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Wie kann ich die Einstellungen einer Warteschleife ändern?

    Sie können die Einstellungen jeder Warteschleife Ihren Wünschen entsprechend anpassen, um ihre Leistung zu optimieren.

    Achtung: Es kann sein, dass Sie andere Einstellungen als die hier aufgeführten sehen, während wir unser Warteschleifensystem aktualisieren. Weitere Informationen.
    Vorab: Sie müssen als Benutzer eingerichtet sein und die Administratorrolle zugewiesen haben. Dies kann auch über Ihr Admin-Portal erfolgen, wenn Sie über entsprechende Zugriffsrechte verfügen.
    1. Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop/Web App an.
    2. Wählen Sie unter Contact-Center > Admin > Warteschleifen die Warteschlange aus, für die Sie Änderungen vornehmen möchten.

      Tipp: Über die Blasen lässt sich die Liste der Warteschleifen filtern. Unter den zugewiesenen Warteschleifen werden alle Warteschleifen angezeigt, die mindestens einen Supervisor und einen Berater haben. Unter den nicht zugewiesenen Warteschleifen werden alle Warteschleifen angezeigt, denen noch keine Supervisoren oder Berater zugewiesen wurden.

    3. Ändern Sie auf der Registerkarte Übersicht Folgendes:
      • Details: Klicken Sie auf Bearbeiten, um Änderungen am Namen, der Durchwahl oder ggf. dem Warteschleifentyp vorzunehmen.
      • Verknüpfte Ressourcen: Hier sehen Sie, mit welchen Bereichen der Administrationskonsole diese Warteschleife assoziiert ist. Navigieren Sie direkt zu diesen Ressourcen, um Änderungen vorzunehmen.
    4. Ändern Sie auf der Registerkarte Einstellungen Folgendes:
      • Allgemein: Legen Sie die gewünschten Einstellungen fest. Bei Warteschleifen mit intelligenter Anrufweiterleitung (ICR) sehen Sie zusätzlich eine Option, die Anrufer auch dann durchstellen kann, wenn kein Berater mit den entsprechenden Kompetenzen verfügbar ist.
      • Berater:
        • Rufstrategie - Wählen Sie zwischen den folgenden Optionen:
          • Bei allen verfügbaren Beratern klingeln - Alle Berater werden angerufen. Der Anruf wird an den ersten Agenten weitergeleitet, der ans Telefon geht.
          • So fair wie möglich zwischen den Beratern wechseln - Der Berater, der an diesem Tag die wenigsten Anrufe erhalten hat, wird zuerst angerufen.
          • Anruf an den Berater weiterleiten, der die wenigsten Anrufe angenommen hat - Der Agent, der an diesem Tag die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat, wird zuerst angerufen.
          • Nächsten Berater zufällig auswählen - Der Anruf wird zufällig an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
        • Ankündigung vor Anrufannahme: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, können Sie eine Nachricht abspielen, die Berater hören, bevor sie mit einem Anrufer verbunden werden.
        • Wartezeit des Anrufers ansagen - Wählen Sie diese Option, um dem Agenten mitzuteilen, wie lange der Anrufer in der Warteschleife gewartet hat, bevor er mit dem Anrufer verbunden wird.
        • Zeitlimit für Verbindung: Legen Sie fest, wie lange das Telefon eines Beraters klingeln soll, bevor ein neuer Berater den Anruf entgegennimmt.
        • Nachbearbeitungszeit: Wählen Sie die Zeitspanne aus, die den Beratern nach Beendigung eines Anrufs zur Verfügung stehen soll, bevor sie zu einem anderen Anruf weitergeleitet werden können.
        • Nachbereitung beenden: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, können Berater die Nachbearbeitungszeit vorzeitig beenden.
        • Auch aktive Berater anrufen: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden eingehende Anrufe auch dann an Berater weitergeleitet, wenn diese bereits sprechen.
        • Nicht verbundene Berater abmelden: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden Berater abgemeldet, die keine aktive Leitung oder kein aktives Gerät haben, von der oder dem sie Anrufe annehmen können. Standardmäßig werden die Berater automatisch abgemeldet. Wenn inaktive Berater weiterhin angemeldet bleiben sollen, müssen Sie diese Einstellung deaktivieren.
        • Berater bei entgangenen Anrufen abmelden: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden Berater abgemeldet, wenn sie einen Anruf aus der Warteschleife verpassen (es sei denn, Sie verwenden die Strategie „Alle anrufen“ und ein anderer Berater nimmt den Anruf entgegen).
      • Rückruf: Wählen Sie aus, ob Sie den automatischen Rückruf von Anrufern in der Warteschleife aktivieren wollen.
      • Anrufer:
        • Gewichtung: Fügen Sie einen Gewichtungswert hinzu, um die Warteschleife zu priorisieren, wenn Sie Berater haben, die mehreren Anrufwarteschleifen/Kampagnen zugewiesen sind. Eingehende Anrufe mit höherer Gewichtung werden vor Anrufen mit geringerer Gewichtung an die Berater weitergeleitet.
        • Max. Anzahl Anrufer: Wählen Sie die maximale Anzahl der Anrufer, die in der Warteschleife warten können. Wenn Sie den Wert auf 0 (Null) setzen, gibt es kein Limit (empfohlen).
        • Benutzerdefinierter musikalischer Freiton: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, können Sie auswählen, was ein Anrufer hört, während er auf die Annahme seines Anrufs wartet.
        • Neue Anrufer in leere Warteschleife lassen: Wählen Sie aus, wie neue Anrufer behandelt werden, wenn keine Berater in der Warteschleife verfügbar sind.
        • Anrufer ausschließen, wenn keine Berater in Warteschleife: Wählen Sie aus, wie vorhandene Anrufer behandelt werden, wenn keine Berater in der Warteschleife verfügbar sind.
        • Periodische Ansage: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, können Sie Anrufern eine Nachricht mit einer benutzerdefinierten Häufigkeit abspielen.
        • Frequenz der periodischen Ansage: Legt fest, wie oft Anrufer in der Warteschleife die periodische Ansage hören. Wenn Sie den Wert auf 0 (Null) setzen, werden die periodischen Ansagen deaktiviert.
        • Positionsansage: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, können Sie den Kunden ihre Position in der Warteschleife mitteilen, während sie warten. Nur einfache Warteschleifen
        • Frequenz der Positionsansage: Legt fest, wie oft Anrufer in der Warteschleife die Positionsansage hören. Setzen Sie diesen Wert auf 0 (Null), um Positionsansagen zu deaktivieren. Nur einfache Warteschleifen
        • Wartezeit ansagen - Wählen Sie aus, wie oft Sie den Anrufern die voraussichtliche Wartezeit mitteilen möchten. Nur einfache Warteschleifen
      • Aufzeichnung: Legen Sie Ihre Einstellungen für die Anrufaufzeichnung fest, wenn die Aufzeichnung in Ihrem System aktiviert ist.
    5. Wählen Sie auf der Registerkarte Supervisoren die Benutzer aus, die die Supervisor-Rolle für diese Warteschleife erhalten sollen.
    6. Wählen Sie auf der Registerkarte Berater die Benutzer aus, die die Beraterrolle für diese Warteschleife erhalten sollen.
    7. Wählen Sie auf der Registerkarte Angemeldete Benutzer die Benutzer aus, die bei dieser Warteschleife angemeldet werden sollen (diese Benutzer haben keinen Zugriff auf die Beratertools, da sie nicht die Beraterrolle haben).