Während Ihrer Support-Sitzung können Sie den Bildschirm des Kundengeräts anzeigen, die Fernsteuerung anfordern (nur Samsung-Geräte), per Chat Nachrichten senden und empfangen und Diagnoseinformationen über das mobile Gerät des Kunden abrufen. Diese Funktionen sind für alle Verbindungsmodi verfügbar, aber die In-Session-Funktionen können je nach Hersteller des Geräts Ihres Kunden und der Version des Android-Betriebssystems variieren (wie in der Tabelle unten beschrieben).

Mobile App	Gerätehersteller des Kunden	OS-Version des Kundengeräts	Unterstützte Funktionen
GoToAssist Unternehmensanwendung	Samsung	Android OS 7 (Nougat) oder höher	Fernsteuerung Bildschirmfreigabe Chat ferndiagnosen abrufen
	LG und alle anderen Geräte	Android OS 7 (Nougat) oder höher Note: Bei LG-Geräten verwenden Sie die GoToAssist Corporate App, um an der Support-Sitzung teilzunehmen. Sie werden aufgefordert, zusätzlich die GoToAssist Corporate AddOn LG App für die Bildschirmfreigabe zu installieren, wenn Sie die Bildschirmfreigabe zulassen möchten.	bildschirmfreigabe nur zur Ansicht Attention: Die Fernsteuerungsfunktion wird von diesen Geräten nicht unterstützt. Chat ferndiagnosen abrufen

1. Konfigurieren Sie unter Fenster Codeverwaltung den/die neuen Code(s) wie folgt:
   • Falls gewünscht, geben Sie eine eindeutige Kennung für den Code ein (z. B. den Namen des Kunden).
   • Wählen Sie das richtige Portal aus.
2. Senden Sie die Sitzungs-URL an Kunden, indem Sie die Schaltflächen Code per E-Mail senden oder URL kopieren verwenden.

   

3. Von ihrem Android-Gerät aus können die Kunden auf die Sitzungs-URL tippen, um die Support-Sitzung zu starten.
   Tip: Es wird empfohlen, dass Sie Ihren Kunden anweisen, zunächst die GoToAssist Corporate-App für Android aus dem Google Play Store herunterzuladen, bevor er versucht, an der Sitzung teilzunehmen.
   • Wenn Kunden die GoToAssist Corporate-App nicht installiert haben, öffnet sich der Google Play Store auf der Seite der GoToAssist Corporate-App, wo Sie auf Installieren tippen können, um die App herunterzuladen. Nach der Installation können sie die Sitzungs-URL erneut auswählen, ihren Namen eingeben und auf An einer Sitzung teilnehmentippen.
     Note: Alternativ können Kunden die GoToAssist Corporate-App für ihr Gerät herunterladen, indem sie den Google Play Store öffnen, nach "GoToAssist Corporate" suchen und auf Installieren tippen. Sie können dann den vom Mitarbeiter angegebenen Sitzungscode manuell eingeben.
   • Wenn Kunden bereits die GoToAssist Corporate-App installiert haben, wird die App auf ihrem Android-Gerät mit dem bereits eingegebenen Sitzungscode geöffnet. Sie können ihren Namen eingeben und auf An Sitzung teilnehmen tippen.

     

