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Web-Chat

Web-Chat

Web-Chat ist eine Portalfunktion, die es Ihnen ermöglicht, Support-Sitzungen zunächst in einer webbasierten Oberfläche zu starten, die nur aus Chats besteht und bei Bedarf zu einer Standard-Support-Sitzung (d. h. Bildschirmfreigabe) erweitert werden kann.

Dadurch können Kunden an Support-Sitzungen teilnehmen, ohne eine .exe-Datei herunterladen zu müssen, da die Sitzung im selben Browserfenster wie das Kundenportal gestartet wird. Dies ermöglicht einen schnelleren Sitzungsbeginn und eine schnellere Problemlösung, ohne dass Firewalls oder Software-Downloads erforderlich sind. Die Sitzungen können vollständig im Web-Chat-Format stattfinden, oder sie können zu vollständigen Screen-Sharing-Support-Sitzungen eskaliert werden (in diesem Fall wird der Kunde im selben Web-Chat-Fenster durch den GoToAssist-Firmenkunden-Download geführt, so dass der Kunde und der Mitarbeiter während des gesamten Download-Prozesses weiter kommunizieren können).

Note:
  • Je nach Betriebssystem des Kunden verwendet der Web-Chat entweder den Adobe® Flash® Player oder HTML, um die Sitzung zu betreiben (d. h. Desktop-Kunden verwenden Flash, während mobile Kunden HTML verwenden).
  • Obwohl der Web-Chat für alle Modi verfügbar ist, ist er ideal für Konfigurationen im Web- oder Warteschlangenmodus.
  • Im Gegensatz zu FastChat kann Web-Chat die Möglichkeit bieten, reine Chat-Sitzungen zu Sitzungen mit vollständiger Bildschirmfreigabe zu erweitern.

Eine Web-Chat-Sitzung veranstalten

Wenn in Ihrem Konto der Web-Chat aktiviert ist, beginnen alle Support-Sitzungen (d.h. FastChat, HTML-Chat, oder nativer Chat innerhalb der Kundenanwendung) automatisch innerhalb von HelpAlert, sobald eine Verbindung mit dem Kunden hergestellt wurde. Falls gewünscht, können Sie Web-Chat-Sitzungen zu Standard-Support-Sitzungen aufwerten.

An einer Web-Chat-Sitzung teilnehmen

Als Kunde können Sie ganz einfach an einer Sitzung auf FastChat oder HTML-Chat teilnehmen, sobald Sie die URL des Kundenportals oder der für den Support vorgesehenen Website aufgerufen haben.

Upgrade von Web-Chat-Sitzungen auf Standard-Support-Sitzungen

  1. Klicken Sie während einer Web-Chat-Sitzung auf das Upgrade-Symbol in der Symbolleiste der Listenansicht des Fensters (oder wählen Sie Sitzung > Upgrade Kunde auf Standard Sitzung im Menü).

  2. Klicken Sie auf Ja, wenn Sie zur Aktualisierung der Sitzung aufgefordert werden.

  3. Es wird automatisch eine neue Chat-Nachricht an den Kunden gesendet, in der er darüber informiert wird, dass er zu einer Screen-Sharing-Support-Sitzung hochgestuft wird, und in der er angewiesen wird, auf den Link zu klicken, falls der Download nicht automatisch beginnt.

  4. Kunden können die GoToAssist Opener-Datei auf ihrem Computer speichern und dann die gespeicherte Datei öffnen und/oder auf Ausführen klicken, um die GoToAssist Corporate Customer-Anwendung zu starten.

  5. Nach der Ansage, den Bildschirm freizugeben, können die Kunden auf OK klicken, um fortzufahren.

  6. Je nach Ihren Kontoeinstellungen wird der Kunde auf eine der folgenden Arten in die Sitzung eingeführt:
    • Das Webchat-Fenster wird deaktiviert und zeigt eine Meldung an, dass die aktive Sitzung an die GoToAssist-Firmenkundenanwendung übertragen wurde. Die Kunden können dann das Web-Chat-Fenster schließen und den Chat über das Kunden-Chat-Fenster fortsetzen, das die bis dahin geführte Unterhaltung enthält.

    • Das Web-Chat-Fenster bleibt während und nach dem Upgrade-Vorgang aktiv. Abhängig von Ihren Kontoeinstellungen verhält sich die GoToAssist-Firmenkundenanwendung wie folgt:
      • Das Chat-Feld wird nicht in die Kundenanwendung aufgenommen. Die Kunden können das Web-Chat-Fenster nutzen, um das Gespräch fortzusetzen.
      • Das Chat-Fenster wird geöffnet und enthält die bis dahin geführte Unterhaltung. Die Kunden können sowohl die Chatbox als auch das Web-Chat-Fenster verwenden, um das Gespräch fortzusetzen.

Download des Chatprotokolls

Sowohl Sie als auch der Kunde können das Chatprotokoll der Chatsitzung nach deren Beendigung einsehen.

  • GoTo-Mitarbeiter können sich an Sitzung > Chatprotokoll speichern in der Chatbox des Mitarbeiters die .txt-Datei speichern oder das Chatprotokoll in einem Sitzungsbericht anzeigen.
    Note: Einige Vertreter haben je nach ihrer Kontokonfiguration möglicherweise keinen Zugriff auf das Management Center, um Berichte auszuführen.

  • Wenn die Web-Chat-Sitzung innerhalb des Webbrowser-Fensters geblieben ist, können Kunden auf den Link Chatverlauf speichern klicken, der unten im Chatprotokoll erscheint, um die .txt-Datei herunterzuladen und zu speichern.

  • Wenn die Web-Chat-Sitzung zu einer Standard-Sitzung eskaliert ist, können Kunden auf Datei > Chatprotokoll speichern klicken, um die .txt-Datei zu speichern.

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FastChat

Web-basierte Sitzungsoptionen

HTML-Chat

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Article last updated: 27 September, 2022
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