Welche Funktionen bietet das GoToConnect Support Center?

Beraterbereich

Im Beraterbereich sehen Sie Live-Anrufdetails sowie Ihre persönliche Produktivität und können Anrufe entgegennehmen. Darüber hinaus können Sie sich bei allen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen gleichzeitig an- und abmelden sowie die Pausenfunktion aktivieren. Zugriff der Berater auf Warteschleifen kann von Contact-Center-Admins verwaltet werden. All diese Funktionen sind ausschließlich im GoToConnect Support Center verfügbar.

Funktionen	Beschreibung
Beraterstatus	Sie können sich selbst auf Pause setzen, die Pause beenden oder sich bei allen Warteschleifen gleichzeitig an- oder abmelden.
Ausgewählte Warteschleifen	Sie können wählen, bei welchen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen Sie sich anmelden möchten.
Zugewiesene Warteschleifen	Zeigt für jede Warteschleife, die dem Berater zugewiesen ist, ein Kärtchen mit einer groben Aktivitätsübersicht an, darunter: Anzahl der Berater in der Warteschleife Anzahl der Anrufer, die auf einen Berater warten Anzahl der Anrufer, die gerade mit einem Berater sprechen Status der Berater in der Warteschleife Sie können auf das Kärtchen klicken, um Detailinformationen zu sehen.
Heutige Aktivitäten	Zeigt drei Kärtchen an, die wie von Ihnen festgelegt gefiltert werden (gestern oder derselbe Tag der Vorwoche). Die Werte des aktuellen Tages sind links zu sehen; der von Ihnen zum Vergleich gefilterte Tag rechts. Das sind die drei Kärtchen: von Ihnen beantwortete Warteschleifenanrufe von Ihnen beantwortete Anrufe außerhalb der Warteschleife von Ihnen getätigte Anrufe außerhalb der Warteschleife
Aktivitäten in der aktuellen Woche	Zeigt nach Tag und Art des Anrufs aufgeschlüsselte Anrufdetails an. Das sind die drei Anruftypen: von Ihnen beantwortete Warteschleifenanrufe von Ihnen beantwortete Anrufe außerhalb der Warteschleife von Ihnen getätigte Anrufe außerhalb der Warteschleife

Supervisor-Bereich (Echtzeitaktivitäten)

Der Supervisor-Bereich mit Echtzeitaktivitäten enthält Live-Updates über Warteschleifenaktivitäten sowie den allgemeinen Warteschleifenstatus. All diese Funktionen sind ausschließlich im GoToConnect Support Center verfügbar.

Tabelle 1: Übersicht
Funktionen	Beschreibung
Tagesgesamtwerte	Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen nach dem Status der Anrufe auf: Abgebrochen: die Anzahl der Anrufer, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden. Zeitüberschreitung: die Anzahl der Anrufer, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Knoten „Warteschleife“. Abgeschlossen: die Anzahl der von Beratern betreuten Anrufer.
Anrufer in Warteschleife (eingehend)	Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an: Gesamtanzahl der Anrufe, die auf Beantwortung warten Gesamtanzahl der derzeit mit einem Berater verbundenen Anrufe Warteschleife mit den meisten wartenden Anrufen
Pausierte Berater	Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind.
Längste Sprechdauer eines Beraters	Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer.
Längste Wartezeit	Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet.

Tabelle 2: Aktuelle Aktivitäten
Funktionen	Beschreibung
Warteschleifen	Zeigt für jede Warteschleife, die dem Supervisor zugewiesen ist, ein Kärtchen mit einer groben Aktivitätsübersicht an, darunter: Anzahl der Anrufer, die auf einen Berater warten Anzahl der angemeldeten Berater längste Wartezeit eines Anrufers durchschnittliche Dauer eines Anrufs Anteil abgebrochener Anrufe in Prozent Anteil der Anrufe mit Zeitüberschreitung Anteil abgeschlossener Anrufe in Prozent Zeitstempel der letzten Aktualisierung Klicken Sie auf , um zwischen der Kärtchen- und der Tabellenansicht umzuschalten. Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Warteschleife zu sehen.
Berater	Zeigt eine Liste aller jenen Warteschleifen zugewiesenen Berater an, für die Sie ein Supervisor sind, sowie: Beraterstatus und wie lange der betreffende Berater schon in diesem Status ist ID/Telefonnummer des Anrufers, wenn der Berater gerade spricht wie lange der Anruf bereits gehalten wird wie lange der Berater bereits mit dem Anrufer verbunden ist einen Bereich mit Aktionen, wo Sie das Gespräch mithören, sich einschalten oder dem Berater zuflüstern, die Pausenfunktion ein-/ausschalten oder den Berater bei allen ihm zugewiesenen Warteschleifen an-/abmelden können. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt. Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.