4. Sobald die Sitzung beginnt, sehen die Kunden sofort den Chat-Bildschirm. Je nach verwendetem Gerät erhalten sie eine zusätzliche Aufforderung, die gemeinsame Nutzung des Bildschirms und/oder die Fernsteuerung zuzulassen, und zwar wie folgt:
   • Samsung-Benutzer - Tippen Sie auf Ja, um die Installationsaufforderung von Samsung Enterprise Lizenz Management (ELM) zu aktivieren, und tippen Sie dann auf Installieren, wenn Sie dazu aufgefordert werden, um den Zugriff auf den Gerätebildschirm und die Fernsteuerung zu aktivieren.
   • LG-Benutzer - Tippen Sie auf Ja, um die Installationsaufforderung für das GoToAssist Corporate AddOn LG Bildschirmfreigabe-App zu aktivieren, und tippen Sie dann auf Installieren, wenn Sie dazu aufgefordert werden, um den reinen Bildschirmzugriff zu aktivieren.
   • Nicht-Samsung- und Nicht-LG-Benutzer - Tippen Sie auf Ja, um die gemeinsame Nutzung des Bildschirms nur zur Ansicht zuzulassen.
   Restriction: Die Fernbedienungsfunktion steht nur für Samsung-Geräte zur Verfügung (d. h., sie wird von LG und allen anderen Geräten nicht unterstützt).
5. Eine Meldung im Chat-Fenster weist darauf hin, dass ihr Bildschirm freigegeben wird und/oder die Fernsteuerung aktiviert ist.
   Note: Falls gewünscht, können Administratoren unter Anmeldung beim Management Center Support-Portale so konfigurieren, dass sie die Zustimmung des Kunden zur Bildschirmfreigabe und Diagnose einholen.

   

6. Sie sehen dasselbe Chat-Fenster, das auch bei Standard-Sitzungen (Bildschirmfreigabe) mit einem Windows- oder Mac-Computer angezeigt wird, sowie das Viewer-Fenster mit dem Bildschirm des Kunden. Während einer Sitzung können Sie Folgendes tun:
   • Verwenden Sie die Maus für Gesten (z. B. Streichen) und zum Tippen/Auswählen
   • Verwenden Sie die Android-"Softkeys" (a) und/oder die Viewer-Tasten (b) zum Navigieren.

     

7. • Klicken Sie auf das Symbol Bildschirmfreigabe anhalten in der oberen Navigation, um die Übertragung anzuhalten. Sie können die Bildschirmfreigabe jederzeit erneut anfordern oder den Kunden auffordern, auf das Symbol Bildschirmfreigabe zu tippen, um die Bildschirmfreigabe wieder fortzusetzen.
   • Klicken Sie auf das Sperrsymbol in der oberen Navigation, um Ihre Fernsteuerungsfunktion zu deaktivieren (die Fernsteuerung ist zu Beginn der Sitzung standardmäßig aktiviert und wird nur von Samsung-Geräten unterstützt). Das Schlosssymbol ändert sich in ein Symbol für "Entsperrt" , das anzeigt, dass Sie das Mobilgerät nicht mehr kontrollieren können. Sie können die Fernsteuerung jederzeit erneut anfordern oder den Kunden auffordern, auf das Sperrsymbol zu tippen, um die Fernsteuerung erneut zu übernehmen.
     Note: Weitere Informationen zu den Funktionen, die dem Kunden während einer Supportsitzung mit einem Android-Gerät zur Verfügung stehen, finden Sie unter Kundenerfahrung mit der GoToAssist Corporate App für Android.
8. Kunden können die Sitzung jederzeit beenden, indem sie in der Symbolleiste auf das Beenden-Symbol tippen. Sie können es beenden, indem Sie das Chat- oder Viewer-Fenster schließen.

1. Sobald eine Sitzung mit einem Kunden läuft, klicken Sie in der Symbolleiste auf das Diagnosesymbol .
2. Die Kunden werden in einem Fenster "Geräteinformationen freigeben?" gefragt, ob sie detaillierte Geräteinformationen an den Mitarbeiter weitergeben möchten. Sie sollten auf Ja tippen.
3. Auf dem Bildschirm erscheint ein Ferndiagnosefenster mit Diagnose- und Systeminformationen.

1. Sobald die Sitzung mit dem Kunden läuft, wählen Sie die Schaltfläche Protokolldateien senden.
2. Es wird automatisch eine neue E-Mail mit den angehängten Logfiles erstellt. Fügen Sie Ihre E-Mail-Adresse hinzu und wählen Sie Senden.

Kundenerfahrung mit der GoToAssist Corporate App für Android

Support für mobile Geräte