Web-Chat
Web-Chat ist eine Portalfunktion, die es Ihnen ermöglicht, Support-Sitzungen zunächst in einer webbasierten Oberfläche zu starten, die nur aus Chats besteht und bei Bedarf zu einer Standard-Support-Sitzung (d. h. Bildschirmfreigabe) erweitert werden kann.
Dadurch können Kunden an Support-Sitzungen teilnehmen, ohne eine .exe-Datei herunterladen zu müssen, da die Sitzung im selben Browserfenster wie das Kundenportal gestartet wird. Dies ermöglicht einen schnelleren Sitzungsbeginn und eine schnellere Problemlösung, ohne dass Firewalls oder Software-Downloads erforderlich sind. Die Sitzungen können vollständig im Web-Chat-Format stattfinden, oder sie können zu vollständigen Screen-Sharing-Support-Sitzungen eskaliert werden (in diesem Fall wird der Kunde im selben Web-Chat-Fenster durch den GoToAssist-Firmenkunden-Download geführt, so dass der Kunde und der Mitarbeiter während des gesamten Download-Prozesses weiter kommunizieren können).
- Je nach Betriebssystem des Kunden verwendet der Web-Chat entweder den Adobe® Flash® Player oder HTML, um die Sitzung zu betreiben (d. h. Desktop-Kunden verwenden Flash, während mobile Kunden HTML verwenden).
- Obwohl der Web-Chat für alle Modi verfügbar ist, ist er ideal für Konfigurationen im Web- oder Warteschlangenmodus.
- Im Gegensatz zu FastChat kann Web-Chat die Möglichkeit bieten, reine Chat-Sitzungen zu Sitzungen mit vollständiger Bildschirmfreigabe zu erweitern.
Eine Web-Chat-Sitzung veranstalten
Wenn in Ihrem Konto der Web-Chat aktiviert ist, beginnen alle Support-Sitzungen (d.h. FastChat, HTML-Chat, oder nativer Chat innerhalb der Kundenanwendung) automatisch innerhalb von HelpAlert, sobald eine Verbindung mit dem Kunden hergestellt wurde. Falls gewünscht, können Sie Web-Chat-Sitzungen zu Standard-Support-Sitzungen aufwerten.
An einer Web-Chat-Sitzung teilnehmen
Upgrade von Web-Chat-Sitzungen auf Standard-Support-Sitzungen
- Klicken Sie während einer Web-Chat-Sitzung auf das Upgrade-Symbol
in der Symbolleiste der Listenansicht des Fensters (oder wählen Sie im Menü).
- Klicken Sie auf Ja, wenn Sie zur Aktualisierung der Sitzung aufgefordert werden.
- Es wird automatisch eine neue Chat-Nachricht an den Kunden gesendet, in der er darüber informiert wird, dass er zu einer Screen-Sharing-Support-Sitzung hochgestuft wird, und in der er angewiesen wird, auf den Link zu klicken, falls der Download nicht automatisch beginnt.
- Kunden können die GoToAssist Opener-Datei auf ihrem Computer speichern und dann die gespeicherte Datei öffnen und/oder auf Ausführen klicken, um die GoToAssist Corporate Customer-Anwendung zu starten.
- Nach der Ansage, den Bildschirm freizugeben, können die Kunden auf OK klicken, um fortzufahren.
- Je nach Ihren Kontoeinstellungen wird der Kunde auf eine der folgenden Arten in die Sitzung eingeführt:
- Das Webchat-Fenster wird deaktiviert und zeigt eine Meldung an, dass die aktive Sitzung an die GoToAssist-Firmenkundenanwendung übertragen wurde. Die Kunden können dann das Web-Chat-Fenster schließen und den Chat über das Kunden-Chat-Fenster fortsetzen, das die bis dahin geführte Unterhaltung enthält.
- Das Web-Chat-Fenster bleibt während und nach dem Upgrade-Vorgang aktiv. Abhängig von Ihren Kontoeinstellungen verhält sich die GoToAssist-Firmenkundenanwendung wie folgt:
- Das Chat-Feld wird nicht in die Kundenanwendung aufgenommen. Die Kunden können das Web-Chat-Fenster nutzen, um das Gespräch fortzusetzen.
- Das Chat-Fenster wird geöffnet und enthält die bis dahin geführte Unterhaltung. Die Kunden können sowohl die Chatbox als auch das Web-Chat-Fenster verwenden, um das Gespräch fortzusetzen.
- Das Webchat-Fenster wird deaktiviert und zeigt eine Meldung an, dass die aktive Sitzung an die GoToAssist-Firmenkundenanwendung übertragen wurde. Die Kunden können dann das Web-Chat-Fenster schließen und den Chat über das Kunden-Chat-Fenster fortsetzen, das die bis dahin geführte Unterhaltung enthält.
Download des Chatprotokolls
Sowohl Sie als auch der Kunde können das Chatprotokoll der Chatsitzung nach deren Beendigung einsehen.
- GoTo-Mitarbeiter können sich an in der Chatbox des Mitarbeiters die .txt-Datei speichern oder das Chatprotokoll in einem Sitzungsbericht anzeigen.
Note: Einige Vertreter haben je nach ihrer Kontokonfiguration möglicherweise keinen Zugriff auf das Management Center, um Berichte auszuführen.
- Wenn die Web-Chat-Sitzung innerhalb des Webbrowser-Fensters geblieben ist, können Kunden auf den Link Chatverlauf speichern klicken, der unten im Chatprotokoll erscheint, um die .txt-Datei herunterzuladen und zu speichern.
- Wenn die Web-Chat-Sitzung zu einer Standard-Sitzung eskaliert ist, können Kunden auf klicken, um die .txt-Datei zu speichern.