Supervisor-Bereich (detaillierte Aufstellung der Warteschleifen)

Der Supervisor-Bereich mit einer detaillierten Aufstellung der Warteschleifen liefert Ihnen in Echtzeit tiefere Einblicke in das Geschehen zwischen Anrufern und Beratern in bestimmten Warteschleifen. Sie können daraufhin anhand dieser Informationen Maßnahmen ergreifen. Über das Dropdown-Menü neben Echtzeitaktivitäten können Sie zwischen verschiedenen Warteschleifen wechseln. Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. All diese Funktionen sind ausschließlich im GoToConnect Support Center verfügbar.

Tabelle 3: Übersicht
Funktionen	Beschreibung
Berater in Warteschleife anmelden	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der Telefonanlage in dieser Warteschleife anzumelden. Die Benutzer lassen sich nach ihren derzeit zugewiesenen Contact-Center-Rollen filtern. Hinweis: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll.
Tagesgesamtwerte	Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen in dieser Warteschleife nach dem Status der Anrufe auf: Abgebrochen: die Anzahl der Anrufer, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden. Zeitüberschreitung: die Anzahl der Anrufer, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Knoten „Warteschleife“. Abgeschlossen: die Anzahl der von Beratern betreuten Anrufer.
Anrufer in Warteschleife (eingehend)	Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an: Gesamtanzahl der Anrufe, die auf Beantwortung warten Gesamtanzahl der derzeit mit einem Berater verbundenen Anrufe Warteschleife mit den meisten wartenden Anrufen
Pausierte Berater	Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind.
Längste Sprechdauer eines Beraters	Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer.
Längste Wartezeit	Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet.

Tabelle 4: In Warteschleife
Funktionen	Beschreibung
Dauer	Zeigt eine Liste aller Anrufer an, die gerade auf einen Berater warten, sowie ihre Wartezeit.
ID/Telefonnummer	Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an.
Aktionen	Ermöglicht es Ihnen, den Anruf direkt anzunehmen oder ihn ohne Ankündigung an einen bestimmten Berater oder eine Durchwahl weiterzuleiten. Achtung: Wenn Sie eine dieser Optionen auswählen, wird der Anruf aus der Warteschleife entfernt und in einen direkten Anruf an einen Berater oder einen anderen Benutzer konvertiert. Das bedeutet, dass für die Zieldurchwahl eingerichtete „Finden und folgen“-Einstellungen bei der Gesprächsweiterleitung berücksichtigt werden, sofern es welche gibt. Außerdem bedeutet das, dass der Anrufer nicht automatisch wieder in die Warteschleife aufgenommen wird, wenn unter der Zieldurchwahl niemand abhebt.

Tabelle 5: Berateraktivitäten
Funktionen	Beschreibung
Einschließlich abgemeldeter Berater	Sie können wählen, ob dieses Kärtchen auch abgemeldete Berater anzeigen soll.
Berater	Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie die Option Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine alphabetisch geordnete Liste aller bei dieser Warteschleife angemeldeten Berater. Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
Status/Zeit in Status	Zeigt den aktuellen Status des Beraters sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Hinweis: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
ID/Telefonnummer	Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an.
Haltezeit	Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird.
Sprechdauer	Zeigt an, wie lange der Anrufer schon von einem Berater betreut wird. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Berater und der Anrufer gerade sprechen.
Aktionen	Durch Klicken auf können Sie das Gespräch mithören, sich einschalten oder dem Berater zuflüstern; die Pausenfunktion ein-/ausschalten oder den Berater bei dieser Warteschleife an-/abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt.

Bereich „Berichte und Analysen“ In Kürze verfügbar!

Im Bereich „Berichte und Analysen“ können Sie die Leistung der letzten 90 Tage anzeigen und analysieren, um anhand dieser Daten Änderungen an Ihren betrieblichen Abläufen voranzutreiben. Dazu werden Ihnen Berichte bereitgestellt, die sich nach bestimmten Warteschleifen, Datum und Uhrzeit filtern lassen.

