Beheben Sie Probleme mit der Gesprächsqualität

Wenn Sie Probleme mit verzögertem oder abgehacktem Ton, Rauschen, einseitigem Ton oder Echos haben, führen Sie diese Schritte zur ersten Fehlerbehebung durch, bevor Sie sich an den Kundendienst wenden Support. Das hängt von Ihrem Gerät ab.

Tischtelefon

Vorbereitungen: Diese Schritte sind für erfahrene Benutzer wie Systemadministratoren gedacht.

Anmerkung: Wenn Sie Probleme mit der Gesprächsqualität bei internationalen Anrufen haben, wenden Sie sich bitte direkt an Kunden Support mit den folgenden Informationen:

Datum des Anrufs
genaue Uhrzeit des Anrufs einschließlich der Zeitzone
gewählte Rufnummer
Durchwahl oder Rufnummer, von der aus der Anruf initiiert wurde

**Fehlerbehebung bei Symptomen der Anrufqualität**
Symptom	Ursache	Auflösung
Abgehackt, verzerrt oder verzögert	Netzwerkinstabilität Anmerkung: Wenn die Verzerrung stark ausgeprägt ist, kann sie ähnlich wie ein Rauschen klingen.	Video ansehen Testen Sie die Stabilität Ihres Netzwerks mit GoTo Network Test Bandbreite testen. In der Eingabeaufforderung einen Ping-Test machen. Diese Schritte werden im Folgenden näher beschrieben.
Rauschen	Physische Verbindung Anmerkung: Die statische Funktion ist in der Regel auf ein einzelnes Telefon oder eine Gruppe von Telefonen in einem bestimmten Teil des Büros beschränkt.	Video ansehen Verkabelung auf lose oder defekte Kabel prüfen. Ggf. beschädigte Kabel ersetzen. Das Telefon an einem als funktionierend bekannten Standort testen, um Interferenzen auszuschließen. Ein als funktionierend bekanntes Telefon ausprobieren, um Hardwareprobleme zu identifizieren. Ggf. defekte Geräte ersetzen.
Echo oder Rückkopplung	Hohe Lautstärke der Lautsprecher und verzögerte Audioausgabe (latenzbedingt, siehe Netzwerkinstabilität oben) Anmerkung: Unsere Sprachdienste verfügen über eine Echounterdrückung, so dass dieses Problem bei den meisten Anrufen nicht auftreten wird.	Video ansehen Beide Teilnehmer sollen die Freisprecheinrichtung deaktivieren, falls sie genutzt wird. Verwenden Sie ein qualitativ hochwertiges Mobilteil oder Headset. Lautsprecherlautstärke oder Mikrofonempfindlichkeit verringern.
Ton nur in eine Richtung	Für gewöhnlich eine niedrige Bandbreite, eine Regel in Ihrer Firewall oder Ihr ISP	Video ansehen Überprüfen Sie, ob die von uns empfohlenen Router-/Firewall-Einstellungen vorhanden sind, insbesondere die UDP-Einstellungen. Sicherstellen, dass genügend Bandbreite für Ihre Anrufe und vernetzten Geräte vorhanden ist. Beim ISP nachfragen, ob es Probleme mit Ausfällen gibt.

1. Testen Sie die Netzwerkstabilität mit GoTo Network Test.

Vorbereitungen: Für möglichst präzise Ergebnisse sollten Sie GoTo Network Test auf einem Computer installieren, der über ein Netzwerkkabel (nicht über WLAN) mit demselben Netzwerk verbunden ist wie Ihre Telefone.

Das ist die empfohlene Methode, um Ihre Netzwerkkonnektivität eingehend zu testen. Wenn Sie diese Methode wählen, müssen Sie den Anweisungen in den anderen beiden Abschnitten nicht mehr folgen, da diese einzelne Aspekte Ihrer Netzwerkkonnektivität testen.

Laden Sie GoTo Network Test herunter und installieren Sie es.
Öffnen Sie GoTo Network Test über Ihre Systemanwendungen.
Ergebnis: Das GoTo-Symbol erscheint in der Menüleiste (Mac) oder in der Taskleiste (Windows)

Öffnen Sie das Dropdown-Menü von GoTo Network Test.

Betriebssystem	Anleitung
Mac	Klicken Sie auf das GoTo-Symbol in der Menüleiste.
Windows	Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das GoTo-Symbol im Infobereich der Windows-Taskleiste. Anmerkung: Unter Umständen müssen Sie auf Ausgeblendete Symbole einblenden klicken, falls Ihre Symbole ausgeblendet sind.

