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Wie kann ich eine Warteschleife erstellen?

Sie können eine Warteschleife für eingehende Anrufe erstellen, damit Anrufer zu einer bestimmten Abteilung durchgestellt werden, etwa dem Kundensupport oder der Abrechnung. Berater, die in einer Warteschleife angemeldet sind, können daraufhin die ihnen zugeteilten Anrufe beantworten. Mit Hilfe der intelligenten Anrufweiterleitung (ICR) können Sie das Nutzungserlebnis der Anrufer verbessern, indem Sie sie statt mit dem nächsten verfügbaren Berater mit dem am besten geeigneten Berater für ihre Bedürfnisse verbinden. ICR ist für Core-, Complete- und Support Center-Kunden (ab dem 9. Juni 2020) verfügbar.
Vorab: Sie müssen als Benutzer eingerichtet sein und die Administratorrolle zugewiesen haben. Dies kann auch über Ihr Admin-Portal erfolgen, wenn Sie über entsprechende Zugriffsrechte verfügen.
  1. Melden Sie sich bei unserer GoTo-App an.
  2. Wählen Sie unter Warteschleifen und Contact-Center > Chat-Warteschleifen die Option + Chat-Warteschleife hinzufügen aus.
  3. Die nächste verfügbare Nummer wird automatisch als Durchwahl verwendet. Sie können sie nach Belieben ändern.
  4. Geben Sie einen Namen für die Warteschleife ein und wählen Sie dann den gewünschten Warteschleifentyp aus (die Verfügbarkeit hängt von Ihrem Konto ab).
  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
  6. Klicken Sie auf die neue Warteschleife, um ihre Einstellungen zu konfigurieren.
  7. Wenn Sie eine ICR-Warteschleife (intelligente Anrufweiterleitung) gewählt haben, müssen Sie folgende Schritte ausführen, um diese Zusatzfunktion zu verwenden:
    1. Weisen Sie Ihren Beratern Kompetenzen zu.
    2. Fügen Sie den Anrufer-Informationsknoten für die Ihren Beratern zugewiesenen Kompetenzen zu Ihrem Wählplan hinzu.
    3. Legen Sie fest, ob das System Anrufer an verfügbare Berater weiterleiten soll, wenn kein Berater vorhanden ist, der den angeforderten verfügbaren Fähigkeiten entspricht.
    4. Vergewissern Sie sich, dass die angerufene Rufnummer zu diesem besonderen Wählplan geroutet ist.
Mögliche nächste Schritte: Um Ihre Warteschleife aktiv zu verwenden, müssen Sie nun eine Rufnummer zur Warteschleife leiten oder sie in einem Wählplan verwenden.