| Automatische Telefonzentrale |
Spielt einen Soundclip ab, der den Anrufer über seine wählbaren Optionen informiert. Bei den wählbaren Optionen kann es sich um Nummern, #, * oder eine beliebige Kombination dieser Tasten handeln. Der Anrufer wird dann abhängig von der gewählten Option zum entsprechenden Anrufpfad weitergeleitet.
- Nebenstellenwahl zulassen: ermöglicht es dem Anrufer, jederzeit die Durchwahl des gewünschten Teilnehmers zu wählen. Wenn die Durchwahl mit einer wählbaren Option identisch ist, hat die wählbare Option Vorrang.
- Bei Zeitüberschreitung: leitet den Anrufer zu diesem Anrufablauf weiter, wenn er während des vorgegebenen Zeitlimits keine Option wählt.
- Wenn ungültig: leitet den Anrufer zu diesem Anrufablauf weiter, wenn er eine ungültige Option wählt.
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| Anruferinformationen – Demnächst verfügbar! |
Ermöglicht es Ihnen, für jede Option in einer automatischen Telefonzentrale Kompetenzen hinzuzufügen, zu entfernen oder zurückzusetzen. Diese Kompetenzen sind auf die den Beratern in einer Warteschleife zugewiesenen Kompetenzen abgestimmt und ermöglichen die Nutzung der intelligenten Anrufweiterleitung. |
| Voicemails abhören |
Leitet den Anrufer an das Voicemail-Menü weiter. Über dieses Menü kann er sich beim System authentisieren und auf seine Voicemailbox zugreifen. |
| Konferenzraum |
Routet den Anrufer zu einer Konferenzbrücke weiter. |
| CRM-Integration |
Routet den Anrufer dynamisch zum dem Zoho-Kontakt zugeordneten Benutzer, indem die Anrufer-ID mit den in Zoho gespeicherten Telefonnummern verglichen wird. |
| Fax erkennen |
Weist das System an, nach einem Faxton zu horchen. Wird ein Fax erkannt, so wird der Anruf „abgefangen“ und an ein virtuelles Faxgerät weitergeleitet. Dieser Knoten muss der erste Schritt im Wählplan sein. Diese Funktion ist in Brasilien und Mexiko nicht verfügbar. |
| Verzeichnis |
Leitet den Anrufer an ein Namenwahl-Verzeichnis weiter, in dem er nach der Durchwahl des gewünschten Teilnehmers suchen kann. |
| Externe Nummer |
Leitet den Anrufer an eine Nummer für ein Orts-, Fern- oder Auslandsgespräch weiter.
- Anrufannahme bestätigen: gibt die Möglichkeit, den eingehenden Anruf durch Wählen von 1 anzunehmen oder ihn mit 2 an den nächsten Schritt im Wählplan weiterzuleiten.
Tipp: Die Option „Annahme bestätigen“ ist hilfreich, wenn eine externe Telefonnummer Teil eines Anrufschritts ist, da dies Ihren Wählplan unterbrechen könnte. Bei ausgeschalteten Mobiltelefonen gelangt der Anrufer beispielsweise direkt zur Voicemailbox des Mobiltelefons. Ohne Bestätigen der Annahme würde die Voicemailbox den Anruf beantworten und der Anrufschritt würde vorzeitig beendet. Wenn Sie die Option „Anrufannahme bestätigen“ aktivieren, kann der Anruf stattdessen zum nächsten Anrufschritt geleitet werden.
- Anrufer-ID weiterleiten: legt fest, welche Anrufer-ID für Anrufschritte mit externen Nummern angezeigt wird.
- Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Anrufer-ID des ursprünglichen Anrufers angezeigt.
- Ist die Leitung deaktiviert, so wird die externe Anrufer-ID Ihrer Leitung angezeigt.
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| Auflegen |
Beendet den Anruf. |
| HTTP-Benachrichtigung |
Dieser Knoten ist ein Spezialknoten und erfordert Software von Drittanbietern sowie Entwicklungsarbeiten auf Ihrer Seite.Der Knoten sendet über eine URL Benachrichtigungen an einen Remote-Webserver (https wird unterstützt). Auf diese Weise kann ein Ereignis in Ihrer Telefonanlage eine Aktion in einem Remotesystem auslösen. Nachdem Sie eine URL eingegeben haben, sendet das System bei einem „durchlaufenden“ Anruf eine HTTP-POST-Anfrage an diese URL. Es sind verschiedene Variablen verfügbar, von denen manche in die POST-Anfrage eingefügt werden. Anwendungsbeispiele:
- Eine Remoteanwendung soll ein Popupfenster auf dem Bildschirm öffnen.
