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Welche Funktionen bietet das GoToConnect Support Center?
Hier finden Sie eine Liste aller Funktionen, die nur im GoToConnect Support Center verfügbar sind. Bitte wenden Sie sich an unseren Vertrieb, um ein Upgrade auf diese Stufe vorzunehmen.
Beraterbereich 
Im Beraterbereich sehen Sie Live-Anrufdetails sowie Ihre persönliche Produktivität und können Anrufe entgegennehmen. Darüber hinaus können Sie sich bei allen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen gleichzeitig an- und abmelden sowie die Pausenfunktion aktivieren. Zugriff der Berater auf Warteschleifen kann von Contact-Center-Admins verwaltet werden. All diese Funktionen sind ausschließlich in GoToConnect verfügbar.
Funktionen | Beschreibung |
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Alle Warteschleifen pausieren | Sie können alle Warteschleifen auf Pause setzen. |
Ausgewählte Warteschleifen | Sie können wählen, bei welchen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen Sie sich anmelden möchten. |
Sie können sich von allen Warteschleifen abmelden. | |
Zugewiesene Warteschleifen | Zeigt für jede Warteschleife, die dem Berater zugewiesen ist, ein Kärtchen mit einer groben Aktivitätsübersicht an, darunter:
Sie können auf das Kärtchen klicken, um Detailinformationen zu sehen. |
Heutige Aktivitäten | Zeigt drei Kärtchen an, die wie von Ihnen festgelegt gefiltert werden (gestern oder derselbe Tag der Vorwoche). Die Werte des aktuellen Tages sind links zu sehen; der von Ihnen zum Vergleich gefilterte Tag rechts. Das sind die drei Kärtchen:
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Aktivitäten in der aktuellen Woche | Zeigt nach Tag und Art des Anrufs aufgeschlüsselte Anrufdetails an. Das sind die drei Anruftypen:
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Supervisor-Bereich (Echtzeitaktivitäten) 
Der Supervisor-Bereich mit Echtzeitaktivitäten enthält Live-Updates über Warteschleifenaktivitäten sowie den allgemeinen Warteschleifenstatus. All diese Funktionen sind ausschließlich in GoToConnect verfügbar.
Funktionen | Beschreibung |
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Tagesgesamtwerte | Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen nach dem Status der Anrufe auf:
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Anrufer in Warteschleife (eingehend) | Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
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Pausierte Berater | Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind. |
Längste Sprechdauer eines Beraters | Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer. |
Längste Wartezeit | Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet. |
Funktionen | Beschreibung |
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Warteschleifen | Zeigt für jede Warteschleife, die dem Supervisor zugewiesen ist, ein Kärtchen mit einer groben Aktivitätsübersicht an, darunter:
Klicken Sie auf Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Warteschleife zu sehen. |
Berater | Zeigt eine Liste aller jenen Warteschleifen zugewiesenen Berater an, für die Sie ein Supervisor sind, sowie:
Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
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Supervisor-Bereich (detaillierte Aufstellung der Warteschleifen) 
Der Supervisor-Bereich mit einer detaillierten Aufstellung der Warteschleifen liefert Ihnen in Echtzeit tiefere Einblicke in das Geschehen zwischen Anrufern und Beratern in bestimmten Warteschleifen. Sie können daraufhin anhand dieser Informationen Maßnahmen ergreifen. Über das Dropdown-Menü neben Echtzeitaktivitäten können Sie zwischen verschiedenen Warteschleifen wechseln. Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. All diese Funktionen sind ausschließlich in GoToConnect verfügbar.
Funktionen | Beschreibung |
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Berater in Warteschleife anmelden | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der Telefonanlage in dieser Warteschleife anzumelden. Die Benutzer lassen sich nach ihren derzeit zugewiesenen Contact-Center-Rollen filtern.
Hinweis: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll.
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Tagesgesamtwerte | Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen in dieser Warteschleife nach dem Status der Anrufe auf:
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Anrufer in Warteschleife (eingehend) | Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
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Pausierte Berater | Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind. |
Längste Sprechdauer eines Beraters | Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer. |
Längste Wartezeit | Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet. |
Funktionen | Beschreibung |
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Dauer | Zeigt eine Liste aller Anrufer an, die gerade auf einen Berater warten, sowie ihre Wartezeit. |
ID/Telefonnummer | Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an. |
Aktionen | Ermöglicht es Ihnen, den Anruf direkt anzunehmen oder ihn ohne Ankündigung an einen bestimmten Berater oder eine Durchwahl weiterzuleiten.
Achtung: Wenn Sie eine dieser Optionen auswählen, wird der Anruf aus der Warteschleife entfernt und in einen direkten Anruf an einen Berater oder einen anderen Benutzer konvertiert. Das bedeutet, dass für die Zieldurchwahl eingerichtete
„Finden und folgen“-Einstellungen bei der Gesprächsweiterleitung berücksichtigt werden, sofern es welche gibt. Außerdem bedeutet das, dass der Anrufer nicht automatisch wieder in die Warteschleife aufgenommen wird, wenn unter der Zieldurchwahl niemand abhebt.
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Funktionen | Beschreibung |
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Einschließlich abgemeldeter Berater | Sie können wählen, ob dieses Kärtchen auch abgemeldete Berater anzeigen soll. |
Berater | Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie die Option Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine alphabetisch geordnete Liste aller bei dieser Warteschleife angemeldeten Berater.
Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
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Status/Zeit in Status | Zeigt den aktuellen Status des Beraters sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers.
Hinweis: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
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ID/Telefonnummer | Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an. |
Haltezeit | Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird. |
Sprechdauer | Zeigt an, wie lange der Anrufer schon von einem Berater betreut wird. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Berater und der Anrufer gerade sprechen. |
Aktionen | Durch Klicken auf ![]() |
Bereich „Berichte und Analysen“
In Kürze verfügbar!
Im Bereich „Berichte und Analysen“ können Sie die Leistung der letzten 90 Tage anzeigen und analysieren, um anhand dieser Daten Änderungen an Ihren betrieblichen Abläufen voranzutreiben. Dazu werden Ihnen Berichte bereitgestellt, die sich nach bestimmten Warteschleifen, Datum und Uhrzeit filtern lassen.
- Kontaktübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Warteschleifen sowie zusammenfassende Statistiken. Die Ergebnisse konzentrieren sich auf die Warteschleifenleistung und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
- Endgültiger Kontaktstatus: Dieser Bericht enthält Werte zum endgültigen Kontaktstatus, d. h., wie ein Kontakt letzten Endes gehandhabt wurde. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
- Beraterübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Beratern sowie zusammenfassende Statistiken. Die Ergebnisse konzentrieren sich auf die Beraterleistung. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
- Abgebrochene Anrufe: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt in der Warteschleife auf einen Berater wartet, bevor er auflegt. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
- Durchschnittliche Antwortzeit: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer (in verschiedenen Zeitinkrementen), die ein Kontakt in der Warteschleife auf einen Berater wartet. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
- Beratereffektivität: Dieser Bericht veranschaulicht die Beraterleistung anhand verschiedener Metriken, damit Sie die Ergebnisse Ihrer Berater besser verstehen und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen können. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
Konfigurationsbereich 
Im Konfigurationsbereich können Sie Supervisoren und Beratern bestimmte Warteschleifen und Rollen zuweisen, damit sie Anrufe entgegennehmen, Warteschleifen verwalten und ihre rollenspezifischen Tools verwenden können. All diese Funktionen sind in GoToConnect und im Admin-Portal verfügbar, wobei Administratorrechte erforderlich sind.
Funktionen | Beschreibung |
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Warteschleifen | Gibt Aufschluss über die Gesamtzahl Ihrer Warteschleifen sowie die Anzahl der involvierten Berater, Supervisoren und anderen Benutzer, die entweder einer Warteschleife zugewiesen oder bei ihr angemeldet sind. |
CC-Rollen | Zeigt die Anzahl der derzeit zugewiesenen Rollen an.
Hinweis: Da lizenzierten Benutzern mehrere Rollen zugewiesen sein können, kann dieser Wert die Anzahl der Lizenzen übersteigen. Sie zahlen nur je Lizenz.
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Contact-Center-Produktstufe | Zeigt an, welche Contact-Center-Produktstufe Sie verwenden. |
Preis | Zeigt den geschätzten Betrag Ihrer monatlichen Rechnung basierend auf dem Preis und der Anzahl der von Ihnen bezogenen Lizenzen an. |
Funktionen | Beschreibung |
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Warteschleifen | Ermöglicht es Ihnen, neue Warteschleifen zu erstellen und bestehende zu verwalten. |
Supervisoren zuweisen | Ermöglicht es Ihnen, aus der Leiste links eine Warteschleife auszuwählen, der Supervisoren zugewiesen werden sollen. Der betreffende Benutzer erhält dadurch Zugriff auf die Supervisor-Ansicht in GoToConnect. |
Berater zuweisen | Ermöglicht es Ihnen, aus der Leiste links eine Warteschleife auszuwählen, der Berater zugewiesen werden sollen. Der betreffende Benutzer erhält dadurch Zugriff auf die Berateransicht in GoToConnect. |
Angemeldete Benutzer | Ermöglicht es Ihnen, Berater in einer bestimmten Warteschleife anzumelden. |
Nutzung | Listet alle Geräte und Anrufabläufe auf, die die Warteschleife verwenden. |
Funktionen | Beschreibung |
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Benutzer | Zeigt eine Liste aller Benutzer in Ihrer Telefonanlage sowie die ihnen zugewiesenen Contact-Center-Rollen an, falls es welche gibt. Mit dem Filter lässt sich die Liste je nach Rolle oder angemeldeten Benutzern einschränken. |
Benutzerprofil | Wird für den in der linken Seitenleiste markierten Benutzer angezeigt. Das Kärtchen enthält den Namen des Benutzers, die ihm derzeit zugewiesene(n) Rolle(n) sowie eine Liste aller Warteschleifen, denen Sie den Benutzer als Berater oder Supervisor zuweisen können. In dieser Ansicht können Sie den Benutzer außerdem bei einer Warteschleife anmelden.
Hinweis: Wenn dem Benutzer zwei oder mehr Geräte zugewiesen sind, sehen Sie eine
Dropdown-Liste mit den Geräten. Gibt es keine Geräte, dann macht Sie eine Meldung darauf aufmerksam, dass dem Benutzer keine Geräte zugewiesen sind.
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Funktionen | Beschreibung |
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Berechtigungen | Beschreibt die Berechtigungen jeder Contact-Center-Rolle und ermöglicht es Ihnen, den Zugriff der Benutzer auf ihnen nicht zugewiesene Warteschleifen zu steuern. |