Wie kann ich die Einstellungen einer Warteschleife ändern?
Sie können die Einstellungen jeder Warteschleife Ihren Wünschen entsprechend anpassen, um ihre Leistung zu optimieren.
Achtung: Es kann sein, dass Sie andere Einstellungen als die hier aufgeführten sehen, während wir unser Warteschleifensystem aktualisieren. Weitere Informationen.
Sie müssen
als Benutzer eingerichtet sein und die
Rolle des Administrators zugewiesen bekommen. Dies kann auch über Ihr
Admin-Portal erfolgen, wenn Sie über entsprechende Zugriffsrechte verfügen.
- Melden Sie sich bei unserer GoTo-Desktop-/ Web-App an.
- Von die Warteschleife aus, an der Änderungen vorgenommen werden sollen.
Tipp: Sie können die Bubbles verwenden, um Ihre Warteschleifenliste zu filtern. Unter den zugewiesenen Warteschleifen werden alle Warteschleifen angezeigt, die mindestens einen Supervisor und einen Berater haben. Unter den nicht zugewiesenen Warteschleifen werden alle Warteschleifen angezeigt, denen noch keine Supervisoren oder Berater zugewiesen wurden.
Übersicht
Ändern Sie auf der Registerkarte
Übersicht Folgendes:
- Details - Klicken Sie auf Bearbeiten, um Änderungen am Namen, der Durchwahl oder dem Warteschleifentyp vorzunehmen, sofern zutreffend.
- Verknüpfte Ressourcen - Sehen Sie, welcher Teil der Administrationskonsole auf diese Warteschleife verweist. Navigieren Sie direkt zu dieser Ressource, um Änderungen vorzunehmen
Einstellungen
Über die Einstellungen ändern Sie die folgenden Einstellungen:
Allgemeines
- Wählen Sie Ihre Auslassungspräferenzen. Bei Warteschleifen mit intelligenter Anrufweiterleitung (ICR) sehen Sie zusätzlich eine Option, die Anrufer auch dann durchstellen kann, wenn kein Berater mit den entsprechenden Kompetenzen verfügbar ist.
Berater
- Rufstrategie
Alle Berater Formell bekannt als Ring All Agents
Alle Berater, die zum Zeitpunkt des Eingangs des Anrufs in der Warteschlange verfügbar sind, werden angerufen. Der Anruf wird an den ersten Mitarbeiter weitergeleitet, der den Anruf entgegennimmt. Anmerkung: Diese Ringstrategie ruft maximal 50 aktive Berater auf.Am wenigsten beantwortete Formell bekannt als Ring Fewest Call Agent
Priorisiert den verfügbaren Techniker, der in den letzten 24 Stunden die wenigsten Anrufe beantwortet hat (rollendes Fenster). Am wenigsten zum Berater geleitete Formell bekannt als Ring Agents Fairly
Priorisiert den verfügbaren Agenten, der in den letzten 24 Stunden die wenigsten Anrufe erhalten hat. Längste Wartezeit Priorisiert den Agenten, der seit seinem letzten eingehenden oder ausgehenden Anruf am längsten gewartet hat.
Längste Wartezeit im Eingang Priorisiert den Agenten, der seit seinem letzten eingehenden Anruf (einschließlich Rückruf) am längsten gewartet hat.
Beliebiger Berater Formell bekannt als Ring Random Agent
Der Anruf wird nach dem Zufallsprinzip an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet. - Ankündigung vor Anrufannahme: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, können Sie eine Nachricht abspielen, die Berater hören, bevor sie mit einem Anrufer verbunden werden.
- Wartezeit des Anrufers ansagen
- Zeitlimit für Verbindung
- Nachbearbeitungszeit
- Nachbearbeitung des Beraters beenden
- Auch aktive Berater anrufen - Wählen Sie, wann Berater, die aktiv an einem Anruf beteiligt sind, zusätzliche eingehende Anrufe erhalten können:
- Nie - Techniker erhalten während eines Anrufs keine weiteren Anrufe aus dieser Warteschlange.
