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Welche Funktionen bietet das GoToConnect Support Center?

Hier finden Sie eine Liste aller Support-Center-Funktionen und deren Beschreibung.

Beraterbereich

Im Beraterbereich sehen Sie Live-Anrufdetails sowie Ihre persönliche Produktivität und können Anrufe entgegennehmen. Darüber hinaus können Sie sich bei allen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen gleichzeitig an- und abmelden sowie die Pausenfunktion aktivieren.

Funktionen Beschreibung
Alle Warteschleifen pausieren Sie können alle Warteschleifen auf Pause setzen.
Ausgewählte Warteschleifen Sie können wählen, bei welchen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen Sie sich anmelden möchten.
  Sie können sich von allen Warteschleifen abmelden.
Zugewiesene Warteschleifen Zeigt für jede Warteschleife, die dem Berater zugewiesen ist, ein Kärtchen mit einer groben Aktivitätsübersicht an, darunter:
  • Anzahl der Berater in der Warteschleife
  • Anzahl der Anrufer, die auf einen Berater warten
  • Anzahl der Anrufer, die gerade mit einem Berater sprechen
  • Status der Berater in der Warteschleife

Sie können auf das Kärtchen klicken, um Detailinformationen zu sehen.

Heutige Aktivitäten Zeigt drei Kärtchen an, die wie von Ihnen festgelegt gefiltert werden (gestern oder derselbe Tag der Vorwoche). Die Werte des aktuellen Tages sind links zu sehen; der von Ihnen zum Vergleich gefilterte Tag rechts. Das sind die drei Kärtchen:
  • von Ihnen beantwortete Warteschleifenanrufe
  • von Ihnen beantwortete Anrufe außerhalb der Warteschleife
  • von Ihnen getätigte Anrufe außerhalb der Warteschleife
Aktivitäten in der aktuellen Woche Zeigt nach Tag und Art des Anrufs aufgeschlüsselte Anrufdetails an. Das sind die drei Anruftypen:
  • von Ihnen beantwortete Warteschleifenanrufe
  • von Ihnen beantwortete Anrufe außerhalb der Warteschleife
  • von Ihnen getätigte Anrufe außerhalb der Warteschleife

Supervisor-Bereich (Echtzeitaktivitäten)

Der Supervisor-Bereich mit Echtzeitaktivitäten enthält Live-Updates über Warteschleifenaktivitäten sowie den allgemeinen Warteschleifenstatus.

Tabelle 1: Übersicht
Funktionen Beschreibung
Live-Anrufe Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
  • Gesamtanzahl der Anrufe, die auf Beantwortung warten
  • Gesamtanzahl der derzeit mit einem Berater verbundenen Anrufe
  • Warteschleife mit den meisten wartenden Anrufen
Längste Sprechdauer eines Beraters Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer. Durch Klicken auf diesen Link gelangen Sie zur betreffenden Warteschleife und dem Berater, der diesen Anruf durchführt.
Längste Wartezeit Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet. Durch Klicken auf dieses Kärtchen gelangen Sie zur Warteschleife, in der dieser Anrufer wartet.
Tagesgesamtwerte Warteschleife Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen nach dem Status der Anrufe auf:
  • Abgebrochen: die Anzahl der Anrufer, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden.
  • Zeitüberschreitung: die Anzahl der Anrufer, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Knoten „Warteschleife“.
  • Abgeschlossen: die Anzahl der von Beratern betreuten Anrufer.
Tabelle 2: Warteschleifenaktivitäten
Beschreibung
Zeigt für jede Warteschleife, die dem Supervisor zugewiesen ist, ein Kärtchen mit einer groben Aktivitätsübersicht an, darunter:
  • Anzahl der in der Warteschleife angemeldeten Berater
  • Anzahl der Anrufer, die auf einen Berater warten
  • Anzahl der Anrufer, die gerade mit einem Berater sprechen
  • längste Zeitdauer, seit der ein Anrufer auf einen Berater wartet
  • Dauer des längsten gerade aktiven Gesprächs
  • Status der Berater in der Warteschleife

Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Warteschleife zu sehen.

