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Was ist das Berater-Effektivitäts-Dashboard?

DEMNÄCHST VERFÜGBAR! Dieser Bericht hilft Ihnen, die Ergebnisse Ihrer Berater besser zu verstehen und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen.

Hinweis: Sie müssen über Administrator- bzw. Superadministratorrechte verfügen, um Daten für alle Warteschleifen anzuzeigen. Ihnen muss die Rolle Supervisor zugewiesen sein, damit Sie die Daten für die von Ihnen verwalteten Warteschleifen anzeigen können.

Filter: Die ausgewählten Filter werden auf alle Datenvisualisierungen angewendet.

Datumsbereich Wählen Sie den für alle Daten geltenden Datumsbereich aus.
Anruftyp Wählen Sie aus, welche Art(en) von Anrufen Sie sehen möchten.
  • direkte eingehende Anrufe
  • ausgehende Anrufe
  • Warteschleifenanrufe
Warteschleife Wählen Sie die Warteschleife(n) aus, die Sie sehen möchten.
Berater Wählen Sie den/die Berater aus, die Sie sehen möchten.

Gesamte Sprechdauer nach Berater

Zeigt unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen die gesamte Sprechdauer in Stunden an, die jeder Berater mit Warteschleifenanrufen, ausgehenden Anrufen und direkten eingehenden Anrufen verbracht hat. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf durchgeführt (egal, ob er bei einer Warteschleife angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht im Diagramm.

% Sprechdauer nach Berater

Zeigt unter Berücksichtigung der Filtereinstellungen den Prozentanteil der Sprechdauer an, die jeder Berater mit Warteschleifenanrufen, ausgehenden Anrufen und direkten eingehenden Anrufen verbracht hat. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf durchgeführt (egal, ob er bei einer Warteschleife angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht im Diagramm.
Hinweis:
Tabelle 1: Sprechdauer wird wie folgt definiert:
Sprechdauer eingehende Anrufe Die Messung beginnt, wenn ein Berater einen eingehenden Anruf entgegennimmt (Warteschleife, außerhalb der Warteschleife, direkt oder weitergeleitet), und endet, wenn der Berater nicht mehr Teil des Anrufs ist (Berater hat aufgelegt oder den Anruf weitergeleitet; anderer Teilnehmer hat aufgelegt). Die Wartezeit zählt nicht zur Sprechdauer.
Sprechdauer ausgehende Anrufe Die Messung beginnt, wenn der andere Teilnehmer einen Anruf eines Beraters entgegennimmt, und endet, wenn dieser Berater nicht mehr Teil des Anrufs ist (Berater hat aufgelegt oder den Anruf weitergeleitet; anderer Teilnehmer hat aufgelegt). Die Wartezeit zählt nicht zur Sprechdauer.

Beraterverfügbarkeit nach Warteschleife

Gibt an, wie lange ein Berater jeden Tag angemeldet war; einschließlich des Zeitpunkts der ersten Anmeldung, Pausen und der Abmeldung. Die Daten gelten speziell für die Filtereinstellungen und werden erst angezeigt, nachdem sich der Berater abgemeldet hat (es wird ein abgeschlossenes Ereignis erstellt). Diese Ansicht kann derzeit keine Echtzeitaktualisierungen der Beraterverfügbarkeit anzeigen. Um den Live-Status eines Beraters zu sehen, müssen Sie das Supervisor-Dashboard oder das Live-Warteschleifen-Dashboard aufrufen.