- Es soll in Echtzeit eine E-Mail/SMS gesendet werden.
- Der Anruf soll in Echtzeit zusätzlich protokolliert werden.
Warnung: Der Datenverkehr wird nicht über nicht standardmäßige Ports gesendet.
Tabelle 1: URL-Variable
| URL-Variable |
Beschreibung |
| CALL_ID |
Eindeutige Zeichenfolge zur Identifizierung des Anrufs (Teil der POST-Anfrage: ja) |
| CALLER_ID_NAME |
Der Name des Anrufers (Teil der POST-Anfrage: ja) |
| CALLER_ID_NUMBER |
Die Nummer des Anrufers (Teil der POST-Anfrage: ja) |
| CNAM |
Der Name des Anrufers (Teil der POST-Anfrage: nein) |
| CNUM |
Die Nummer des Anrufers (Teil der POST-Anfrage: nein) |
| DIALED_NUMBER |
Die vom Anrufer gewählte Nummer (Teil der POST-Anfrage: ja) |
| DNIS |
Die vom Anrufer gewählte Nummer (Teil der POST-Anfrage: nein) |
| PBX_ID |
Die ID der Telefonanlage, bei der der Anruf eingegangen ist (Teil der POST-Anfrage: ja) |
-
Beispiel-URL
-
https://www.example.com/call_notification.php?caller={CALLER_ID_NUMBER}&dialed={DIALED_NUMBER}
- Diese Beispiel-UR leitet die Anrufer-ID und die gewählte Nummer an einen Remote-Webserver unter www.example.com weiter.
- Die Variablen in geschweiften Klammern { } müssen durch ihren tatsächlichen Wert ersetzt werden. Würde etwa die Nummer 909-555-0111 die Nummer 801-555-0123 anrufen, sähe die URL so aus:
https://www.example.com/call_notification.php?caller=9095550111&dialed=8015550123
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| Wählplan wechseln |
Leitet den Anrufer zu einem anderen Wählplan weiter. Auf diese Weise können Sie Ihre Wählpläne in einfache, voneinander getrennte Abschnitte unterteilen, auch wenn Ihre Anrufabläufe komplex sind. |
| Voicemail hinterlassen |
Leitet den Anrufer an eine Voicemailbox weiter.
Hinweis: Wenn für eine Leitung oder Rufgruppe eine alternative Voicemailbox konfiguriert ist, wird der Anrufer von diesem Knoten trotzdem an die durchwahlspezifische Voicemailbox und nicht an die gemeinsame weitergeleitet. Wenn Sie den Anrufer an eine gemeinsame Voicemailbox weiterleiten möchten, müssen Sie sie über diesen Knoten auswählen.
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| Leitung und Voicemail |
Routet den Anrufer zu einer Leitung, wobei die „Finden und folgen“-Einstellungen des Benutzers beachtet werden. Hat der Benutzer „Finden und folgen“ nicht konfiguriert, so klingelt das Telefon 20 Sekunden lang, bevor die Voicemailbox aktiviert wird. |
| Anrufer-ID abändern |
Setzt einen bestimmten Text vor die Anrufer-ID des eingehenden Anrufs und leitet den Anrufer dann sofort zum nächsten Schritt im Anrufablauf weiter. Diese abgeänderte Anrufer-ID wird in allen darauffolgenden Schritten des Anrufablaufs auf den Geräten angezeigt. |
| Password |
Beschränkt den Zugriff des Anrufers auf bestimmte Anrufpfade. Um zum nächsten Knoten zu gelangen, muss er das korrekte wählbare Passwort eingeben. Gibt der Anrufer ein falsches Passwort ein, so hört er die Meldung „Zugriff verweigert“. |
| Soundclip abspielen |
Spielt einen Soundclip ab und leitet den Anrufer dann sofort zum nächsten Schritt im Anrufablauf weiter. |
| Warteschleife |
Leitet den Anrufer zu einer Warteschleife weiter. Der Anrufer wartet daraufhin in der Warteschleife, bis der nächste Berater verfügbar ist oder das Zeitlimit überschritten wurde.
- Bei Zeitüberschreitung: Leitet den Anrufer zu diesem Anrufablauf weiter, wenn der Anruf während des vorgegebenen Zeitlimits von keinem Berater beantwortet wird.
- Bei Ausstieg aus Warteschleife: leitet den Anrufer zu diesem Anrufablauf weiter, wenn er * wählt.