Wählen Sie GoTo Network Test anzeigen.
Schreiben Sie aus System Ihr Passphrase (es sind vier nicht zusammenhängende Wörter).

Wenn das Problem jetzt auftritt, führen Sie den Test durch, indem Sie GoTo Network Test aus Ihren Systemanwendungen öffnen und Netzwerktest starten auswählen. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit den Mindestanforderungen:

Ergebnis	Anforderung
Ping	< `100` ms
Bandbreite	≈`100` kbit/s Upstream/Downstream für jeden aktiven Anruf
Jitter	< `10` ms
Paketverlust	< `0,5` %

Wenn das Problem im Moment nicht auftritt, lassen Sie die App im Hintergrund laufen. Sie überprüft Ihre Verbindung in 20-Minuten-Intervallen. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse zu einem beliebigen Zeitpunkt mit den oben angeführten Mindestanforderungen.
Falls die Werte nicht konsistent oder nicht gut genug sind:
- Gehen Sie sicher, dass die Benutzer die Bandbreite nicht für nicht für die Arbeit erforderliche Dinge verwenden (z. B. Netflix).
- Wenden Sie sich an Ihren ISP, falls Sie weitere Hilfe oder ein höheres Serviceniveau benötigen.
- QoS-Implementierung
- Fügen Sie SD-WAN zu Ihren Diensten hinzu.

Nächste Maßnahme: Wenn das Problem weiterhin besteht, wählen Sie Kunden Support und geben Sie den System-Hashcode sowie den relativen Zeitrahmen des Problems an, damit man Ihnen die erforderlichen Metriken zur Verfügung stellen kann, die Sie zur Lösung des Problems an Ihren ISP weiterleiten können.

2. Testen Sie die Bandbreite.

Vorbereitungen: Für möglichst präzise Ergebnisse sollten Sie diesen Test bei hoher Internetnutzung auf einem Computer ausführen, der über ein Netzwerkkabel (nicht über WLAN) mit demselben Netzwerk verbunden ist wie Ihre Telefone.

Vorbereitungen:

Öffnen Sie speedtest.net (Website eines Drittanbieters).
Klicken Sie auf Server wechseln und wählen Sie dann einen zentralen Serverstandort aus. Der Server darf nicht von Ihrem Internetanbieter (ISP) betrieben werden. Wenn Sie beispielsweise in Hamburg sind, können Sie einen Server in München wählen.
Führen Sie diesen Test mehrmals aus.
Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit der Mindestanforderung von ≈100kbpsup/down für jeden aktiven Anruf.
Falls die Werte nicht konsistent oder nicht gut genug sind:
- Gehen Sie sicher, dass die Benutzer die Bandbreite nicht für nicht für die Arbeit erforderliche Dinge verwenden (z. B. Netflix).
- Wenden Sie sich an Ihren ISP, falls Sie weitere Hilfe oder mehr Bandbreite benötigen.
- QoS-Implementierung.
- Fügen Sie SD-WAN zu Ihren Diensten hinzu.

Nächste Maßnahme: Wenn Ihre Ergebnisse keine Probleme mit der Bandbreite zeigen und das Problem weiterhin besteht, fahren Sie bitte mit Schritt 3 fort und machen Sie in der Eingabeaufforderung einen Ping-Test.

3. Machen Sie in der Eingabeaufforderung einen Ping-Test.

Führen Sie einen Ping-Test für das Wide Area Network (WAN) durch:

Option Description

Option	Description
Mac	So testen Sie das Wide Area Network (WAN): Öffnen Sie Terminal und geben Sie den Befehl ein: `ping.www.Google.com -c 200`
Windows	So testen Sie das Wide Area Network (WAN): Drücken Sie die Windows-Taste + R, um das Ausführungsfenster zu öffnen. Geben Sie dann cmd ein und wählen Sie OK. Dann tippen Sie das Kommando: `ping.www.Google.com -n 200`

Mac

So testen Sie das Wide Area Network (WAN):

Öffnen Sie Terminal und geben Sie den Befehl ein:
```
ping.www.Google.com -c 200
```

Windows

So testen Sie das Wide Area Network (WAN):

Drücken Sie die Windows-Taste + R, um das Ausführungsfenster zu öffnen. Geben Sie dann cmd ein und wählen Sie OK. Dann tippen Sie das Kommando:
```
ping.www.Google.com -n 200
```

Vergleichen Sie die Ergebnisse mit den Mindestanforderungen.

