Wie exportiere ich Anrufberichte und Berichte zu Analysen?
Mit dem Export von Berichten können Sie eine Tabelle mit einer vollständigen Liste Ihrer GoTo Connect Telefonnummern, Warteschleifen oder Benutzer und den entsprechenden Details zu den Anrufen aus dem ausgewählten Datumsbereich herunterladen. Zurzeit nur auf Englisch verfügbar.
Achtung: Aufgrund der Einhaltung der CPNI-Richtlinien kann der GoTo Connect Support keine Berichte in Ihrem Namen erstellen und an Sie weitergeben. Alle Informationen zu den Berichten erhalten Sie, wenn Sie sich bei Ihrem Konto anmelden und die Berichte dort ausführen. Weitere Informationen zur Einhaltung von CPNI finden Sie auf der Code of Federal Regulations Website.
Exportieren von Anrufberichten
Innerhalb des Portals für Anrufberichte
Vorbereitungen:
Sie müssen über Berechtigungen zum Anzeigen von Berichten oder die Rolle Superadministrator verfügen, um diese Aufgabe ausführen zu können.
Innerhalb der Analysen
Vorbereitungen:
Sie müssen über Berechtigungen zum Anzeigen von Berichten oder die Rolle Superadministrator verfügen, um diese Aufgabe ausführen zu können.
- Wählen Sie
oben rechts auf dem Dashboard.
Leistung der exportierenden Techniker
Vorbereitungen: Sie müssen
als Benutzer eingerichtet sein und die
Supervisor-Rolle oder
Admin-Rolle zugewiesen bekommen.
Verwenden Sie Exportieren, sofern verfügbar, um eine .csv- oder Druckdatei (.pdf) der gewünschten Daten zu erzeugen.
Anmerkung: Die Druckdatei funktioniert am besten beim Drucken in PDF in den Browsern Google Chrome und Microsoft Edge. Visuelle Elemente können für Firefox-Benutzer abgeschnitten sein.
- Wählen Sie Beraterleistung aus der linken Navigation und wählen Sie dann das Symbol oben rechts auf dem Dashboard.
Warteschleifenanrufer exportieren
Vorbereitungen: Sie müssen
als Benutzer eingerichtet sein und die
Supervisor-Rolle oder
Admin-Rolle zugewiesen bekommen.
Verwenden Sie Exportieren, sofern verfügbar, um eine .csv- oder Druckdatei (.pdf) der gewünschten Daten zu erzeugen.
Anmerkung: Die Druckdatei funktioniert am besten beim Drucken in PDF in den Browsern Google Chrome und Microsoft Edge. Visuelle Elemente können für Firefox-Benutzer abgeschnitten sein.
- Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop-/ Web-App an.
- Wählen Sie Analysen, um die Analyseseite zu starten.
- Wählen Sie Warteschleifenanrufer aus der linken Navigation und wählen Sie dann oben rechts auf dem Dashboard.
- Wählen Sie den Dateityp und den gewünschten Bericht und wählen Sie dann Exportieren.
Nächste Maßnahme: Nachfolgend sehen Sie, was in jedem Export enthalten ist.
Übersicht Warteschleifenanrufer - gruppiert nach Datum
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Startzeit | Startdatum und Uhrzeit des Berichts (wie heute) |
| Startzeit [Name der Zeitzone] | Wie die aktuelle Spalte "Startzeit", aber in der Zeitzone der Telefonanlage |
| Endzeit | Enddatum und Uhrzeit des Berichts (wie heute) |
| Endzeit [Name der Zeitzone] | Wie die aktuelle Spalte "Endzeit", aber in der Zeitzone der Telefonanlage |
| Anzahl der Anrufe insgesamt | Gesamtzahl der Anrufe |
| Bearbeitete Anzahl | Anzahl der Anrufe, die das Ergebnis "Abgeschlossen" hatten |
| Erledigt % | Prozentsatz der bearbeiteten Anrufe. Bearbeitete / Gesamtanzahl der Anrufe * 100 |
| Gesamtgesprächsdauer (s) | Gesamtgesprächsdauer in Sekunden |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (s) | Durchschnittliche Gesprächsdauer in Sekunden |
| Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (s) | Durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung eines eingehenden Anrufs benötigt wird, sobald er in die Warteschlange gelangt (nur für Anrufe, die beantwortet werden) |
| Längste Wartezeit auf Antwort (s) | MAX Zeit in der Warteschlange für einen Anruf mit dem LeaveReason von answered in Sekunden |
| Abgebrochene Zählung | Anzahl der Anrufe mit dem Ergebnis "Abgebrochen" |
| Abgebrochen (%) | Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. Abgebrochene / Anrufe insgesamt * 100 |