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| Fax empfangen |
Leitet den Anruf an ein virtuelles Faxgerät weiter und beendet dann den Anrufablauf. Wenn Ihr Wählplan einen Faxton erkennen soll, bevor er zu einem anderen Schritt wechselt, müssen Sie den Knoten „Fax erkennen“ verwenden. Diese Funktion ist in Brasilien und Mexiko nicht verfügbar. |
| Routing durch externe Software |
Hinweis: Dieser Knoten ist ein Spezialknoten und erfordert Software von Drittanbietern sowie Entwicklungsarbeiten auf Ihrer Seite.
Sendet Anfragen an die angegebene URL-Adresse und wartet auf einen Befehl von dieser URL, welcher die Ziel-Durchwahl identifiziert (dies dient zur Anbindung an Anrufverwaltungssysteme von Drittanbietern). Wenn die URL innerhalb von zwei Sekunden keine Antwort sendet, wird der Anruf zum nächsten Schritt im Wählplan geleitet. Falls die Zieldurchwahl ungültig ist, wird der Anruf zum Failover-Ziel für die Leitung durchgestellt. Die Durchwahl kann als Durchwahlnummer (z. B. 1234) oder als Durchwahl-ID (z. B. 014953cc-025a-c471-8e89-000100620002, die letzte ID in der URL auf der Seite der Durchwahl) angegeben werden. Die Durchwahlnummer bzw. -ID muss der einzige Text in der Antwort sein und darf nicht von Klammern umgeben sein. Anwendungsbeispiele:
- Anrufe sollen basierend auf Informationen aus einem CRM-System an einen bestimmten Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden.
- Anrufe sollen zu einem Supportmitarbeiter durchgestellt werden, der sich bereits um diesen Kunden gekümmert hat.
- Anrufe sollen anhand der Vorwahl des Anrufers geroutet werden.
Tabelle 2: URL-Variable (Teil der POST-Anfrage)
| URL-Variable |
Beschreibung |
| CALL_ID |
Eindeutige Zeichenfolge zur Identifizierung des Anrufs |
| CALLER_ID_NAME |
Name des Anrufers (sofern verfügbar) |
| CALLER_ID_NUMBER |
Nummer des Anrufers |
| DIALED_NUMBER |
Vom Anrufer gewählte Nummer |
| PBX_ID |
ID der Telefonanlage, bei der der Anruf eingegangen ist |
-
Beispiel-URL
-
https://www.example.com/get_call_routing.php
- Diese Beispiel-URL leitet die Anrufinformationen an einen Remote-Webserver unter www.example.com weiter.
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| Benutzergruppe erforderlich |
Beschränkt den Zugriff des Anrufers auf bestimmte Anrufpfade. Um zum nächsten Knoten zu gelangen, muss er einer bestimmten Benutzergruppe angehören. Ist der Anrufer nicht Teil dieser Benutzergruppe, so hört er die Meldung „Zugriff verweigert“. |
| Planen |
Leitet den Anrufer basierend auf einem vorgegebenen Zeitplan zu einem anderen Anrufablauf weiter. Sie können benutzerdefinierte Feiertagspläne erstellen, um Ihre Anrufer automatisch darüber zu informieren, dass Sie geschlossen sind, und dann mit diesem Knoten zu einem Wählplan hinzufügen. |
| Sprache festlegen |
Ändert die Sprache der IVR-Systemmeldungen (z. B. Voicemail-Menüansagen) in allen darauffolgenden Schritten des Anrufablaufs. |
| Einfaches Wählen |
Stellt den Anrufer zu einer Leitung oder Rufgruppe durch, wobei das Telefon für die festgelegte Zeitdauer klingelt. Dieser Knoten ignoriert etwaige Einstellungen für Finden und folgen, die für eine Leitung konfiguriert sind. |
| Faxerkennung beenden |
Dieser Knoten wird nicht mehr unterstützt. |
| Warten |
Fügt eine Pause (ohne Ton) oder Klingeln in den Anrufablauf ein.
- Während Warten klingeln: Wenn diese Option aktiviert ist, hört der Anrufer einen Freiton, während er wartet. Andernfalls hört er gar nichts.
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Achtung: Während wir an der Optimierung Ihrer Admin-Umgebung arbeiten, kann es hier etwas unübersichtlich werden. Wir sind gerade dabei, alle Konten auf das neue GoTo Admin zu migrieren. Der folgende Artikel ist für Administratoren gedacht, die die PBX Administration (classic) unter https://my.jive.com/pbx nutzen. Wenn Sie ein Administrator sind, der GoTo Admin unter https://admin.goto.com verwendet, lesen Sie bitte nach: Was bewirken die Wählplanknoten?