Wählen Sie den gewünschten Bericht in der Berichtsauswahl aus:

Kontaktübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Warteschleifen sowie zusammenfassende Statistiken. Die Ergebnisse konzentrieren sich auf die Warteschleifenleistung und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
Endgültiger Kontaktstatus: Dieser Bericht enthält Werte zum endgültigen Kontaktstatus, d. h., wie ein Kontakt letzten Endes gehandhabt wurde. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
Beraterübersicht: Dieser Bericht enthält Gesamtwerte zu den Beratern sowie zusammenfassende Statistiken. Die Ergebnisse konzentrieren sich auf die Beraterleistung. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
Abgebrochene Anrufe: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer, die ein Kontakt in der Warteschleife auf einen Berater wartet, bevor er auflegt. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
Durchschnittliche Antwortzeit: Dieser Bericht gibt Aufschluss über die durchschnittliche Zeitdauer (in verschiedenen Zeitinkrementen), die ein Kontakt in der Warteschleife auf einen Berater wartet. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.
Beratereffektivität: Dieser Bericht veranschaulicht die Beraterleistung anhand verschiedener Metriken, damit Sie die Ergebnisse Ihrer Berater besser verstehen und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen können. Derzeit über das Contact-Center-Portal zugänglich.

Konfigurationsbereich

Im Konfigurationsbereich können Sie Supervisoren und Beratern bestimmte Warteschleifen und Rollen zuweisen, damit sie Anrufe entgegennehmen, Warteschleifen verwalten und ihre rollenspezifischen Tools verwenden können. All diese Funktionen sind im GoToConnect Support Center sowie im Admin-Portal verfügbar, wobei Administratorrechte erforderlich sind.

Tabelle 6: Überblick. Dies ist nur für Support-Center-Kunden sichtbar.
Funktionen	Beschreibung
Warteschleifen	Gibt Aufschluss über die Gesamtzahl Ihrer Warteschleifen sowie die Anzahl der involvierten Berater, Supervisoren und anderen Benutzer, die entweder einer Warteschleife zugewiesen oder bei ihr angemeldet sind.
CC-Rollen	Zeigt die Anzahl der derzeit zugewiesenen Rollen an. Hinweis: Da lizenzierten Benutzern mehrere Rollen zugewiesen sein können, kann dieser Wert die Anzahl der Lizenzen übersteigen. Sie zahlen nur je Lizenz.
Contact-Center-Produktstufe	Zeigt an, welche Contact-Center-Produktstufe Sie verwenden.
Preis	Zeigt den geschätzten Betrag Ihrer monatlichen Rechnung basierend auf dem Preis und der Anzahl der von Ihnen bezogenen Lizenzen an.

Tabelle 7: Warteschleifen
Funktionen	Beschreibung
Warteschleifen	Ermöglicht es Ihnen, neue Warteschleifen zu erstellen und bestehende zu verwalten.
Supervisoren zuweisen	Ermöglicht es Ihnen, aus der Leiste links eine Warteschleife auszuwählen, der Supervisoren zugewiesen werden sollen. Der betreffende Benutzer erhält dadurch Zugriff auf die Supervisor-Ansicht in GoToConnect.
Berater zuweisen	Ermöglicht es Ihnen, aus der Leiste links eine Warteschleife auszuwählen, der Berater zugewiesen werden sollen. Der betreffende Benutzer erhält dadurch Zugriff auf die Berateransicht in GoToConnect.
Angemeldete Benutzer	Ermöglicht es Ihnen, Berater in einer bestimmten Warteschleife anzumelden.
Nutzung	Listet alle Geräte und Anrufabläufe auf, die die Warteschleife verwenden.

Tabelle 8: Benutzer
Funktionen	Beschreibung
Benutzer	Zeigt eine Liste aller Benutzer in Ihrer Telefonanlage sowie die ihnen zugewiesenen Contact-Center-Rollen an, falls es welche gibt. Mit dem Filter lässt sich die Liste je nach Rolle oder angemeldeten Benutzern einschränken.
Benutzerprofil	Wird für den in der linken Seitenleiste markierten Benutzer angezeigt. Das Kärtchen enthält den Namen des Benutzers, die ihm derzeit zugewiesene(n) Rolle(n) sowie eine Liste aller Warteschleifen, denen Sie den Benutzer als Berater oder Supervisor zuweisen können. In dieser Ansicht können Sie den Benutzer außerdem bei einer Warteschleife anmelden. Hinweis: Wenn dem Benutzer zwei oder mehr Geräte zugewiesen sind, sehen Sie eine Dropdown-Liste mit den Geräten. Gibt es keine Geräte, dann macht Sie eine Meldung darauf aufmerksam, dass dem Benutzer keine Geräte zugewiesen sind.

Tabelle 9: Allgemeine Einstellungen
Funktionen	Beschreibung
Berechtigungen	Beschreibt die Berechtigungen jeder Contact-Center-Rolle und ermöglicht es Ihnen, den Zugriff der Benutzer auf ihnen nicht zugewiesene Warteschleifen zu steuern.
Pausengründe	Ermöglicht es Ihnen, die für Ihre Berater verfügbaren Pausengründe auf Kontoebene zu verwalten und anzupassen.

Wie können wir Ihnen helfen?

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