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Wie funktioniert die Berateransicht in der Softphone-App?

Die Berateransicht zeigt Anrufdetails in Echtzeit an und ermöglicht es Ihnen, Anrufe und ggf. Chats entgegenzunehmen. In der Berateransicht können sich die Berater außerdem bei allen Warteschleifen, Chatwarteschlangen und Kampagnen gleichzeitig an- und abmelden sowie die Pausenfunktion aktivieren. Verfügbar für Support Center und Revenue Center.

Vorab: Sie müssen als Berater mindestens einer Warteschleife zugewiesen sein.
Über diese Aufgabe:
  • Abhängig von Ihrem Abo haben Sie möglicherweise keinen Zugriff auf Chat-Warteschleifen und Kampagnen.
  • Wenn Ihr CC-Administrator Pausengründe deaktiviert hat, wird das Dropdown-Menü nicht angezeigt. Stattdessen sehen Sie vor der Anmeldung die Schaltfläche Bereit für Anrufe und dann die Schaltfläche Alle Warteschleifen anhalten, sobald Sie angemeldet sind. Dieses Video ansehen, um zu sehen, wie Ihre Erfahrung sein wird.
  1. Melden Sie sich bei unserer Softphone-App an.
  2. Wenn Sie mehrere Leitungen haben, müssen Sie unten links über das Dropdown-Menü zum Auswählen der Leitung die gewünschte Durchwahl auswählen.
  3. Klicken Sie auf .
  4. Klicken Sie auf Bereit für Anrufe, um sich bei allen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen und Kampagnen anzumelden.
  5. Wenn Sie sich bei nicht zugewiesenen Warteschleifen und Kampagnen anmelden möchten, können Sie im Dropdown-Menü Zugewiesene Warteschleifen Warteschleifen suchen und ein Häkchen daneben setzen.

    Hinweis: Wenn Sie keine oder nicht alle nicht zugewiesenen Warteschleifen und Kampagnen sehen, wurde Ihr Zugriff möglicherweise von Ihrem Contact-Center-Admin beschränkt.

  6. Optional: Um sich von allen zugewiesenen Warteschleifen abzumelden, klicken Sie im Dropdown-Menü Beraterstatus auf Von Warteschleifen abmelden.
  7. Optional: Um sich von bestimmten oder nicht zugewiesenen Warteschleifen und Kampagnen abzumelden, deaktivieren Sie die Warteschleifen aus dem Dropdown-Menü Zugewiesene Warteschleifen.
  8. Optional: Wenn Sie eine Pause von der Annahme von Anrufen oder Chats benötigen, können Sie auf das Dropdown-Menü Beraterstatus klicken und dann den Pausengrund auswählen. Sie können *33 auch verwenden, um alle Warteschleifen und Kampagnen generell zu pausieren.

    Tipp: Einzelne Warteschleifen und Kampagnen lassen sich auch über Ihr Tischtelefon pausieren. Drücken Sie dazu *33 gefolgt von der Warteschleifendurchwahl. Wenn Sie eine Warteschleife über Ihr Tischtelefon pausieren, wird sie in der Desktop-App als pausiert angezeigt. Drücken Sie *34 gefolgt von der Warteschleifendurchwahl, um wieder Warteschleifenanrufe entgegenzunehmen. Wenn Sie all Ihre Warteschleifen pausiert haben, können Sie sie wieder aktivieren, indem Sie *34 drücken, ohne eine Warteschleifendurchwahl einzugeben, oder in der Desktop-App auf Bereit für Anrufe klicken. Es stehen keine Pausengründe mit Sternchencodes zur Verfügung.

Mögliche nächste Schritte: Hier finden Sie Informationen zu Ihrem Berater-Dashboard.

Woher weiß ich, welche Art von Anruf ich erhalte?

Erfahren Sie, wie Sie zwischen den Arten von Anrufen unterscheiden können, die Sie erhalten können, damit Sie wissen, was Sie erwartet und wie Sie mit jeder Anfrage umgehen.

Über diese Aufgabe: Wenn Sie mehr als einem Warteschleifentyp zugewiesen sind, leitet das System automatisch Anrufe entsprechend an Sie weiter. Sie müssen weder die Art des eingehenden Anrufs noch den spezifischen Eintrag für den Rückruf auswählen, wenn der automatische Rückruf in die Warteschleife oder die Kampagnenfunktionen aktiviert sind.
  1. Wenn Sie einen normalen eingehenden Anruf aus der Warteschleife erhalten, sehen Sie oben in der Anrufbenachrichtigung Eingehender Anruf und den Namen der Warteschleife, aus der der Anruf kommt, zusammen mit allen verfügbaren Anrufer-ID-Informationen für diesen Anrufer. Stellen Sie sich auf ein Gespräch mit dem Kunden ein, wenn Sie den Anruf annehmen.
  2. Wenn Sie eine Rückrufanfrage in der Warteschleife erhalten, weil der Kunde nicht weiter warten wollte, wird oben in der Anrufbenachrichtigung Angeforderter Rückruf und der Name der Warteschleife angezeigt, in der der Anrufer gewartet hat, zusammen mit verfügbaren Anrufer-ID Informationen für den Anrufer, den Sie erreichen möchten. Es ist zu erwarten, dass Sie beim Annehmen des Anrufs ein Klingeln oder eine Wartemusik hören, da das System dann versucht, Sie mit dem Kunden zu verbinden.
  3. Wenn Sie einen Anruf von einer Kampagne erhalten, sehen Sie oben in der Anrufbenachrichtigung Kampagne und den Namen der Kampagne, der dieser verpasste Kontakt zugewiesen wurde, zusammen mit allen verfügbaren Anrufer-ID-Informationen für den Anrufer, den Sie versuchen erreichen. Es ist zu erwarten, dass Sie beim Annehmen des Anrufs ein Klingeln oder eine Wartemusik hören, da das System dann versucht, Sie mit dem Kunden zu verbinden.