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Welche Daten liefert Contact Center Analytics?

    Erfahren Sie, welche Daten Ihnen zur Verfügung stehen, mit denen Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen, gemeinsam nutzen und messen können, um Ergebnisse und Beraterbemühungen zu optimieren. Bei Analytics gibt es keine Beschränkungen für die Datenspeicherung. Verfügbar für Core- und Complete-Kunden.

    Achtung! Wenn Sie noch das klassische Contact-Center-Portal verwenden, finden Sie hier die Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen, bis Ihr Konto auf die neue Version umgestellt wird.
    Es gibt eine Reihe von Filtern, die Sie auf jeder dieser Karten verwenden können, um die Daten, die Sie auf den Karten sehen, anzupassen. Außerdem stehen Ihnen die folgenden Tools zur Verfügung:
    • Verwenden Sie Speichern unter, um benutzerdefinierte Kopien dieser Dashboards mit den gewünschten Filtern zu speichern. Sobald Sie ein benutzerdefiniertes Board gespeichert haben, haben Sie auch die Möglichkeit, zu aktualisieren, zu teilen, umzubenennen oder zu löschen.
    • Verwenden Sie Alle zurücksetzen, um die Filter auf die Standardeinstellung zurückzusetzen.
    • Verwenden Sie Exportieren, um eine CSV-Datei mit den gewünschten Daten zu erstellen.
    • Verwenden Sie das Einstellungsrad, um die verfügbaren Karten bei Bedarf neu anzuordnen.
    Zur Erinnerung: Alle Datenvisualisierungen zeigen Daten an, die den ausgewählten Filtern (und ggf. Gruppierungen) entsprechen. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf oder Chat durchgeführt (egal, ob er angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht in den Diagrammen. Wenn für einen bestimmten Tag oder eine bestimmte Stunde (je nach Zeitfilter) keine Daten vorhanden sind, wird ebenfalls kein Balken angezeigt.
    Standardboards und -karten Beschreibung
    Dashboard für abgeschlossene Unterhaltungen Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit den Chatwarteschlangen passiert. Es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
    • Welcher meiner digitalen Kanäle führt zu den meisten Unterhaltungen?
    • Welcher Berater löst die meisten Unterhaltung?
    • Was sind die Hauptgründe dafür, dass sich unsere Kunden/Interessenten an uns wenden?
    • Diagramm der insgesamt abgeschlossenen Unterhaltungen
    		 Zeigt die Gesamtzahl der abgeschlossenen Unterhaltungen auf verschiedene Weise gruppiert an, wie etwa nach Berater, Chat-Typ, Chatwarteschlange, Status und/oder Tags.
    • Übersichtstabelle für abgeschlossene Unterhaltungen
    		 Zeigt die Gesamtzahl der abgeschlossenen Unterhaltungen mit allen verfügbaren Details an, einschließlich des Datums, an dem der Chat abgeschlossen wurde und wie lange die Bearbeitung des Chats dauerte. Verwenden Sie das Zahnradsymbol für Tabelleneinstellungen, um zu bearbeiten, welche Felder angezeigt werden.
    Warteschleifenanrufer-Dashboard Dieses Dashboard soll Ihnen helfen, die Vorgänge in den Warteschleifen zu verstehen und Fragen wie die folgenden zu beantworten:
    • An welchen Tagen/zu welchen Zeiten ist am meisten zu tun, so dass ich das Personal entsprechend einsetzen kann?
    • Wie lange sind unsere Kunden im Durchschnitt bereit, auf die Entgegennahme ihres Anrufs zu warten?
    • Wie viele Anrufe verpassen wir jeden Tag?
    • Anrufe insgesamt im Zeitverlauf
    		 Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe für jeden Tag an (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden).
    • Durchschnittliche Gesprächsdauer
    		 Zeigt die durchschnittliche Dauer der Anrufe für jeden Tag an (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden). Die Gesprächsdauer umfasst die Wartezeit in der/den Warteschleife(n) sowie die Gesamtgesprächszeit und die Haltezeit.
    • Durchschnittliche Zeit in Warteschleife
    		 Zeigt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n) für jeden Tag an (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden).
    • Anrufe insgesamt nach Ergebnis
    		 Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe für jeden Tag (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden), gruppiert nach Ergebnis, an.
    • Entfernt: Anzahl der Anrufer, die aus der Warteschleife entfernt wurden, weil die Einstellung Anrufer ausschließen, wenn keine Berater in Warteschleife aktiviert war und es keine Berater gab, die Warteschleife voll war oder die Anrufer sich für einen Rückruf entschieden haben.
    • Zeitüberschreitung: Anzahl der Anrufer, die vom System aus der Warteschleife entfernt wurden, weil die definierte Zeitüberschreitung am Warteschleifenknoten des Wählplans abgelaufen ist.
    • Abgeschlossen: Anzahl der Anrufer, die mit einem Berater oder angemeldeten Benutzer verbunden wurden.