- Bei persönlichen Anrufen - Techniker erhalten zusätzliche Anrufe aus dieser Warteschleife, auch wenn sie sich in einem direkten eingehenden oder ausgehenden Gespräch befinden.
- Bei allen Anrufen - Techniker erhalten immer zusätzliche Anrufe aus dieser Warteschleife, während sie ein Gespräch führen.
Anmerkung: Der Techniker wird möglicherweise von der Dispatching-Engine an zusätzliche, gleichzeitige Warteschleifenanrufe weitergeleitet und muss verpasste Anrufversuche in Kauf nehmen, wenn diese nicht beantwortet werden.
- Nicht registrierte Techniker abmelden - Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden nicht registrierte Techniker automatisch aus der Warteschleife abgemeldet, so dass Sie informativere Live-Berichte für Supervisoren erhalten. Wenn die Einstellung deaktiviert bleibt, werden Techniker in den Live-Berichten weiterhin als in Warteschleifen angemeldet angezeigt, aber sie erhalten keine Anrufe, während sie von ihrer GoTo Instanz abgemeldet sind, keine Anrufe erhalten und sich zu Beginn/Ende ihrer Schicht nicht manuell in Warteschleifen ein- und ausloggen müssen.
Anmerkung: Techniker können abgemeldet werden, wenn sie sich von all ihren Instanzen von GoTo (mobil, Desktop und/oder Web) abgemeldet haben oder wenn sie die Verbindung zu allen Instanzen von GoTo.
- Berater abmelden, wenn sie einen Anruf verpassen
- Weitergeleitete Geräte ignorieren - Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert und ignoriert alle Geräte, für die eine Weiterleitung eingerichtet wurde.
Rückruf
- Warteschleife-Rückrufoption - Wählen Sie, ob Sie unsere Funktion für den automatischen Rückruf von Warteschleifen aktivieren möchten.
Automatische SMS-Antwort
- Automatische SMS-Antwort für abgebrochene Anrufe aktivieren - Senden Sie automatisch eine SMS-Nachricht an Anrufer, wenn diese die Warteschleife verlassen haben. Wählen Sie die Telefonnummer des Posteingangs, um ihn mit der Warteschleife zu verknüpfen und die automatische Antwortnachricht einzurichten.
Anmerkung: Die SMS wird höchstens einmal alle 24 Stunden gesendet, auch wenn derselbe Anrufer innerhalb dieses Zeitraums mehrmals abbricht.
Anrufer
- Gewichtung
- Max. Anzahl Anrufer
- Benutzerdefinierter musikalischer Freiton
- Neue Anrufer in leere Warteschleife lassen
- Anrufer ausschließen, wenn keine Berater in Warteschleife
- Periodische Ansage
- Frequenz der periodischen Ansage
- Positionsansage - nur Basic Warteschleifen
- Frequenz der Positionsansage - nur Basic-Warteschleifen
- Wartezeit ansagen - nur Basic Warteschleifen
Aufzeichnung
- Warteschleifenanrufe aufzeichnen - Wählen Sie Ihre Einstellungen für die Aufzeichnung von Anrufen, wenn die Aufzeichnung in Ihrem System aktiviert ist.
- Berater können den Status von Anrufaufzeichnungen sehen
- Techniker können Aufzeichnungen von Anrufen pausieren und fortsetzen.
Supervisoren
Wählen Sie auf der Registerkarte Supervisoren die Benutzer aus, die die Supervisor-Rolle für diese Warteschleife erhalten sollen.
Berater
Wählen Sie auf der Registerkarte Berater die Benutzer aus, die die Beraterrolle für diese Warteschleife erhalten sollen.
Angemeldete Benutzer
Wählen Sie auf der Registerkarte Angemeldete Benutzer die Benutzer aus, die bei dieser Warteschleife angemeldet werden sollen (diese Benutzer haben keinen Zugriff auf die Beratertools, da sie nicht die Beraterrolle haben).