Diese Funktion synchronisiert die Präsenz (oder den Status) eines Technikers in allen Bereichen der GoTo Connect-App und alle angemeldeten Warteschlangen und stellt sicher, dass sie zu jedem Zeitpunkt nur einen einzigen Status haben. Die einheitliche Agentenpräsenz soll Ihrem Contact Center Management helfen, die Berateraktivitäten besser zu verstehen. Die vereinheitlichte Anwesenheit von Technikern bietet einen genauen Überblick über die Anwesenheit und Verfügbarkeit eines Technikers. Vor dieser Umstellung konnte ein Techniker mehrere Präsenzen gleichzeitig haben, was die Berichterstattung unklar und verwirrend machte oder die täglichen Aktivitäten eines Technikers verschleierte. Nach der Migration können Supervisoren durch die einheitliche Contact-Center-Präsenz jedes Technikers genaue Informationen einsehen und die Arbeitsvermeidung durch erhöhte Transparenz reduzieren.

Diese Migration betrifft Contact-Center-Kunden und Kunden, die Warteschleifen, Posteingang-Warteschleifen und Kampagnen verwenden. Die Änderungen werden für alle Berater des Contact-Centers sichtbar sein. Ihr Konto wird automatisch für eine bestimmte Migrationswelle im Rahmen einer schrittweisen Einführung ausgewählt, so dass Sie nichts unternehmen müssen. Vor der Migrationswelle erhalten Ihre Administratoren, Berater und Supervisoren eine In-App-Benachrichtigung über die bevorstehende Änderung, und Ihre Contact-Center-Administratoren haben die Möglichkeit, die Migration auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben, wenn sie noch nicht bereit sind. Alle Kunden werden bis zum 31. März 2025 auf den einheitlichen Auftritt der Techniker migriert.

Um zu sehen, ob Sie bereits auf die einheitliche Agentenpräsenz migriert wurden oder ob Sie für die kommende Migrationswelle ausgewählt wurden:

1. Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop oder Web-App an.
2. Wählen Sie oben rechts Ihr Profilbild aus.
3. At the bottom of the drop-down menu, you will see one of the following options:
   • Synchronisierung des Agentenstatus aktiviert, was bedeutet, dass die einheitliche Präsenz von Beratern in Ihrem Konto bereits aktiviert ist.
   • Synchronisation der Techniker steht noch aus, was bedeutet, dass Ihre Organisation Teil der nächsten Migrationswelle sein wird. Wenn Sie dies sehen, können Sie davon ausgehen, dass Sie durch In-App-Nachrichten benachrichtigt werden, wenn die Änderung eintritt.
   • Wenn Sie keine dieser beiden Erwähnungen sehen, bedeutet dies, dass Ihre Organisation Teil einer späteren Migrationswelle sein wird. Sie werden benachrichtigt, wenn Sie an der nächsten Migrationswelle teilnehmen werden.

Wenn Sie diese Funktion noch nicht aktiviert haben und sich früher für das erweiterte Beratererlebnis entscheiden möchten, wenden Sie sich bitte an den Kunden Support.

Bitte lesen Sie Wie kann ich meinen Status festlegen?, um zu erfahren, wie Sie Ihren Status in GoTo Connect. Alle Änderungen, die Sie am Status vornehmen, werden automatisch für alle Warteschleifen aktualisiert, bei denen Sie angemeldet sind, und auch Ihr Status auf Ihrem GoTo Konto an.

Durch das An- und Abmelden bei Warteschleifen können Sie Ihr Arbeitspensum verwalten. Mit der einheitlichen Präsenz der Techniker können Sie Ihren Status nicht mehr in einer einzigen Warteschleife ändern.

Ja. Unter Wie kann ich Anrufe entgegennehmen? finden Sie Informationen zu den verschiedenen Aktionen, einschließlich der Aktualisierung Ihres Status, innerhalb des Softphones. Alle Statusänderungen, die Sie innerhalb des Softphones vornehmen, werden automatisch für alle Warteschleifen aktualisiert, bei denen Sie angemeldet sind, und Ihr Status wird an Ihr GoTo Konto an. Bitte beachten Sie, dass der Agenten-Sidecar und der Agentenstatus-Selektor im Softphone nur für Contact-Center-Berater verfügbar sind.

Sie werden als neue Gründe für das Pausieren im Contact-Center angezeigt und blockieren die Verteilung von Anrufen. Der Supervisor sieht diese Pausengründe auch auf seiner Supervisor Dashboard.

GoTo Connect verfügt nicht über Pausengründe. Daher werden alle benutzerdefinierten und standardmäßigen Pausengründe mit der Anwesenheit "Abwesend" in GoTo Connect.

Calendar/meeting presences will appear as "Busy" on the GoTo Connect status, but do not appear as pause reasons in Contact Center. Techniker werden weiterhin an Warteschleifenanrufe weitergeleitet, auch wenn sie als "Beschäftigt" in GoTo Connect als "Beschäftigt" angezeigt werden, auch während Kalenderereignissen oder Meetings. Wenn Sie möchten, dass Ihre Contact-Center-Agenten Warteschleifenanrufe während Meetings blockieren, können Sie einen angepassten Pausengrund für sie erstellen. Dadurch pausieren sie nicht nur für Warteschleifenanrufe und Nachrichten, sondern Sie erhalten auch einen besseren Einblick in ihre Aktivitäten.

Ja. Techniker, die in einer Warteschleife angemeldet sind, haben ebenfalls eine einheitliche Agentenpräsenz. Diese Kunden haben jedoch weiterhin nur Zugang zu Warteschleifen mit Sterncodes.

Ja. Es gibt keinen Unterschied zwischen Contact-Center Insights, Core und Complete Kunden für diesen Funktionssatz.

Die Änderungen an der Schnittstelle betreffen hauptsächlich die Berater des Contact-Centers. Es gibt keine größeren visuellen Änderungen, die Supervisors oder Contact-Center Administratoren betreffen. Ein Supervisor oder Contact-Center-Administrator, der ebenfalls in einer Warteschleife angemeldet ist, sieht jedoch, dass seine Anwesenheit über alle angemeldeten Warteschleifen hinweg synchronisiert wird, und dass er seinen GoTo Connect-Status an die neue einheitliche Präsenzlogik für Techniker anpassen.