HELP FILE

Welche SLAs gibt es für den Kundensupport von Jive?

Um eine aktive Zusammenarbeit mit unseren Kunden und einen zufriedenstellenden Service zu gewährleisten, haben die Supportteams die folgenden Anforderungen an SLAs (Service-Level-Agreements).

SLAs für den Kundensupport

  • Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 3 Minuten bei eingehenden Anrufen an den Kundensupport. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 80 %.
  • Wir weisen Voicemails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
  • Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
  • Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
  • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 72 Stunden ohne Antwort.

SLAs für das Setup-Team

  • Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 2 Minuten bei eingehenden Anrufen an das Setup-Team. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 80 %.
  • Wir weisen Voicemails innerhalb von 24 Stunden zu und antworten innerhalb von 24 Stunden nach der Zuweisung.
  • Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb von 24 Stunden zu und antworten innerhalb von 24 Stunden nach der Zuweisung.
  • Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden. Wir fragen bei E-Mails ohne Antwort alle vier Werktage nach.
  • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 24 Werktagen ohne Antwort.

SLAs für Supporttechniker

Hinweis: Dies ist unsere höchste Eskalationsstufe im Kundensupport.
  • Unser Ziel ist eine durchschnittliche Antwortzeit von 3 Minuten bei eingehenden Anrufen an Supporttechniker. Unsere Erfolgsquote liegt derzeit bei 90 %.
  • Wir weisen Voicemails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
  • Wir weisen Erst-E-Mails innerhalb einer Stunde zu und antworten innerhalb einer Stunde nach der Zuweisung.
  • Wir antworten auf Folge-E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
  • Bei Unternehmenskunden mit speziellen Verträgen beachten Sie bitte die in Ihrem Vertrag aufgeführten SLA-Anforderungen.
  • Wir beenden die Korrespondenz mit einem Kunden automatisch nach 72 Stunden ohne Antwort.