Welche Echtzeitdaten enthält das Dashboard der Aufsichtsbehörde?
Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Leistung Ihrer Warteschlangen, oder gehen Sie mit den Echtzeit-Detailseiten tiefer in die einzelnen Warteschlangen hinein, um genau zu sehen, was für Ihre Berater und Kunden passiert, und um die nötigen Einblicke zu gewinnen, um die Erfahrung und die Ergebnisse zu optimieren.
Echtzeitübersicht
Der Abschnitt Echtzeitübersicht des Supervisors bietet Echtzeitaktualisierungen zu allen Warteschleifentypen.
Funktionen | Beschreibung |
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Tagesgesamtwerte | Schlüsselt das aktuelle Konversationsvolumen nach dem Status der Konversationen auf:
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Anrufer in Warteschleife (eingehend) | Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
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Pausierte Berater | Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind. |
Längstes Gespräch | Zeigt die Dauer der längsten Konversation an, die gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer. |
Längste Wartezeit | Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Kunde auf Beantwortung seiner Konversation wartet. |
Beschreibung |
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Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Warteschlange, der der Supervisor zugewiesen ist:
Klicken Sie auf Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Warteschleife zu sehen. |
Beschreibung |
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Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Kampagne, der der Betreuer zugewiesen ist, einschließlich:
Klicken Sie auf Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Kampagne zu sehen. |
Beschreibung |
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Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Chatwarteschlange, der der Supervisor zugewiesen ist:
Klicken Sie auf Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Kampagne zu sehen. |
Beschreibung |
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Zeigt eine Liste aller jenen Warteschleifen zugewiesenen Berater an, für die Sie ein Supervisor sind, sowie:
Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere Konversationen hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
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Beschreibung |
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Zeigt eine Liste aller Anrufe an, die darauf warten, von Beratern beantwortet zu werden. Kunden mit dem Complete-Tarif sehen außerdem eine zusätzliche Liste für verpasste Anrufe, die sortiert und Kampagnen zugewiesen werden können, die von Berater kontaktiert werden können. |
Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange
Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Karte der Anrufwarteschlange klicken. Verwenden Sie die Dropdown-Liste neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschlangentypen zu wechseln (sofern verfügbar). Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. Aktionen (einschließlich der Schaltfläche Log-Berater) sind für Complete- und Support-Center-Kunden verfügbar.
Funktionen | Beschreibung |
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Tagesgesamtwerte | Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen in dieser Warteschleife nach dem Status der Anrufe auf:
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Anrufer in Warteschleife (eingehend) | Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
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Pausierte Berater | Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind. |
Längstes Gespräch | Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer. |
Längste Wartezeit | Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet. |
Funktionen | Beschreibung |
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ID/Telefonnummer | Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an. Wenn der automatische Rückruf in der Warteschleife aktiviert ist, wird hier ein Rückruf-Tag hinzugefügt, wenn ein Eintrag auf einen Rückruf wartet. |
Typ | Zeigt die Art des Anrufs, das aktive Klingeln oder eine Rückrufanforderung sowie die Wartezeit des Anrufers seit dem Eintreten in eine Warteschleife oder der Entscheidung für einen Rückruf an. |
Aktionen | Ermöglicht es Ihnen, den Anruf direkt anzunehmen oder ihn ohne Ankündigung an einen bestimmten Berater oder eine Durchwahl weiterzuleiten.
Achtung! Wenn Sie eine dieser Optionen wählen, wird der Anruf aus der Warteschlange entfernt und zu einem direkten Anruf an einen Benutzer oder Berater. Das bedeutet, dass beim Übertragen des Anrufs alle Einstellungen zu „Finden und folgen“ verfolgt werden, die auf der Durchwahl eingerichtet sind, an die der Anruf übertragen wird. Außerdem bedeutet das, dass der Anrufer nicht automatisch wieder in die Warteschleife aufgenommen wird, wenn unter der Zieldurchwahl niemand abhebt.
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Funktionen | Beschreibung |
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Berater hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden.
Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
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Filterblasen | Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten. |
Berater | Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie die Option Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine alphabetisch geordnete Liste aller bei dieser Warteschleife angemeldeten Berater.
Bitte beachten Sie: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
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Status/Richtung | Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Wenn der Berater mehrere Anrufe tätigt, können Sie die Zeile erweitern, um die Richtung der anderen Anrufe anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich um direkte eingehende oder ausgehende Anrufe handelt.
Bitte beachten Sie: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
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ID/Telefonnummer | Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an. |
Haltezeit | Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird. |
Sprechdauer | Zeigt die Zeit an, in der der Anrufer von einem Berater betreut wurde. Dies wird in Fettdruck angezeigt, wenn sie gerade sprechen. |
Aktionen | Durch Klicken auf ![]() |
Aufschlüsselung der Kampagne - nur Complete
Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Kampagnenkarte klicken. Verwenden Sie die Dropdown-Liste neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschlangentypen zu wechseln (sofern verfügbar). Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück.