    • Abgebrochen: Anzahl der Anrufer, die die Warteschleife verlassen haben, bevor sie mit einem Berater gesprochen haben.
    • Übersichtstabelle der Warteschleifenanrufer
    		 Zeigt alle oben genannten Daten in Tabellenform an. Wählen Sie einen bestimmten Tag aus, um die Details zu den einzelnen Anrufen anzuzeigen.
    Beraterleistungs-Dashboard Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung der Berater insgesamt ausfällt, und es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
    • Wie effizient gehen die Berater mit ihrer Zeit um?
    • Welcher Berater nimmt die meisten Anrufe entgegen?
    • Welche Arten von Anrufen (oder welche Warteschleifen) nehmen die meiste Zeit meiner Berater in Anspruch?
    • Abgeschlossene Kontakte
    		 Die Gesamtzahl der Kontakte, die in einer Warteschleife angerufen haben und mit einem Berater verbunden wurden.
    • Durchschnittliche Sprechdauer (ATT)
    		 Die durchschnittliche Zeit, in der ein Anrufer und ein Berater verbunden waren, abzüglich der Zeit, in der der Anruf gehalten wurde.
    • Gesamte Sprechdauer (TTT)
    		 Die Gesamtzeit, die ein Anrufer und ein Berater verbunden waren, abzüglich der Haltezeit.
    • Trends Sprechdauer insgesamt – nur Complete
    		 Zeigt die Gesamtgesprächszeit in Stunden an, die jeder Berater mit Anrufen in der Warteschleife, ausgehenden Anrufen und direkten eingehenden Anrufen verbracht hat.
    • Aufteilung Gesprächsdauer (%) – nur Complete
    		 Zeigt den prozentualen Anteil der Gesprächszeit von 100 % an, den ein Berater für Anrufe in der Warteschleife, für ausgehende Anrufe und für direkte eingehende Anrufe aufgewendet hat.
    • Trends Anrufe insgesamt – nur Complete
    		 Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe an, an denen jeder Berater beteiligt war, aufgeschlüsselt nach Anruftyp.
    • Aufteilung beantwortete Anrufe (%) – nur Complete
    		 Zeigt den Prozentsatz der Anrufe von 100 % an, an denen jeder Berater beteiligt war, aufgeschlüsselt nach Anruftyp.
    • Anteil weitergeleiteter Warteschleifenanrufe nach Berater – nur Complete
    		 Zeigt den Prozentsatz der Anrufe in der Warteschleife an, die von einem Berater angenommen und dann weitergeleitet wurden. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Namen des Beraters, um den genauen Prozentanteil der von ihm weitergeleiteten Anrufe und seine Weiterleitungsrate zu sehen.
    • Tabelle „Beraterübersicht“
    		 Zeigt die Summen der abgeschlossenen Kontakte, verpassten Kontakte, ATT und TTT für die gefilterten Daten an.
    Bitte beachten Sie: „Verpasste Kontakte“ steht für die Anzahl der von Beratern verpassten Kontakte für die ausgewählte(n) Warteschleife(n), den ausgewählten Datumsbereich und den/die ausgewählten Berater. „Verpasster Kontakt“ bedeutet, dass ein Berater einen Anruf aus einer Warteschleife erhalten, ihn aber nicht innerhalb des festgelegten Zeitlimits angenommen hat. Wenn Sie die Warteschleife auf „Alle anrufen“ einstellen, wird ein Kontakt, der von einem Berater in der Warteschleife bearbeitet wurde, für die anderen Berater in dieser Warteschleife als verpasster Kontakt dargestellt.
    • Verfügbarkeits- und Pausenzeiten nach Berater – nur Complete
    		 Zeigt die Gesamtzeit an, die jeder Berater verfügbar war und pausiert hat. Bei mehreren Warteschleifen ist dieser Wert die Gesamtsumme der Zeiten, die Berater verfügbar/in Pause waren, und zwar in allen ausgewählten Warteschleifen. Das bedeutet, dass die Zeitdauer 24 Stunden überschreiten kann: Wenn ein Berater z. B. in vier Warteschleifen 8:15 Stunden lang auf Pause gesetzt war, dann beträgt die gesamte Pausenzeit 33 Stunden. Wenn es keine Pausen gab, ist dieses Feld leer.
    • Beraterverfügbarkeit – nur Complete
    		 Zeigt an, wie lange ein Berater jeden Tag angemeldet war, einschließlich des Zeitpunkts der ersten Anmeldung, Pausen und der Abmeldung von einer Warteschleife. Es werden nur dann Veranstaltungen angezeigt, nachdem sich der Berater abgemeldet hat (und ein abgeschlossenes Ereignis erstellt wurde). Diese Ansicht enthält derzeit keine Echtzeitaktualisierungen der Beraterverfügbarkeit. Um den Echtzeitstatus eines Beraters zu sehen, rufen Sie das Supervisor-Dashboard auf.