| Durchschnittliche Zeit bis zum Abbruch (s) | Die durchschnittliche Zeit in der Warteschlange für Anrufe mit dem LeaveReason abandoned in Sekunden |
| Längste Wartezeit bis zum Abbruch (s) | MAX-Zeit in der Warteschlange für einen Anruf mit dem LeaveReason abandoned in Sekunden |
| Anzahl der gesendeten Abbruch-SMS | Zählung, wie viele SMS für abgebrochene Anrufe gesendet wurden |
| Anzahl der vertriebenen Kunden | Auszählung des Ergebnisses "Abgewiesener Kunde" |
| Gekündigter Kunde % | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Kunde abgewiesen wurde. Abgewiesener Kunde / Anrufe insgesamt * 100 |
| Anzahl der ausgeschlossenen Systeme | Auszählung des Ergebnisses "Ausgeschlossenes System" |
| Ausgeschlossenes System % | Prozentsatz der Anrufe, die vom System abgewiesen wurden. Ausgeschlossenes System / Gesamtzahl der Anrufe * 100 |
| Anzahl der ausgeschlossenen Nutzer | Zählung des Ergebnisses "Ausgeschlossener Benutzer" |
| Ausgeschlossener Benutzer % | Prozentualer Anteil der Anrufe, die von einem Nutzer abgewiesen wurden. Ausgewiesene Nutzer / Anrufe insgesamt * 100 |
| Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange (s) | Durchschnittliche Verweildauer in der Warteschlange in Sekunden |
| Durchschnittliche Rufzeit des Agenten (s) | Durchschnittliche Dauer der Rufzeit des Agenten |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (s) | Durchschnittliche Gesprächsdauer in Sekunden |
| Dienstgüte % | Prozentsatz der innerhalb von 20 Sekunden angenommenen Anrufe |
| Zeitlich begrenzte Zählung LEGACY | Zählung, wie viele Anrufe das alte Ergebnis "Zeitüberschreitung" hatten |
| Vertriebene zählen LEGACY | Zählen Sie, wie viele Anrufe das alte Ergebnis „Entfernt" hatten. |
| AI Positive Stimmung zählen | Anzahl der positiven Stimmungsbewertungen basierend auf der KI-Optimierung. |
| AI Negative Stimmung zählen | Anzahl der negativen Stimmungsbewertungen basierend auf der KI-Optimierung. |
| AI Neutral Sentiment Count | Anzahl der neutralen Stimmungswerte basierend auf der KI-Optimierung. |
Übersicht Warteschleifenanrufer - Gruppieren nach Warteschleife
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Warteschleife | Name der Warteschlange |
| Anzahl der Anrufe insgesamt | Gesamtzahl der Anrufe |
| Bearbeitete Anzahl | Anzahl der Anrufe, die das Ergebnis "Abgeschlossen" hatten |
| Erledigt % | Prozentsatz der bearbeiteten Anrufe. Bearbeitete / Gesamtanzahl der Anrufe * 100 |
| Gesamtgesprächsdauer (s) | Gesamtgesprächsdauer in Sekunden |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (s) | Durchschnittliche Gesprächsdauer in Sekunden |
| Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (s) | Durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung eines eingehenden Anrufs benötigt wird, sobald er in die Warteschlange gelangt (nur für Anrufe, die beantwortet werden) |
| Längste Wartezeit auf Antwort (s) | MAX Zeit in der Warteschlange für einen Anruf mit dem LeaveReason von answered in Sekunden |
| Abgebrochene Zählung | Anzahl der Anrufe mit dem Ergebnis "Abgebrochen" |
| Abgebrochen (%) | Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe. Abgebrochene / Anrufe insgesamt * 100 |
| Durchschnittliche Zeit bis zum Abbruch (s) | Die durchschnittliche Zeit in der Warteschlange für Anrufe mit dem LeaveReason abandoned in Sekunden |
| Längste Wartezeit bis zum Abbruch (s) | MAX-Zeit in der Warteschlange für einen Anruf mit dem LeaveReason abandoned in Sekunden |
| Anzahl der gesendeten Abbruch-SMS | Zählung, wie viele SMS für abgebrochene Anrufe gesendet wurden |
| Anzahl der vertriebenen Kunden | Auszählung des Ergebnisses "Abgewiesener Kunde" |
| Gekündigter Kunde % | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Kunde abgewiesen wurde. Abgewiesener Kunde / Anrufe insgesamt * 100 |
| Anzahl der ausgeschlossenen Systeme | Auszählung des Ergebnisses "Ausgeschlossenes System" |
| Ausgeschlossenes System % | Prozentsatz der Anrufe, die vom System abgewiesen wurden. Ausgeschlossenes System / Gesamtzahl der Anrufe * 100 |
| Anzahl der ausgeschlossenen Nutzer | Zählung des Ergebnisses "Ausgeschlossener Benutzer" |