Supervisor-Bereich (detaillierte Aufstellung der Warteschleifen)

Der Supervisor-Bereich mit einer detaillierten Aufstellung der Warteschleifen liefert Ihnen in Echtzeit tiefere Einblicke in das Geschehen zwischen Anrufern und Beratern in bestimmten Warteschleifen. Sie können daraufhin anhand dieser Informationen Maßnahmen ergreifen. Über das Dropdown-Menü neben Echtzeitaktivitäten können Sie zwischen verschiedenen Warteschleifen wechseln. Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück.

Tabelle 3: Übersicht
Funktionen Beschreibung
Berater in Warteschleife anmelden Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der Telefonanlage in dieser Warteschleife anzumelden. Die Benutzer lassen sich nach ihren derzeit zugewiesenen Contact-Center-Rollen filtern.
Hinweis: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll.
Beraterstatus Zeigt die Anzahl der in dieser Warteschleife angemeldeten Berater abhängig von ihrem aktuellen Status an.
Längste Sprechdauer eines Beraters Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer. Durch Klicken auf dieses Kärtchen gelangen Sie zur betreffenden Warteschleife und dem Berater, der diesen Anruf durchführt.
Längste Wartezeit Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet. Durch Klicken auf dieses Kärtchen gelangen Sie zur Warteschleife, in der dieser Anrufer wartet.
Tagesgesamtwerte Warteschleife Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen in dieser Warteschleife nach dem Status der Anrufe auf:
  • Abgebrochen: die Anzahl der Anrufer, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden.
  • Zeitüberschreitung: die Anzahl der Anrufer, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Knoten „Warteschleife“.
  • Abgeschlossen: die Anzahl der von Beratern betreuten Anrufer.
Tabelle 4: In Warteschleife
Funktionen Beschreibung
Dauer Zeigt eine Liste aller Anrufer an, die gerade auf einen Berater warten, sowie ihre Wartezeit.
ID/Telefonnummer Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an.
Aktionen Ermöglicht es Ihnen, den Anruf direkt anzunehmen oder ihn ohne Ankündigung an einen bestimmten Berater oder eine Durchwahl weiterzuleiten.
Achtung: Wenn Sie eine dieser Optionen auswählen, wird der Anruf aus der Warteschleife entfernt und in einen direkten Anruf konvertiert. Das bedeutet, dass für die Zieldurchwahl eingerichtete „Finden und folgen“-Einstellungen bei der Gesprächsweiterleitung berücksichtigt werden, sofern es welche gibt. Außerdem bedeutet das, dass der Anrufer nicht automatisch wieder in die Warteschleife aufgenommen wird, wenn unter der Zieldurchwahl niemand abhebt.
Tabelle 5: Berateraktivitäten
Funktionen Beschreibung
Einschließlich abgemeldeter Berater Sie können wählen, ob dieses Kärtchen auch abgemeldete Berater anzeigen soll.
Berater Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie die Option Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine alphabetisch geordnete Liste aller bei dieser Warteschleife angemeldeten Berater.
Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf zu sehen. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
Warteschleife Zeigt den Namen der Warteschleife an.
Status/Richtung Zeigt den aktuellen Status des Beraters sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers.
Hinweis: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
Haltezeit Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird.
Sprechdauer Zeigt an, wie lange der Anrufer schon von einem Berater betreut wird. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Berater und der Anrufer gerade sprechen.
Aktionen Durch Klicken auf können Sie das Gespräch mithören, sich einschalten oder dem Berater zuflüstern; die Pausenfunktion ein-/ausschalten oder den Berater an-/abmelden.

Bereich „Berichte und Analysen“ In Kürze verfügbar!

Im Bereich „Berichte und Analysen“ können Sie die Leistung der letzten 90 Tage anzeigen und analysieren, um anhand dieser Daten Änderungen an Ihren betrieblichen Abläufen voranzutreiben. Dazu werden Ihnen Berichte bereitgestellt, die sich nach bestimmten Warteschleifen, Datum und Uhrzeit filtern lassen.

