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Welche Warteschleifeneinstellungen gibt es?

Nachfolgend finden Sie eine Liste aller Einstellungen für die Warteschleife und deren Beschreibung.

Allgemeines

Tabelle 1: Durchwahl
Einstellung Beschreibung
Durchwahlnummer Eine eindeutige drei- bis sechsstellige Nummer, die die Warteschleife anwählbar macht.
Name Der zur Identifizierung der Warteschleife im Admin-Portal verwendete Name.
Aus Verzeichnis ausschließen – optional Entfernt die Warteschleife aus allen internen Verzeichnissen.
Nicht von automatischer Telefonzentrale anwählbar – optional Sorgt dafür, dass die Warteschleife nicht von der automatischen Telefonzentrale anwählbar ist.
Tabelle 2: In der Warteschleife angemeldete Berater
Einstellung Beschreibung
Berater verwalten Ergänzt und entfernt Berater in der Warteschleife. Die Liste wird aktualisiert, wenn sich die Berater von ihren Telefonen aus an- und abmelden.

Warteschleifenverhalten

Tabelle 3: Beratereinstellungen
Einstellung Beschreibung
Rufstrategie Legt fest, wie Anrufe an Berater in der Warteschleife verteilt werden.
  • Alle anrufen: Ruft alle verfügbaren Berater an.
    Hinweis: Wenn Sie die Warteschleife so konfigurieren, dass alle Berater angerufen werden, wird ein Kontakt, der von einem Berater in der Warteschleife bearbeitet wurde, im Verlaufsbericht für die anderen Berater in dieser Warteschleife als verpasster Kontakt dargestellt.
  • Rundlauf: Verteilt die Anrufe in der Reihenfolge, in der die Berater in der Warteschleife angemeldet sind.
  • Am längsten ohne Anruf: Leitet den Anruf an den Berater weiter, der am längsten keinen Anruf erhalten hat.
  • Wenigste Anrufe: Leitet den Anruf an den Berater weiter, der die wenigsten Anrufe angenommen hat.
  • Zufällig: Wählt den nächsten Berater zufällig aus.
Ankündigung vor Anrufannahme – optional Spielt einen Soundclip für die Berater in der Warteschleife ab, bevor sie mit einem Anrufer verbunden werden. Diese Ankündigung ist nützlich, wenn Berater in mehreren Warteschleifen angemeldet sind.
Wartezeit des Anrufers ansagen – optional Sagt dem Berater, der den Anruf beantwortet, wie lange der Anrufer in der Warteschleife war.
Verzögerung bei der Verbindungsherstellung – optional Fügt zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Berater den Anruf entgegennimmt, und dem Zeitpunkt, zu dem der Berater mit dem Anrufer verbunden wird, eine Verzögerung ein.
Zeitlimit für Verbindung – optional Legt fest, wie lange das Telefon eines Beraters klingeln soll, bevor ein neuer Berater ausgewählt wird, der den Anruf entgegennehmen soll.
Wartezeit vor erneutem Versuch – optional Legt fest, wie lange nach der Zeitüberschreitung einer Verbindung (siehe oben) gewartet werden soll, bevor der nächste Berater angewählt wird.
Nachbearbeitungszeit – optional Gibt Beratern nach Beendigung eines Anrufs Gelegenheit für eine kurze Pause, bevor sie den nächsten Anruf entgegennehmen.
Klingeln während aktiver Anrufe – optional Benachrichtigt Berater über weitere eingehende Anrufe, auch wenn sie bereits sprechen.
Weiterleitung – optional Legt fest, wie Anrufe an die Warteschleife behandelt werden, wenn ein Berater die Rufumleitung auf seinem Telefon aktiviert hat.
  • Geräteweiterleitungen folgen: Alle eingehenden Anrufe an die Warteschleife werden automatisch an das Weiterleitungsziel des Beraters weitergeleitet, sodass andere Berater den Anruf nicht entgegennehmen können.
