie groß wäre Ihr Wachstumspotential mit der idealen Personalbesetzung? Und wissen Sie, welche Erfahrungen die von Ihren Beratern betreuten Kunden tatsächlich machen? Das Supervisor-Dashboard gibt Ihnen Aufschluss über all diese Informationen.