Wählen Sie den gewünschten Bericht in der Berichtsauswahl aus:
  • Kontaktübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Warteschleifen sowie zusammenfassende Statistiken. Die Ergebnisse konzentrieren sich auf die Warteschleifenleistung und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Derzeit über das CC-Portal zugänglich.
  • Endgültiger Kontaktstatus: Dieser Bericht enthält Werte zum endgültigen Kontaktstatus, d. h., wie ein Kontakt letzten Endes gehandhabt wurde. Derzeit über das CC-Portal zugänglich.
  • Beraterübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Beratern sowie zusammenfassende Statistiken. Die Ergebnisse konzentrieren sich auf die Beraterleistung. Derzeit über das CC-Portal zugänglich.
  • Abgebrochene Anrufe: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt in der Warteschleife auf einen Berater wartet, bevor er auflegt. Derzeit über das CC-Portal zugänglich.
  • Durchschnittliche Antwortzeit: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer (in verschiedenen Zeitinkrementen), die ein Kontakt in der Warteschleife auf einen Berater wartet. Derzeit über das CC-Portal zugänglich.
  • Beratereffektivität: Dieser Bericht veranschaulicht die Beraterleistung anhand verschiedener Metriken, damit Sie die Ergebnisse Ihrer Berater besser verstehen und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen können. Derzeit über das CC-Portal zugänglich.

Konfigurationsbereich

Im Konfigurationsbereich können Sie Supervisoren und Beratern bestimmte Warteschleifen und Rollen zuweisen, damit sie Anrufe entgegennehmen, Warteschleifen verwalten und ihre rollenspezifischen Tools verwenden können.

Tabelle 6: Warteschleifen
Funktionen Beschreibung
Warteschleifen Zeigt eine Liste aller konfigurierbaren Warteschleifen an.
Supervisoren zuweisen Ermöglicht es Ihnen, aus der Leiste links eine Warteschleife auszuwählen, der Supervisoren zugewiesen werden sollen.
Berater zuweisen Ermöglicht es Ihnen, aus der Leiste links eine Warteschleife auszuwählen, der Berater zugewiesen werden sollen.
Angemeldete Benutzer Ermöglicht es Ihnen, Berater in einer bestimmten Warteschleife anzumelden.
Tabelle 7: Benutzer
Funktionen Beschreibung
Benutzer Zeigt eine Liste aller Benutzer in Ihrer Telefonanlage sowie die ihnen zugewiesenen Contact-Center-Rollen an, falls es welche gibt. Mit dem Filter lässt sich die Liste je nach Rolle einschränken.
Kontaktkärtchen Wird für den in der linken Seitenleiste markierten Benutzer angezeigt. Das Kärtchen enthält den Namen des Benutzers, die ihm derzeit zugewiesene(n) Rolle(n) sowie eine Liste aller Warteschleifen, denen Sie den Benutzer als Berater oder Supervisor zuweisen können.
Tabelle 8: Allgemeine Einstellungen
Funktionen Beschreibung
Berechtigungen Beschreibt die Berechtigungen jeder Contact-Center-Rolle.
Tabelle 9: Übersicht
Funktionen Beschreibung
Warteschleifen Zeigt den Konfigurationsstatus Ihrer Warteschleifen an.
CC-Rollen Zeigt die Anzahl der derzeit zugewiesenen Rollen an.
Hinweis: Da lizenzierten Benutzern mehrere Rollen zugewiesen sein können, kann dieser Wert die Anzahl der Lizenzen übersteigen.
Contact-Center-Produktstufe Zeigt an, welche Contact-Center-Produktstufe Sie verwenden.
Preis Zeigt den geschätzten Betrag Ihrer monatlichen Rechnung basierend auf dem Preis und der Anzahl der von Ihnen bezogenen Lizenzen an.