Funktionen | Beschreibung |
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Kampagne pausieren | Ermöglicht Supervisoren, eine Kampagne nach Belieben zu pausieren und fortzusetzen. |
Übersicht über Kampagnenanrufe | Dies unterteilt Ihr Gesamtanrufvolumen für diese Kampagne heute wie folgt auf:
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Kampagnenfortschritt | Zeigt die Anzahl der verpassten Anrufe an, die Berater versucht haben, Kontakt aufzunehmen (gewählt) und die Anzahl der verpassten Anrufe, für die noch ein Kontaktversuch erforderlich ist (nicht gewählt). |
Angemeldete Berater | Zeigt die Anzahl der Berater an, die bei dieser Kampagne angemeldet sind. |
Durchschn. Bearbeitungszeit | Zeigt die durchschnittliche Zeit der Berater bei Rückrufen an (heute zum jetzigen Zeitpunkt). |
Funktionen | Beschreibung |
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+ Anrufer hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, Kontakte zu dieser Kampagne hinzuzufügen oder zu importieren. |
Berater hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden.
Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
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Kontaktliste | Zeigt eine Liste aller dieser Kampagne zugewiesenen Anrufe, die noch einen Anruf benötigen. |
Aktiver Anruf | Zeigt eine Liste aller dieser Kampagne zugewiesenen Anrufe, die derzeit von einem Berater kontaktiert werden. |
Anrufer | Zeigt den Namen und die Rufnummer des Anrufers an. |
Quelle(n) | Zeigt an, woher der Anrufer kam, entweder importiert aus einer CSV-Datei oder aus der Liste der verpassten Anrufe. |
Wartezeit | Zeigt die Zeit an, die der Anrufer ursprünglich in der Warteschlange auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat. Bei der Verwendung einer CSV-Datei ist dieses Feld leer. |
Verbindung getrennt um | Zeigt die Zeit an, zu der der Anrufer die Warteschlange ursprünglich verlassen hat und den verpassten Kontakt erzeugt hat, der zu dieser Kampagne hinzugefügt wurde. Bei Verwendung einer CSV-Datei ist dies die Hochladezeit. |
Verbindung getrennt am | Zeigt das Datum an, an dem der Anrufer die Warteschlange ursprünglich verlassen hat und den verpassten Kontakt erzeugt hat, der zu dieser Kampagne hinzugefügt wurde. Bei Verwendung einer CSV-Datei ist dies das Hochladedatum. |
Funktionen | Beschreibung |
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Berater hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden.
Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
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Filterblasen | Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten. |
Berater | Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie die Option Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine alphabetisch geordnete Liste aller bei dieser Warteschleife angemeldeten Berater.
Bitte beachten Sie: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
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Status/Richtung | Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Wenn der Berater mehrere Anrufe tätigt, können Sie die Zeile erweitern, um die Richtung der anderen Anrufe anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich um direkte eingehende oder ausgehende Anrufe handelt.
Bitte beachten Sie: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
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ID/Telefonnummer | Zeigt alle verfügbaren Kundeninformationen an. |
Haltezeit | Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird. |
Sprechdauer | Zeigt die Zeit an, in der der Anrufer von einem Berater betreut wurde. Dies wird in Fettdruck angezeigt, wenn sie gerade sprechen. |
Aktionen | Durch Klicken auf ![]() |
Aufschlüsselung der Chatwarteschlange - Core + Complete
Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Karte der Chatwarteschlange klicken. Verwenden Sie die Dropdown-Liste neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschlangentypen zu wechseln (sofern verfügbar). Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. Aktionen (einschließlich der Schaltfläche "Berater protokollieren") sind nur für „Complete“ verfügbar.
Funktionen | Beschreibung |
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Chat-Gesamtwerte | Unterteilt Ihr aktuelles Gesamtvolumen der Chat-Konversationen für diese Warteschleife zwischen:
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Warten auf Antwort | Zeigt für alle Chatwarteschlangen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
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Pausierte Berater | Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind. |
Längste Wartezeit | Zeigt an, wie lange eine Chat-Konversation am längsten auf eine Beraterantwort gewartet hat. |
Am längsten nicht zugewiesen | Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Kunde auf Beantwortung seiner Chat-Konversation wartet. |
Funktionen | Beschreibung |
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Nummer | Zeigt die Telefonnummer des Kunden an. |
Berater | Zeigt an, welcher Berater diesem Chat zugewiesen ist. |
Antwort ausstehend | Zeigt die Anzahl der Chat-Konversationen an, die derzeit auf eine Antwort vom Berater warten. |
Wartezeit | Zeigt an, wie viel Zeit seit der letzten Nachricht in der Konversation vergangen ist, entweder vom Berater oder vom Kunden. |
de_DE | Zeigt die Art der Chatwarteschlange an, aus der der Kunde stammt. |
Aktionen | Wenn Sie auf ![]() |
Funktionen | Beschreibung |
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Berater hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden.
Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
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Filterblasen | Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten. |
Berater | Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status in alphabetischer Reihenfolge an. |
Chat-Status/Dauer | Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit dieser Chat-Konversation verbringt. |
Zugewiesene Chats | Zeigt die Anzahl der zugewiesenen Chat-Konversationen an. |
Antwort ausstehend | Zeigt die Anzahl der Chat-Konversationen an, die derzeit auf eine Antwort vom Berater warten. |
Längste Wartezeit | Zeigt die längste Zeit an, die der Berater benötigt hat, um auf eine Chat-Konversation zu antworten. |
Längster Chat | Zeigt die Zeitspanne des Chats an, der am längsten zur Lösung gebraucht hat. |
Aktionen | Durch Klicken auf ![]() |