  • Weitergeleitete Geräte ignorieren: Bei direkten Anrufen an die Warteschleife wird jede Rufumleitung ignoriert. Direkte Anrufe an den Berater werden nach wie vor weitergeleitet.
Tabelle 4: Anrufereinstellungen
Einstellung Beschreibung
Gewichtung – optional Regelt, wie Anrufe an einen Berater verteilt werden, der in mehreren Warteschleifen gleichzeitig angemeldet ist. Anrufe aus der Warteschleife mit der höheren Gewichtung werden vor Anrufen aus der Warteschleife mit der niedrigeren Gewichtung zum Berater durchgestellt.
Max. Anzahl Anrufer – optional Legt die maximale Anzahl von Anrufern fest, die sich gleichzeitig in der Warteschleife befinden können. Wenn Sie den Wert auf 0 setzen, gibt es kein Limit (empfohlen).
In der Warteschleife hören die Anrufer – optional Legt fest, ob Anrufer einen Freiton (Klingeln) oder Wartemusik hören, während sie auf Beantwortung ihres Anrufs warten. Wenn ein Anruf vom Gesprächspartner gehalten wird, hört der Anrufer in jedem Fall Wartemusik.
Frequenz der Positionsansage – optional Legt fest, wie oft ein Anrufer über seine Position in der Warteschleife informiert wird. Wenn Sie diesen Wert auf 0 setzen, wird diese Ansage deaktiviert.
Rundung der Positionsansage – optional Legt den Grad der Genauigkeit fest, mit dem Anrufer über ihre ungefähre Wartezeit informiert werden. Ein Wert von 0 bedeutet, dass nur Minuten angesagt werden. Werte von 5, 10, 30 usw. geben die auf die nächsten 5, 10, 30 Sekunden usw. gerundete Zeit an.
Periodische Ansage – optional Spielt in regelmäßigen Abständen eine Nachricht für Anrufer in der Warteschleife ab.
Frequenz der periodischen Ansage – optional Legt fest, wie oft Anrufer in der Warteschleife die periodische Ansage hören. Wenn Sie diesen Wert auf 0 setzen, werden diese periodischen Ansagen deaktiviert.
Wartezeit ansagen – optional Legt fest, ob die geschätzte Wartezeit Teil der periodischen Ansagen ist. Bei Auswahl von Einmal wird die Zeit nur bei der ersten Ansage genannt.
Neue Anrufer in leere Warteschleife lassen – optional Legt fest, wie Anrufe behandelt werden, wenn in der Warteschleife keine Berater zur Verfügung stehen.
  • Erlauben: Lässt neue Anrufer auch dann zu, wenn keine Berater anwesend sind.
  • Ablehnen: Leitet Anrufer zum nächsten Schritt im Wählplan weiter, wenn keine Berater anwesend sind.
  • Strikt ablehnen: Lehnt neue Anrufer auch dann ab, wenn keine Berater verfügbar sind, und nicht nur, wenn keine anwesend sind.
Anrufer ausschließen, wenn keine Berater in Warteschleife – optional Entfernt alle wartenden Anrufer aus der Warteschleife, wenn der letzte Berater die Warteschleife verlässt.

Aufzeichnung

Vor dem Aktivieren der Anrufaufzeichnung muss Ihr Remotespeicher eingerichtet worden sein.

Tabelle 5: Anrufaufzeichnung
Einstellung Beschreibung
Warteschleifenanrufe aufzeichnen – optional Ermöglicht die Aufzeichnung aller eingehenden Anrufe in dieser Warteschleife. Die Aufzeichnungen werden in Ihrem Remotespeicher gespeichert.
Hinweis: Wenn die Anrufaufzeichnung systemweit oder für eine Rufnummer sowie eine einzelne Warteschleife aktiviert ist, werden mehrere Kopien desselben Anrufs aufgezeichnet. Die Aufzeichnung aus der Warteschleife enthält die Wartemusik nicht, während sie in den anderen Aufzeichnungen enthalten ist.
Anrufaufzeichnungsformat – optional Legt das Dateiformat für Aufzeichnungen fest.
  • .wav49: Ergibt kleinere Dateien (empfohlene Standardeinstellung).
  • .wav: Ergibt größere Dateien, die besser mit Mobilgeräten kompatibel sind.

Nutzung

Beschreibung
Listet alle Geräte und Anrufabläufe auf, die die Warteschleife verwenden.