Ergebnis	Anforderung
Paketverlust	<`0.5`%
Ping	<`100`ms
Jitter	Lücken >`10`ms zwischen den minimalen und durchschnittlichen Ping-Zeiten.

Ergebnis: Wenn Ihre WAN-Ergebnisse uneinheitlich oder unzureichend sind, fahren Sie bitte mit dem nächsten Schritt fort und führen Sie einen Ping-Test für das Local Area Network (LAN) durch.

Führen Sie einen Ping-Test für das lokale Netzwerk (LAN) durch:

Option Description

Option	Description
Mac	So testen Sie Ihr lokales Netzwerk (LAN): Öffnen Sie Terminal und geben Sie den Befehl ein: `ifconfig` Suchen Sie die ID-Nummer des Standard-Gateway und kopieren Sie sie. Geben Sie dann den Befehl ein: `ping [Standard-Gateway] -c 200` Wichtig: Ersetzen Sie [Standard-Gateway] durch die ID-Nummer Ihres Standard-Gateways.
Windows	So testen Sie Ihr lokales Netzwerk (LAN): Drücken Sie die Windows-Taste + R, um das Ausführungsfenster zu öffnen. Geben Sie dann cmd ein und wählen Sie OK. Dann tippen Sie das Kommando: `ipconfig` Suchen Sie die Standard-Gateway-ID und kopieren Sie sie. Geben Sie dann den Befehl ein: `ping [Standard-Gateway] -n 200` Wichtig: Ersetzen Sie [Standard-Gateway] durch die ID-Nummer Ihres Standard-Gateways.

Mac

So testen Sie Ihr lokales Netzwerk (LAN):

Öffnen Sie Terminal und geben Sie den Befehl ein:
```
ifconfig
```
Suchen Sie die ID-Nummer des Standard-Gateway und kopieren Sie sie.
Geben Sie dann den Befehl ein:
```
ping [Standard-Gateway] -c 200
```
Wichtig: Ersetzen Sie [Standard-Gateway] durch die ID-Nummer Ihres Standard-Gateways.

Windows

So testen Sie Ihr lokales Netzwerk (LAN):

Drücken Sie die Windows-Taste + R, um das Ausführungsfenster zu öffnen. Geben Sie dann cmd ein und wählen Sie OK. Dann tippen Sie das Kommando:
```
ipconfig
```
Suchen Sie die Standard-Gateway-ID und kopieren Sie sie.
Geben Sie dann den Befehl ein:
```
ping [Standard-Gateway] -n 200
```
Wichtig: Ersetzen Sie [Standard-Gateway] durch die ID-Nummer Ihres Standard-Gateways.

4. Vergleich der Ping-Ergebnisse

Wenn Ihre LAN-Ergebnisse gut sind, aber die WAN-Ergebnisse uneinheitlich oder unzureichend:
- Gehen Sie sicher, dass die Benutzer die Bandbreite nicht für nicht für die Arbeit erforderliche Dinge verwenden (z. B. Netflix).
- Wenden Sie sich an Ihren ISP, falls Sie weitere Hilfe oder mehr Bandbreite benötigen.
- QoS-Implementierung.
- Fügen Sie SD-WAN zu Ihren Diensten hinzu.
Wenn sowohl die LAN- als auch die WAN-Ergebnisse inkonsistent oder unzureichend sind:
- Starten Sie Ihr Telefon und Ihre Netzwerkausrüstung neu.
- Verwenden Sie eine festverdrahtete (Ethernet-)Verbindung.
- Ersetzen Sie die fehlerhafte Verkabelung.
- Ersetzen Sie defekte Hardware-Geräte.
- Kontaktieren Sie Ihren Internetdienstanbieter (ISP)

Nächste Maßnahme: Wenn Ihre Ergebnisse keine Probleme mit diesen Metriken zeigen und Ihr Problem weiterhin besteht, wählen Sie Kunden Support für weitere Hilfe bei der Fehlerbehebung.

