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Was ist der Verlaufsbericht?

Auf dieser Seite können Sie die Leistung der letzten 90 Tage anzeigen und analysieren, um anhand dieser Daten Änderungen an Ihren betrieblichen Abläufen voranzutreiben. Jeder Bericht lässt sich nach Warteschleife(n), Datum und Uhrzeit filtern. Darüber hinaus können Sie die Daten bestimmter Berichte als .csv exportieren, um sie an andere weiterzuleiten oder genauer zu analysieren. Zum Exportieren früherer Berater- oder Kontaktdaten (z. B. der Leistung am aktuellen Tag verglichen mit der des Vorjahres) müssen Sie die Seite „Data Mart“ aufrufen.

Datenanalyse

Wählen Sie aus, aus welcher Perspektive Sie die Verlaufsdaten einer Warteschleife anzeigen möchten.

  • Bericht „Kontaktübersicht“: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Warteschleifen sowie zusammenfassende Statistiken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Diese Ergebnisse konzentrieren sich auf die Warteschleifenleistung und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
    • Durchschnittliche Antwortzeit (ASA): Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet.
    • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Zeitdauer, die für die Betreuung eines Kontakts in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich aufgewendet wird (Zeit in Warteschleife + Sprechdauer + Nachbearbeitungszeit).
    • Durchschnittliche Sprechdauer (ATT): Die durchschnittliche Zeitdauer, während der ein betreuter Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich mit einem Berater spricht.
    • Endgültiger Kontaktstatus: Gesamtwerte zum endgültigen Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich.
    • Abgeschlossen: Die Anzahl der von Beratern betreuten Kontakte.
    • Abgebrochen: Die Anzahl der Kontakte, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden.
    • Fehlgeschlagen: Die Anzahl der Kontakte, die unerwarteterweise aus der Warteschleife entfernt wurden, während sie auf einen Berater warteten. Ihr endgültiger Kontaktstatus ist unbekannt.
    • Entfernt: Die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Warteschleifeneinstellung „Anrufer ausschließen, wenn keine Berater in Warteschleife“.
    • Zeitüberschreitung: Die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Warteschleifenknoten.
    • Gesamt: Die Gesamtanzahl der Kontakte.
    • Tabelle der Aktivitäten: Die Daten zur Berechnung der Gesamtwerte für ASA, AHT, ATT und endgültiger Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich.
  • Bericht „Beraterübersicht“: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Beratern sowie zusammenfassende Statistiken für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater. Diese Ergebnisse konzentrieren sich auf die Beraterleistung.
    • Beraterauswahl: Filtert die Daten nach bestimmten Beratern oder allen Beratern im System. Machen Sie die in den Bericht einzuschließenden Berater ausfindig, wählen Sie sie aus und klicken Sie dann auf [ÜBERNEHMEN].
    • Gesamte Sprechdauer (TTT): Die gesamte Zeitdauer, während der ein betreuter Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n), dem ausgewählten Datumsbereich und für den/die ausgewählten Berater mit einem Berater spricht.
    • Durchschnittliche Sprechdauer (ATT): Die durchschnittliche Zeitdauer, während der ein betreuter Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n), dem ausgewählten Datumsbereich und für den/die ausgewählten Berater mit einem Berater spricht.
    • Abgeschlossene Kontakte: Die Anzahl der von Beratern betreuten Kontakte für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater.
    • Verpasste Kontakte: Die Anzahl der von Beratern verpassten Kontakte für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater.
      • Hinweis: „Verpasster Kontakt“ bedeutet, dass ein Berater einen Anruf aus einer Warteschleife erhalten, ihn aber nicht innerhalb des festgelegten Zeitlimits angenommen hat. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass der Kontakt von einem anderen Berater betreut wurde.
    • Tabelle der Aktivitäten: Die Daten zur Berechnung der Gesamtwerte für TTT, ATT, abgeschlossene Kontakte und verpasste Kontakte für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater.
    • Beratergerät(e): Zeigt das vom Berater während des ausgewählten Datumsbereichs verwendete Gerät bzw. die Geräte an. Ist ein Berater auf mehreren Geräten angemeldet, so wird der Gerätename blau hervorgehoben (bewegen Sie die Maus darüber, um die Liste der Geräte zu sehen).
  • Bericht „Durchschnittliche Antwortzeit (ASA)“: Dieser Bericht zeichnet die durchschnittliche Zeit auf, die ein Kontakt in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet. Durchschnittswerte werden in der Regel für eine bestimmte Zeitspanne berechnet, z. B. in 15-Minuten-Schritten, für einen Tag oder eine Woche.
  • Bericht „Abgebrochene Anrufe“: Dieser Bericht zeichnet die durchschnittliche Zeit auf, die ein Kontakt vor dem Auflegen in der/den ausgewählten Warteschleife(n) und dem ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife auf einen Berater wartet. Sie können einen Schwellenwert definieren, um Leistungsvorgaben für die Berater festzulegen und/oder den Einfluss der langen Wartezeiten in der Warteschleife auf die Kundenzufriedenheit zu messen. Bewegen Sie die Maus über einzelne Datenpunkte, um weitere Details zu sehen.
  • Bericht „Endgültiger Kontaktstatus“: Enthält Gesamtwerte zum endgültigen Kontaktstatus für die ausgewählte(n) Warteschleife(n) und den ausgewählten Datumsbereich. Dies zeigt, wie ein Kontakt letzten Endes gehandhabt wurde.
    • Fehlgeschlagen: Die Anzahl der Kontakte, die unerwarteterweise aus der Warteschleife entfernt wurden, während sie auf einen Berater warteten. Ihr endgültiger Kontaktstatus ist unbekannt.
    • Abgeschlossen: Die Anzahl der von Beratern betreuten Kontakte.
    • Abgebrochen: Die Anzahl der Kontakte, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden.
    • Zeitüberschreitung: Die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Warteschleifenknoten.
    • Entfernt: Die Anzahl der Kontakte, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Warteschleifeneinstellung „Anrufer ausschließen, wenn keine Berater in Warteschleife“.
    • Tipps:
      • Bewegen Sie die Maus über einzelne Datenpunkte, um weitere Details zu sehen.
      • Klicken Sie unten auf die verschiedenen Arten von Kontaktstatus, um Liniendiagramme ein- bzw. auszublenden.