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Wie kann ich Gespräche meiner Berater mithören?

    Unterstützen und coachen Sie Ihre Berater effektiv, indem Sie ihre Anrufe in Echtzeit abhören oder ihre Chat-Konversationen in unserer GoTo-App beobachten. Verfügbar für Complete- und Support-Center-Kunden.

    Vorab: Sie müssen als Benutzer eingerichtet sein und die Supervisorrolle zugewiesen haben.
    Über diese Aufgabe:
    • Sie können nur aktive Anrufe jener Berater mithören, die einer Warteschleife angehören, in der Sie Supervisor sind.
    • Zum Mithören von Gesprächen von Personen, die Monitoringberechtigungen besitzen, benötigen Sie ACL-Monitoringberechtigungen.
    1. Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop/Web App an.
    2. Wählen Sie Contact-Center > Supervisor > Dashboard.
    3. Um Anrufe zu überwachen:
      1. Wählen Sie unter Warteschleifen die gewünschte Warteschlange aus.
      2. Unter Aktionen wählen Sie neben dem Agenten, dem Sie helfen möchten.
      3. Wählen Sie zwischen den Modi Flüstern, Mithören oder Einschalten.
      4. Legen Sie auf, wenn Sie fertig sind.
    4. Um Chats zu überwachen:
      1. Wählen Sie unter Chats die gewünschte Warteschlange aus.
      2. Wählen Sie unter Aktionen > Unterhaltung ansehen neben dem/den Chat(s), den/die Sie beobachten möchten.

        Hinweis: Sie können mehrere Chats gleichzeitig beobachten und erhalten eine visuelle Anzeige, wenn neue Nachrichten eingegangen sind. Verwenden Sie die Suchleiste, um die Konversation bei Bedarf nach Stichworten zu filtern.

        Ergebnis: Das Chat-Fenster wird am unteren Rand der App angezeigt.

      3. Schließen Sie das Chat-Fenster, wenn Sie die Unterhaltung beendet haben.