Desktop-Anwendung oder Web-App

**Fehlerbehebung bei Symptomen der Anrufqualität**
Audio-Symptome aufrufen	Mögliche Ursachen	Lösung
Audio wird ein- und ausgeschnitten Sie können die andere Seite nicht hören Die andere Seite kann mich nicht hören Audio-Lautstärke zu niedrig Echo Verzögerungen bei der Konversation	Falsche Audioeinstellungen	Desktop-Anwendung oder Web-App	Wählen Sie von Ihrem Profilsymbol aus Einstellungen > Sprache > Audio, und bestätigen Sie dann, dass die Audioeinstellungen korrekt sind, einschließlich der Lautstärke Ihres Computers. Nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor.
	Die App hängt fest	Desktop-Anwendung	Wählen Sie Hilfe > Fehlerbehebung > Neu aktualisieren. Wenn Sie keinen aktiven Anruf führen, können Sie auch Cache löschen und beenden aus demselben Menü zur Fehlerbehebung wählen. Dadurch wird die App neu gestartet.
	Schlechtes Netzwerk	Desktop-Anwendung	Wählen Sie Hilfe > Fehlerbehebung > Netzwerktest ausführen, um eine Diagnose durchzuführen. Überprüfen Sie, ob unsere empfohlenen Firewall- und Router-Einstellungen vorhanden sind, insbesondere die UDP-Einstellungen. Sicherstellen, dass genügend Bandbreite für Ihre Anrufe und vernetzten Geräte vorhanden ist
	Schlechtes Netzwerk	Web-App	Download GoTo Network Test, um eine Diagnose durchzuführen. Überprüfen Sie, ob unsere empfohlenen Firewall- und Router-Einstellungen vorhanden sind, insbesondere die UDP-Einstellungen. Sicherstellen, dass genügend Bandbreite für Ihre Anrufe und vernetzten Geräte vorhanden ist Erkundigen Sie sich bei Ihrem ISP, ob es zu Ausfällen gekommen ist.

Nächste Maßnahme: Wenn Sie immer noch Audioprobleme haben, bereiten Sie die folgenden Informationen vor und wählen Sie dann Support. Seien Sie so konkret wie möglich.

wie oft das Problem auftritt
Art der Netzwerkverbindung (WLAN, mobile Daten oder beides)
Art des Problems mit der Gesprächsqualität (Audio nur in eine Richtung, Rauschen, abgehackter Ton usw.)
Alle bekannten Datenprobleme mit Ihrem Internetanbieter
Ihre Region/Ihr Land
Beispielanruf mit Datum, Uhrzeit, angerufener Nummer und Nummer des Anrufenden

Mobile App

**Fehlerbehebung von Symptomen der Anrufqualität in Ihrer Mobile App**
Audio-Symptome aufrufen	Mögliche Ursachen	Lösung
Audio wird ein- und ausgeschnitten Sie können die andere Seite nicht hören Die andere Seite kann mich nicht hören Rauschen Verzögerungen bei der Konversation	Falsche Lautstärke-/Toneinstellungen	Vergewissern Sie sich, dass Sie nicht stummgeschaltet sind und Ihre Lautstärke aufgedreht ist.
	Problem mit Audiozubehör	Wenn möglich, versuchen Sie, ein anderes Headset oder einen anderen Lautsprecher zu verwenden, um zu sehen, ob das Problem weiterhin besteht.
	Veraltete Software/Applikationen	Überprüfen Sie das Betriebssystem Ihres Geräts und die GoTo App auf Aktualisierungen. Installieren Sie alle, die verfügbar sind.
	Wireless Störungen durch andere Geräte	Entfernen Sie sich von anderen elektronischen Geräten oder wechseln Sie zu einem anderen Netzwerk. Falls verfügbar, versuchen Sie, zu Daten von Wi-Fizu wechseln, oder umgekehrt.
	Vorübergehende Störungen	Schalten Sie Ihr Gerät aus, warten Sie ein paar Minuten und schalten Sie es dann wieder ein.

Nächste Maßnahme: Wenn Sie immer noch Audioprobleme haben, bereiten Sie die folgenden Informationen vor und wählen Sie dann Support. Seien Sie so konkret wie möglich.

wie oft das Problem auftritt
Art der Netzwerkverbindung (WLAN, mobile Daten oder beides)
Art des Problems mit der Gesprächsqualität (Audio nur in eine Richtung, Rauschen, abgehackter Ton usw.)
bekannte Probleme mit mobilen Daten bei Ihrem Mobilfunkanbieter
Ihre Region/Ihr Land
Beispielanruf mit Datum, Uhrzeit, angerufener Nummer und Nummer des Anrufenden

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