| Ausgeschlossener Benutzer % | Prozentualer Anteil der Anrufe, die von einem Nutzer abgewiesen wurden. Ausgewiesene Nutzer / Anrufe insgesamt * 100 |
| Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange (s) | Durchschnittliche Verweildauer in der Warteschlange in Sekunden |
| Durchschnittliche Rufzeit des Agenten (s) | Durchschnittliche Dauer der Rufzeit des Agenten |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (s) | Durchschnittliche Gesprächsdauer in Sekunden |
| Dienstgüte % | Prozentsatz der innerhalb von 20 Sekunden angenommenen Anrufe |
| Zeitlich begrenzte Zählung LEGACY | Zählung, wie viele Anrufe das alte Ergebnis "Zeitüberschreitung" hatten |
| Vertriebene zählen LEGACY | Zählung der Anrufe mit dem alten Ergebnis "Entfernt". |
| AI Positive Stimmung zählen | Anzahl der positiven Stimmungsbewertungen basierend auf der KI-Optimierung. |
| AI Negative Stimmung zählen | Anzahl der negativen Stimmungsbewertungen basierend auf der KI-Optimierung. |
| AI Neutral Sentiment Count | Anzahl der neutralen Stimmungswerte basierend auf der KI-Optimierung. |
Details zu Warteschleifenanrufern
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Startzeit | Datum und Uhrzeit des Warteschlangeneintrags in UTC (wie heute) |
| Startzeit [Name der Zeitzone] | Wie die aktuelle Spalte "Startzeit", aber in der Zeitzone der Telefonanlage |
| Konversationsraum Ids | Eindeutige Kennung eines Anrufs (Gesprächsbereich) |
| Bein-ID | Kennung des Schenkels des Teilnehmers des Anrufs |
| Name des Anrufers - Nummer des Anrufers | Der Name / die Nummer des Anrufers |
| Gewählte Nummer | Die vom Kunden gewählte Nummer |
| Gewählter Name der Nummer | Der Name der Nummer, die der Kunde gewählt hat |
| Warteschleife | Name der Warteschlange |
| Zeit in der Warteschlange (s) | Dauer der Wartezeit in der Warteschlange in Sekunden |
| Ergebnis | Das Ergebnis der Aufforderung (auf der Grundlage der neuen Kategorien) |
| Grund der linken Warteschleife | Der detaillierte Grund für den LeaveReason. Unterkategorie des Ergebnisses |
| Gesprächsdauer (s) | Sprechzeit (einschließlich Halten) in Sekunden |
| Gesprächsdauer (s) | Zeit in der Warteschlange + Gesprächsdauer |
| Name des Beraters | Name des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat
Anmerkung: Der Name des Technikers kann auch den Namen des Geräts in Klammern daneben enthalten. Zum Beispiel: "John Doe (auf Gerätename)".
|
| Rufzeit des Technikers | Wie lange das Telefon des Agenten geklingelt hat, bevor der Anruf angenommen wurde |
| Ergebnis | Disposition des Technikers, die am Ende des Anrufs protokolliert wurde |
| Gesendete SMS | Wenn der Anruf abgebrochen wurde, wurde eine SMS an die Rufnummer des Anrufers gesendet |
| In SLA | Wurde der Anruf innerhalb einer fest kodierten Warteschlangen-SLA von 20 Sekunden beantwortet? |
| Medienart | "Telefon" |
| Richtung | "eingehend" |
| KI-Stimmung | Die Stimmungsbewertung des Anrufs (positiv, neutral oder negativ) basierend auf KI-Optimierung. |
| Themen | Die am häufigsten entdeckten Themen auf der Grundlage von KI-Optimierung. |
| Rückruf angeboten | Dem Anrufer wurde in der IVR die Möglichkeit eines Rückrufs angeboten |
| Rückruf angefordert | Der Anrufer hat das Rückrufangebot angenommen |
| Ergebnis LEGACY | Das Ergebnis des Aufrufs auf der Grundlage der alten Kategorien |
Exportieren von Berichten über Nachrichten
Wichtig:
- Sie können für dieses Dashboard Daten von bis zu zwei Monaten auf einmal herunterladen
- SMS/MMS-Daten sind ab November 2024 verfügbar
- Daten für den gemeinsamen Posteingang werden ab April 2025 verfügbar sein.
- Alle Daten werden nach 13 Monaten gelöscht
- Wählen Sie Nachrichtenbericht aus der linken Navigation und wählen Sie dann oben rechts auf dem Dashboard.
Tipp: Wenn Sie ein CC Administrator oder ein Supervisor mit der Berechtigung "Zugriff auf Benutzerchronik, Nutzung und Daten" sind, können Sie auch eine bestimmte Gesprächsübersicht herunterladen, indem Sie das gleiche Symbol auf der gewünschten Gesprächsübersicht verwenden.